Il corretto adempimento del Click & Collect

Per soddisfare la domanda dei consumatori per avere opzioni di consegna per loro più convenienti, molti rivenditori hanno adottato il modello di evasione degli ordini di acquisto online e ritiro in negozio(anche chiamato "click-and-collect"). A seconda del vostro Service Level Agreement (SLA), i clienti si aspettano che gli ordini siano pronti per il ritiro in genere entro 1-3 ore. Purtroppo, molti rivenditori mettono in atto questo servizio senza prima disporre dei flussi di lavoro necessari per poterla mantenere all'interno del proprio punto vendita. E, trasformando in una frustrazione un potenziale servizio per i clienti, il primo SLA mancato potrebbe anche essere l'ultimo. 

Un altro errore comune commesso dai rivenditori nel "click-and-collect" è quello di far dedicare troppo tempo al Service Level Agreement e spingere così il cliente ad abbandonare l'ordine ed eventualmente acquistare da un concorrente.

Quindi, se stai pensando di offrire il click-and-collect ai tuoi clienti, è importante essere preparati per le relative sfide di evasione dell'ordine. Quelle che seguono sono cinque chiavi per garantire un'esperienza di successo al consumatore.

1. Pianificare il percorso di prelievo perfetto - Il prelievo dei prodotti in un negozio può essere molto simile a cercare di trovare la strada in un labirinto: è importante scegliere il percorso di prelievo più efficiente per ogni ordine, ogni volta. Ciò di cui avete bisogno è un sistema che lotti gli ordini per creare percorsi ottimali in un flusso costante. Bisognerebbe quindi progettare il percorso di prelievo più ottimizzato e dirigere i collaboratori del negozio lungo tale percorso, non facendogli fare così giri a vuoto a causa di prodotti non trovati.

2. Determinare il tempo del ciclo di evasione dell'ordine - Se non sai quanto tempo ci vorrà per evadere un ordine, non c'è davvero modo di soddisfare gli SLA in modo coerente. Anche prima che un lavoratore inizi il processo di prelievo, è necessario determinare con precisione il tempo del ciclo di un ordine. Questo aggiunge prevedibilità e certezza all'aspettativa di SLA, stimando quanto tempo ci vorrà per completare ogni ordine.

3. Portare produttività e precisione - I lavoratori che hanno percorsi di prelievo ben definiti non solo sapranno quanto tempo dovrebbe essere necessario per scegliere un ordine specifico, ma completeranno anche l'attività con meno errori. Fornendo pianificazione ottimizzata del prelievo, aspettative di prestazioni e convalida del prelievo degli articoli, si aiuta a migliorare la produttività e l'accuratezza degli operatori in ogni ordine. 

4. Allocate le risorse in negozio - Quindi, ora che state effettuando il vostro servizio di click and collect, i clienti che ogni giorno vi fanno visita ricevono ancora i livelli di servizio che si aspettano? Fornite gli strumenti di gestione del lavoro per pianificare ed allocare al meglio le risorse per coprire tutte le vostre postazione di assistenza clienti. La pianificazione del lavoro è ottimizzata per non disturbare altre attività del negozio e le esigenze dei clienti durante l'adempimento degli ordini.

5. Raccogliere i dati transazionali - Ora che hai risolto efficacemente il problema di evasione degli ordini, c'è la possibilità di portare l'efficienza al livello successivo. Raccogliere i dati transazionali vi consente di ottimizzare continuamente i processi di prelievo e le prestazioni dei lavoratori, come ad esempio: il tempo di viaggio e la distanza; il tempo di prelievo pianificato rispetto al tempo di prelievo effettivo; le deviazioni di percorso, le posizioni errate dei prodotti e i tempi di sosta presso le locazioni dei prodotti.

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