La corretta gestione dei Resi

I periodi festivi sono tra i più difficili per i retailer, data la grande mole di lavoro che devono saper gestire per soddisfare i clienti. Tra le varie questioni, devono affrontare anche quella dei resi, le merci restituite dopo essere state acquistate. In questo articolo tradotto dl blog di UPS, Tobin Moore, il CEO e co-fondatore di Optoro, analizza problematiche, soluzioni e possibili fonti di guadagno di questo aspetto, per certi versi ancora poco conosciuto.

L'ultima stagione festiva degli acquisti ha registrato ottimi risultati per i rivenditori. Secondo MasterCard, le vendite tra il primo novembre e Natale sono aumentate di quasi il 5%, il più grande aumento su base annua dal 2011. Inoltre, la crescita dell'e-commerce è balzata del 18% rispetto all'anno precedente, con il Cyber Weekend che da solo ha registrato un fatturato record di 6,6 miliardi di dollari, secondo Adobe Insights.

IL PROBLEMA POCO CONOSCIUTO DEI RESI
Purtroppo, come l'e-commerce continua a crescere in popolarità, aumenta anche il volume delle merci restituite. Quando i clienti acquistano merci online, non possono toccare, testare o provare i loro acquisti, facendo così aumentare la possibilità di un reso.

In realtà, il Narvar Consumer Report ha rilevato che il 40% degli utenti ha acquistato più articoli online con l'idea di restituirne alcuni. Di conseguenza, le politiche di restituzione sono una considerazione importante per loro, soprattutto quando si tratta di decidere dove acquistare i regali.

Un sondaggio condotto da Optoro ha rilevato che il 46% degli acquirenti ha abbandonato un carrello degli acquisti online perché il rivenditore non ha fornito la spedizione gratuita per i resi. Eppure, la maggior parte degli acquirenti non si rende conto di cosa accade effettivamente alla merce una volta restituita.

Una maggioranza (due terzi degli intervistati) suppone che le merci siano semplicemente riposte sullo scaffale e rivendute con il loro pieno valore, ma non è così. In realtà, questo accade solo circa la metà delle volte.

La triste realtà è che gli articoli restituiti spesso vengono venduti solo per una frazione del prezzo originale (solo il 20-40 per cento del costo dei beni venduti viene recuperato), pari a miliardi di dollari ogni anno in perdite di entrate per i retailer. Gli articoli vengono regolarmente liquidati per centesimi di dollari o inviati in discarica.

Le festività hanno rappresentato una sfida particolare per i retailer, dato l'aumento degli acquisti (e dei regali) - e i ritorni che ne sono conseguiti.

I rivenditori sono stati costretti a gestire un afflusso di merci restituite nelle settimane dopo le vacanze, e se non sono state gestite in modo efficiente, il periodo post-vacanze si è presentato come un campo minato finanziario e ambientale, che ha minacciato molti rivenditori già in terreni traballanti.

SOLUZIONI DEI BIG DEL RETAIL
Ora più che mai, i retailer sembrano riconoscere i resi come la loro prossima sfida e stanno apportando cambiamenti per semplificare il processo per gli acquirenti e ottenere una migliore comprensione della loro supply chain.

Prima delle festività, Walmart ha introdotto un servizio di reso espresso attraverso la sua app mobile, che permette ai clienti di avviare un ritorno prima di entrare nel negozio. Una volta nel negozio, un associato Walmart accetta il reso e ne conferma il contenuto. L'intero processo dura solo 30 secondi.

Nel frattempo, Kohl's ha iniziato ad accettare alcuni resi di Amazon in alcuni dei suoi negozi negli Stati Uniti. Il rivenditore fornisce parcheggi designati per i clienti di Amazon e impacchetta e spedisce gratuitamente gli articoli di ritorno ai loro magazzini. Anche Whole Foods accetta alcuni resi selezionati da Amazon.

Alcuni dettaglianti attraggono i clienti con finestre di restituzione più lunghe. Best Buy, ad esempio, di solito offre una finestra breve di 15 giorni per i resi per rimettere il prodotto sugli scaffali prima che esca un nuovo modello.

Tuttavia, i membri del suo programma fedeltà My Best Buy che guadagnano lo status di Elite (spendere $1.500 in un anno) ottengono 30 giorni, e i membri di Elite Plus (spendere $4.500) hanno 45 giorni per restituire gli acquisti.

UN CENTRO DI PROFITTO NASCOSTO
Tutti questi cambiamenti non sono solo preventivi. I big si rendono conto che oltre a rappresentare una sfida, c'è un'enorme opportunità finanziaria per capitalizzare sui resi.

Rendendo più facile per i consumatori restituire gli acquisti online in negozio, possono guidare più traffico "fisico". Nell'ultimo anno, il 38% degli acquirenti ha acquistato un articolo online, per poi restituirlo ad un negozio fisico. E il 54% di coloro che sono tornati in negozio ha fatto un acquisto supplementare mentre vi si trovava.

Politiche di ritorno flessibili incoraggiano anche la lealtà e spingono a ripetere gli acquisti.

Secondo CNBC, offrire ritorni gratuiti può aumentare gli acquisti online di un impressionante 357%. Nello stesso articolo, la Dott.ssa Amanda Bower, professoressa di Business Administration e Marketing alla Washington e Lee University, afferma che i clienti sono disposti a prendersi maggiori rischi di acquisto quando un'azienda è flessibile sui resi perché permette loro di "fallire", restituire cioè gli acquisti spiacevoli senza ripercussioni finanziarie.

Ogni anno gli acquisti online diventano sempre più diffusi e radicati nella nostra vita quotidiana, e il risultato finale è che i ritorni rimarranno una sfida costante per i rivenditori.

Questo è particolarmente vero dopo le festività. Tuttavia, tutte le speranze non sono perse.

Grazie alla tecnologia e alle soluzioni innovative, i retailer possono affrontare a testa alta la questione dei ritorni e trasformarla in un'opportunità per offrire ai clienti esperienze più soddisfacenti, e possono iniziare ad sui ritorni fin d'ora, per lo sprint delle festività del prossimo anno.

di Tobin Moore è CEO e co-fondatore di Optoro

Articolo tradotto da:
Longitudes

Topic:
Reverse LogisticRetail

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