Briciole di pane


23 Novembre 2020

In che modo l'automazione sta trasformando le aziende del retail?

In una recente intervista esclusiva con EnterpriseTalk a cura di Vishal Muktewar, Anders Gustafsson, Ceo di Zebra Technologies, traccia la visuale del panorama attuale di cambiamento dove le imprese, attraverso la digitalizzazione e l’automazione, stanno cambiando pelle e modo di comunicare con i clienti.

Secondo Anders Gustafsson per affrontare questi tempi straordinari le imprese devono prima di tutto concentrarsi sulla costruzione di un team, di un'organizzazione e una cultura forte, virtù indispensabili per sviluppare ed eseguire la corretta visione e strategia sia in tempi buoni che difficili.

Alla domanda di quale sia la tecnologia più critica per lo sviluppo di pagamenti contactless per i punti vendita, Anders Gustafsson afferma che l'esperienza contactless per un cliente dipende da diverse tecnologie chiave: la prima è l'identificazione del prodotto, sia attraverso la classica scansione di codici a barre e RFID, sia con tecnologie più recenti come la visione artificiale. Ciò gioca un ruolo chiave nel consentire ai clienti di scansionare autonomamente i propri prodotti senza sforzo nei corridoi o in sicurezza presso un banco di checkout all'uscita. Queste esperienze migliorate dipendono da soluzioni di identificazione del prodotto altamente accurate ed efficienti (sfruttando sia hardware che software) per rimuovere gli attriti limitando il rischio di frode. Oltre all'identificazione del prodotto, la mobilità gioca un ruolo significativo in un'esperienza contactless per i clienti al dettaglio.

I dispositivi mobili forniti dal retailer per abilitare l'auto-scansione, riducono la necessità di interazione con i dipendenti. Viene migliorata l'esperienza del cliente aiutandolo a navigare nel negozio e tenere traccia del costo della spesa parziale del carrello e delle promozioni. Questi dispositivi possono anche essere utilizzati per alimentare le corsie di checkout automatico così da alleviare la necessità di collaboratori alla cassa.

Infine, la tecnologia Near Field Communication e il codice a barre possono essere sfruttati per eliminare la necessità di una carta di credito, consentendo pagamenti che non richiedono contanti o carta. L'abilitazione di questi metodi aiuta a limitare l'interazione con gli associati di prossimità e il passaggio di strumenti monetari fisici. In definitiva, l'aspetto più importante di qualsiasi esperienza contactless ricorda che la tecnologia è utile solo quanto la percezione del cliente della sicurezza e della comodità che fornisce.

 

Alla domanda di quale sia il suo Pensiero sul fatto il mercato sia pronto per transazioni completamente prive di contatto, Anders Gustafsson riferisce che non c'è dubbio che ora esista la tecnologia per creare un'esperienza per i clienti in cui possano prendere il prodotto da uno scaffale, metterlo nella borsa o in tasca e lasciare il negozio.

Ciò elimina la necessità di fermarsi a un registro o interagire con un associato per effettuare un pagamento. E’ comunque da ricordare che anche questa esperienza presenta un certo livello di contatto in quanto in genere è necessario identificarsi quando si entra e si dispone di un account con il rivenditore in cui è memorizzato il metodo di pagamento.

Tuttavia, in ambienti di vendita al dettaglio più grandi, altre esperienze hanno un attrito limitato consentito da una tecnologia molto meno costosa: ad esempio, in Europa, è comune vedere retailer che forniscono soluzioni mobili di scansione automatica o banchi modulari per il self-checkout, che consentono ai clienti di eliminare i tempi di attesa che normalmente incontrano in una cassa tradizionale.

I miglioramenti tecnologici nella visione artificiale hanno anche aiutato le start-up a sviluppare carrelli della spesa in grado di identificare automaticamente i prodotti quando vengono inseriti nei carrelli, creando ancora un'altra opzione. Una verità che rimarrà costante nella vendita al dettaglio è che la convenienza del cliente è una proposta di valore fondamentale, quindi limitare l'attrito nell'esperienza di acquisto avrà sempre un posto nel mercato.

All’ultima domanda di EnterpriseTalk su quale sia il ruolo importante che vede la RPA giocare nel business aziendale, Anders Gustafsson risponde che l'automazione dei processi robotici (RPA) giocherà un ruolo importante nel business aziendale. Ciò è simile all'evoluzione del ruolo del software nel consentire alle aziende di essere più efficienti. Ovunque esista un processo abbastanza ripetitivo e prevedibile che i lavoratori devono eseguire, si troverà un modo per sfruttare la tecnologia per aumentare, se non completamente automatizzare, tale processo. Secondo il McKinsey Global Institute, il 50% del lavoro può essere automatizzato, ma meno del 10% dei lavori può essere automatizzato per oltre il 90%. Il software di flusso di lavoro di base è stato il modo in cui lo abbiamo fatto negli ultimi decenni, supportando i lavoratori con i dati migliori o determinando la migliore azione successiva in base a regole predefinite.

La prossima evoluzione consisterà nello sfruttare le tecnologie di intelligenza artificiale come il machine learning, la visione artificiale, l'elaborazione del linguaggio naturale, l'analisi prescrittiva e altre per eliminare ulteriormente il carico cognitivo sull'esecuzione del processo.

A breve termine, i ruoli incentrati su attività ripetitive, in particolare in quelle che in genere vengono definite funzioni di back-office che non interagiscono direttamente con acquirenti, pazienti e clienti saranno i più colpiti dall'RPA. o come risultato dell'aumento del lavoratore in modo che possa completare più lavoro (o attività più complesse) con l'aiuto di RPA o attraverso una riallocazione del ruolo stesso per colmare un'altra lacuna critica nel business.

Questo è vero perché queste tecnologie sono ancora agli inizi, ma man mano che maturano, anche i ruoli più complessi che sono di dominio o interdominio saranno aiutati da RPA.

Abbracciare queste tecnologie ora per vedere come possono determinare la migliore azione successiva in diversi ruoli è un modo eccellente per sfruttarle in modo appropriato oggi e in futuro.

 

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