La Tecnologia Vocale per il Retail

I negozi fisici stanno risentendo dell'attività dei rivenditori online che combinano una gamma apparentemente illimitata di scorte con una spedizione veloce e gratuita. Sotto questa pressione, un certo numero di catene di vendita al dettaglio, tra cui Macy's, J. C. Penney, Sears e Kmart, hanno chiuso decine di sedi a livello nazionale.

Ma i rivenditori tradizionali non rinunciano quasi mai alla lotta. In risposta alla minaccia, stanno ripensando a come utilizzaRE i loro negozi. In particolare, sono alla ricerca di modi per trasformare a proprio vantaggio quella che spesso è una vasta rete di punti vendita fisici. Per molti, la risposta è stata quella di espandere le loro attività di evasione basate sui punti vendita, in altre parole, di sfruttare tali punti vendita per evadere rapidamente gli ordini online. (Dato i punti vendita al dettaglio possono essere situati più vicino al cliente rispetto ai centri di distribuzione, il rifornimento del punto vendita può significare tempi di ordinazione/consegna più brevi).

Mentre l'attività di adempimento migra nei negozi, probabilmente non sorprende che anche gli strumenti utilizzati nei DC per supportare l'adempimento stiano seguendo questa strada. Prendiamo ad esempio la tecnologia vocale. Con una grande popolarità in magazzino e nel DC per dirigere compiti come la selezione degli ordini, i sistemi vocali hanno un solido record di incremento della produttività e precisione. Questo è dovuto in gran parte al fatto che permettono ai lavoratori di ricevere istruzioni tramite cuffie, piuttosto che guardando uno schermo, che libera i loro occhi e le mani per selezionare gli articoli o svolgere altre attività di magazzino.

Quindi, molti rivenditori hanno chiesto: perché non portare questo metodo già testato nei negozi fisici, dove gli addetti potrebbero sfruttare la tecnologia per rifornire gli scaffali, cercare i prezzi e assistere i clienti? Visitate un punto vendita di Staples, un negozio di elettronica di consumo Best Buy o un negozio di alimentari Kroger, e potreste vedere i dipendenti camminare con le cuffie.

LA VOCE ARRIVA AL PIANO DEL NEGOZIO
Quelle cuffie probabilmente diventeranno ancora più comuni se i  negozi saranno sempre più coinvolti nella realizzazione degli ordini. La voce può essere uno strumento utile per i negozi che stanno iniziando ad adottare alcune delle funzioni dei magazzini, ha dichiarato Scott Powell, product management leader di Honeywell Voice Solutions, che commercializza sistemi di picking voice-directed attraverso il suo marchio Vocollect.

"Dato che l'industria del retail continua ad essere influenzata dall'e-commerce, stiamo vedendo i negozi diventare in una certa misura dei DC", ha dichiarato Powell. Ad esempio, molti rivenditori hanno iniziato a fondere le loro attività offline e online offrendo servizi di "click-and-mortar", come l'acquisto online con la spedizione dal negozio (click and deliver) e l'acquisto online e la raccolta in negozio (click and collect).

Mentre i punti vendita si assumono questi compiti da adempiere, la voce può aiutare in tre modi, ha detto Powell. Innanzitutto, la tecnologia consente ai dipendenti di ottimizzare l'efficienza. In secondo luogo, contribuisce a standardizzare il livello di servizio fornito. Infine, aiuta a garantire che i compiti vengano eseguiti bene, indipendentemente dal lavoratore su quel turno.

Gli strumenti di lavoro vocali si traducono bene dal magazzino al piano di vendita al dettaglio quando i dipendenti eseguono lavori ripetitivi ma dettagliati, come la selezione degli ordini, il conteggio delle scorte, il rifornimento degli scaffali o l'aggiornamento dei prezzi. Tuttavia, quando si porta il servizio clienti nel mix, può avere alcuni inconvenienti. Ad esempio, alcuni dettaglianti citano i timori che le cuffie ingombranti di un lavoratore scoraggino gli acquirenti dal porre domande o chiedere aiuto, il che potrebbe in ultima analisi determinare una vendita persa.

Una soluzione consiste nel scegliere cuffie leggere ed eleganti al posto delle versioni robuste da magazzino, ha detto Powell. Un'altra opzione è quella di scegliere un modello con microfonico montato su un piccolo braccio che, quando abbassato, mette in pausa la direzione della voce in modo che l'associato possa interagire con un cliente.

TROVARE L'ORDINE NELLA CONFUZIONE DEL RETAIL
Nonostante questo potenziale, gli utenti non dovrebbero aspettarsi di spostare semplicemente l'hardware per il picking vocale dal loro DC al negozio e ottenere immediatamente risultati a livello di DC, avvertono gli esperti. Ciò è dovuto in gran parte al fatto che il lavoro nel retail tende ad essere più caotico rispetto alle operazioni di un magazzino ben ordinato.

"Ci sono molte buone pratiche sviluppate nei centri di distribuzione che possono essere applicate al negozio, ma non tutte possono essere portate", ha detto Gary Oldham, vice presidente delle vendite per Vitech Business Group, un fornitore di tecnologia di picking vocale. Ad esempio, mentre gli scaffali di magazzino sono tipicamente etichettati con informazioni come i numeri di zona, sezione e cesto per aiutare i lavoratori a localizzare rapidamente gli oggetti, gli scaffali nei negozi mancano di questo tipo di informazioni di identificazione. Questa differenza può influire sulla capacità di un lavoratore di individuare rapidamente un prodotto che deve scegliere, ha detto Oldham.

Mentre gli utenti lanciano i primi progetti pilota per la voce nel retail, molte aziende stanno scoprendo che potrebbero dover utilizzare la tecnologia in modo diverso sul piano di vendita rispetto a quanto non facciano all' interno di un magazzino, ha concordato Sean Wallingford, direttore senior delle operazioni strategiche presso l' integratore di sistemi Intelligrated Systems Inc.

La natura del lavoro in un ambiente di vendita al dettaglio significa che i dipendenti sono spesso assegnati a una grande varietà di compiti - in un solo giorno, possono pulire pavimenti, scaffali di magazzino e ricevere prodotti da un camion - mentre un lavoratore del magazzino si concentra di solito su un unico lavoro specializzato durante tutto il giorno, ha detto.

"Nel centro di distribuzione, tutto è monitorato e misurato, quindi confrontato con uno standard ingegnerizzato per il numero di persone necessarie al lavoro", ha detto Wallingford. "Ma i negozi non hanno idea di quanto tempo ci vorrà. Porteranno via le persone dai registratori di cassa perché deve essere svolta una determinata spedizione urgente, e poi i clienti vedranno 20 casse con una sola corsia aperta perché il resto del personale sta svolgendo del picking," ha detto.

TROVARE UNA NICCHIA PER LA VOCE
Con tutte queste distrazioni, la tecnologia vocale probabilmente non sarà una buona soluzione per ogni angolo del negozio, ma i rivenditori stanno testando una serie di approcci per trovare quelli che funzionano meglio.

Uno di questi approcci consiste nell'impiegare la tecnologia vocale solo in alcuni segmenti fisici del negozio, come il magazzino. Questo comporta un paio di vantaggi. In primo luogo, isola i dipendenti dalle distrazioni di dover fare domande su prezzi, sconti, ubicazione dell'inventario, dimensioni o resi. In secondo luogo, assicura che gli acquirenti non saranno scoraggiati dalla tecnologia nel cercare l'aiuto di cui hanno bisogno.

Utilizzare la voce in magazzino al posto del piano espositivo è un modo efficace per rispondere alle preoccupazioni che la tecnologia creerà un muro virtuale tra dipendenti e acquirenti, ha dichiarato Frank Rossi, manager per lo sviluppo del business nordamericano presso il system integrator Dematic Corp. Altre soluzioni includono la raccolta dell'inventario dagli scaffali nei momenti di calma invece che nei periodi di punta, o semplicemente far indossare ai dipendenti una spilla che recita: "Hai una domanda? Chiedimi".

Anche i miglioramenti tecnologici stanno contribuendo ad alleviare tali preoccupazioni, poiché la tecnologia di riconoscimento vocale è notevolmente migliorata da quando gli strumenti basati sulla voce sono entrati per la prima volta nel DC, e la proliferazione dei dispositivi di consumo a comando vocale ha portato ad una maggiore familiarità con il dispositivo. "Il pubblico sta diventando sempre più consapevole se entra in un negozio e vede un commesso indossare un auricolare, soprattutto nei settori alimentari e quelli di rapporto diretto con i clienti", ha dichiarato Rossi.

Per quanto riguarda altre applicazioni per la voce, alcuni rivenditori stanno sfruttando strumenti vocali per accelerare la formazione e l'operatività dei lavoratori, ha detto Sean Elliott, vice presidente della tecnologia aziendale a HighJump Software Inc., che vende tecnologia di picking vocale attraverso la sua unità Vitech.

Molte aziende sono incuriosite dalla prospettiva di trattare il loro inventario dei negozi come un piccolo DC, ha detto Elliott. Ma raggiungere questo obiettivo significa che devono riqualificare i rivenditori che sono più abituati a piegare i jeans e vestire manichini piuttosto che abbinare i prodotti con le buste di spedizione. I sistemi vocali, che sono noti per la loro facilità d'uso, possono essere un buon metodo per insegnare ai commessi del negozio nuove competenze.

...E ARRIVERANNO ALTRI PROGRESSI
Con l'intensificarsi della concorrenza degli operatori del commercio elettronico, aumenta anche la pressione esercitata sui dettaglianti tradizionali affinché raggiungano o addirittura superino i livelli di servizio dei loro concorrenti. Per alcuni, ciò significherà intensificare il loro gioco per quanto riguarda le capacità di adempimento basate sul negozio. In molti casi, cercheranno ispirazione all'interno delle proprie organizzazioni, analizzando le operazioni di magazzino e DC per trovare idee che possano sfruttare sul versante del negozio tradizionale, dicono gli esperti.

"I negozi sono semplicemente punti di inventario in tutto il paese, e si deve sfruttare il valore di avere un'impronta fisica vicina ai clienti", ha dichiarato Wallingford di Intelligrated. "Così stanno dicendo ‘Abbiamo provato le soluzioni nel DC; vediamo se possiamo applicarle al retail' ".

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