Briciole di pane


12 Giugno 2020

I 4 requisiti essenziali del Retail

I retailer indicano i quattro fattori che renderanno più facile operare in modo sicuro ed efficiente durante e dopo l'epidemia di COVID-19: agilità, proattività, collaborazione e comunicazione.

Verso la fine di aprile di quest’anno, Retail Risk Australia ha ospitato un webinar in sostituzione del suo evento annuale. Questo webinar ha riunito diversi dei principali esperti della regione sulla prevenzione delle perdite per il settore del retail. Condividendo i problemi di mitigazione del rischio e le lezioni apprese dall'inizio dell'epidemia di COVID-19, hanno discusso di come i retailer possono operare in modo sicuro ed efficiente in questi tempi difficili.

Poiché le raccomandazioni che hanno condiviso sono rilevanti per i rivenditori di tutto il mondo, abbiamo voluto trasmettere alcune delle intuizioni più importanti, soprattutto perché si riferiscono ai quattro requisiti essenziali per le operazioni di vendita al dettaglio nel clima attuale: agilità, proattività, collaborazione e comunicazione.

Agilità

Tutti i presentatori hanno toccato l'importanza di essere agili per gestire le operazioni durante la pandemia, soprattutto data la sua rapida diffusione e la possibilità di una "seconda ondata". Due relatori in particolare hanno sottolineato la rapidità con cui i rivenditori devono adattarsi ai cambiamenti dei mandati governativi.

Uno di loro, un responsabile della protezione dei profitti per un noto marchio di abbigliamento sportivo, ha affermato che i rivenditori devono prendere decisioni rapide in base a un breve preavviso di chiusura del governo locale. Ad esempio, in alcuni paesi è stato più semplice chiudere semplicemente i propri negozi in modo definitivo - molti con la cassaforte piena di contanti e i frigoriferi pieni di prodotti deperibili. Le sfide non si sono però fermate qui. Ha inoltre descritto come il suo team ha determinato che, quando i negozi sono stati autorizzati a riaprire, l'obiettivo di capacità ottimale per l'allontanamento sociale sarebbe stata solo una persona ogni quattro metri quadrati di superficie. Eppure, poco dopo aver completato questa valutazione, il governo locale ha deciso di dichiarare i limiti di 10 clienti per negozio.

Un’altra oratrice, una freud manager per una catena internazionale di big-box, ha descritto come due dei suoi negozi in Tasmania abbiano dovuto essere chiusi con un preavviso di soli 15 minuti a causa di un'epidemia locale.

Entrambi i rivenditori si sono resi conto rapidamente che non ci sarebbe stato un approccio unico per sostenere la domanda durante la pandemia - diversi paesi e regioni avrebbero avuto i loro approcci migliori in base alle circostanze locali. Queste esperienze hanno portato entrambi i rivenditori a guidare una maggiore agilità all'interno dei loro team, preparandoli ad adattarsi rapidamente a una varietà di priorità, direttive e iniziative in continua evoluzione. In particolare, il responsabile delle frodi ha illustrato come i manager della sua regione e il personale di supporto operativo sono stati informati sui rapidi blocchi dei punti vendita ed è stato aperto un "critical incident desk" per fornire rapidamente informazioni a chi ne aveva bisogno.

Più tardi nel webinar, un consulente in materia di perdite per una catena di negozi alimentari australiani ha fornito un altro esempio di agilità nel descrivere come la sua organizzazione abbia rapidamente messo in piedi otto "catene di fornitura pop-up". Le scorte alla rinfusa provenivano dal produttore ogni volta che era possibile e venivano portate direttamente al piano di vendita al momento della consegna. Questo riduceva i tempi di movimentazione e assicurava la disponibilità.

Queste sono mosse intelligenti di tutti i rivenditori. Se nel prossimo futuro dovesse emergere una seconda ondata di COVID-19, i retailer che si sono già preparati per un tale evento aumentando le loro operazioni con una maggiore agilità saranno nella posizione migliore per adattarsi e superare le sfide.

Proattività

Uno dei modi migliori per consentire l'agilità è la proattività. Tutti gli oratori hanno sottolineato che è importante pianificare in anticipo ciò che potrebbe accadere, non concentrarsi solo su ciò che sta accadendo.
Il responsabile della protezione dei profitti è stato il primo a toccare questo punto, affermando che, mentre la sua azienda aveva già messo in atto i protocolli di blocco dei negozi, essi non erano mai stati messi in atto da più di qualche giorno (citando i disordini di Parigi e del Regno Unito come esempi storici). Nessuno aveva previsto di dover chiudere per così tanto tempo quando è iniziata l'epidemia di COVID-19, e questo ha creato ulteriori sfide operative. Il suo team si è presto reso conto dell'importanza di essere proattivo, soprattutto per quanto riguarda la messa in sicurezza delle strumentazioni di protezione. Non volendo aspettare un mandato, il suo team di approvvigionamento ha acquistato per tempo i dispositivi di protezione individuale (DPI) per i dipendenti. Questa si è rivelata una mossa saggia, poiché il 22 aprile 2020 il suo governo nazionale ha ordinato a tutti i cittadini di indossare maschere facciali in pubblico a partire dalla settimana successiva, scatenando più panico nell'acquisto di DPI.

La freud manager aveva pensieri simili. Dopo l'improvvisa chiusura dei suddetti negozi della Tasmania, lei e i suoi colleghi sono andati in overdrive preparandosi alla possibilità di ulteriori chiusure. Sono stati creati otto nuovi manuali di procedure operative standard per informare i manager su come chiudere i loro negozi, se necessario. È stato elaborato un piano per trasformare i negozi chiusi in magazzini di fortuna. Hanno anche inviato enormi quantità dei 1.000 prodotti più venduti del marchio a un magazzino disponibile a Victoria, in modo da poter supportare l'e-commerce nell'improbabile eventualità che tutti i suoi negozi dovessero chiudere.

Un loss manager per un droghiere del Regno Unito ha sottolineato la necessità di un ulteriore tipo di proattività da parte dei rivenditori, suggerendo che i professionisti della prevenzione delle perdite e della protezione dei beni sfruttino la pandemia come un'opportunità per prepararsi a scenari di rischio post-pandemico e di frode. Ha dichiarato che, sebbene la criminalità in generale sembri essere diminuita in tutto il mondo a causa dei mandati di quarantena, dell'aumento della sicurezza nei negozi e delle relative misure di vigilanza, i criminali sono ancora là fuori, e potrebbero tornare una volta che le condizioni si normalizzeranno. A titolo di esempio, ha messo in guardia contro l'aumento del rischio di autocontrollo legato alle frodi con carte di credito, ai furti e a incidenti simili. Poiché i pagamenti contactless sono un modo sensato per ridurre al minimo il contatto umano e, per estensione, mitigare il rischio di trasmissione di COVID-19, è imperativo prepararsi alle attività criminali correlate.

Riconoscendo che i team di prevenzione delle perdite potrebbero avere il compito di gestire un aumento delle iniziative nei prossimi mesi e saranno tenuti a fare "di più con meno" man mano che le risorse si allungano, potrebbe rivelarsi altamente vantaggioso investire in una tecnologia che li metta in grado di tracciare, analizzare e agire rapidamente in caso di attività sospette. Infatti, tali investimenti potrebbero essere il modo più efficace per fermare rapidamente le frodi e proteggere i profitti in un momento così delicato.

Collaborazione

La pandemia ha portato alcune funzioni di vendita al dettaglio a diventare più siloed rispetto al solito con la conseguenza di frammentare gli sforzi per risolvere i problemi. Tuttavia, gli oratori hanno chiarito che la collaborazione tra tutte le aree dell’organizzazione è la chiave sia per navigare tra le attuali sfide dei retailer, anche per evitare che questi ultimi si evolvano in sfide più grandi.

Un buon esempio di ciò è venuto dala responsabile delle frodi, che ha descritto un potenziale problema legale che è stato evitato con l'aiuto delle Risorse Umane (HR). Grazie alla loro collaborazione, le Risorse Umane sono state in grado di avvertire il team del manager di non emettere i propri protocolli di chiusura dei negozi con il titolo di "Closure Pacts", precedentemente ideato. I membri del team delle Risorse Umane hanno spiegato che la parola "chiusura" ha un significato legale specifico all'interno dell'azienda che coinvolge le leggi sul lavoro, il trattamento di fine rapporto e altri argomenti sensibili. Quindi, la chiusura di un negozio per un documento con il termine "chiusura" nel titolo potrebbe portare ad una ricaduta in quanto i negozi non sono stati tecnicamente "chiusi", ma solo temporaneamente chiusi. Secondo il consiglio delle Risorse Umane, il team del responsabile delle frodi ha modificato i documenti per riflettere un titolo più neutro prima di rilasciarli, attenuando qualsiasi rischio.

Comunicazione

Gli oratori sembravano concordare sul fatto che la comunicazione era tutto durante una pandemia. Senza un messaggio chiaro, conciso e rassicurante, ne sarebbe scaturito il panico. Il consulente per le perdite ha condiviso un forte esempio: proprio mentre il panico si stava placando nell'Australia Occidentale, un operatore del negozio ha iniziato a dire ai clienti che la pandemia sarebbe stata a lungo termine e che avrebbero dovuto fare scorta ora. Con quell'unica dichiarazione non autorizzata, l'acquisto dettato dal panico è ricominciato da capo. Il team di gestione del negozio di generi alimentari ha poi lanciato una campagna televisiva in cui un dirigente ha rassicurato i clienti che la catena poteva sostenere la domanda. Questa mossa ha contribuito a placare di nuovo il panico degli acquisti.

Il responsabile della prevenzione delle perdite per un rivenditore di articoli sportivi ha aggiunto che la sua azienda ha inviato aggiornamenti quotidiani ai suoi team per tenerli al corrente di importanti sviluppi. L'ultima cosa che il rivenditore vuole, ha detto, è "perdere dei buoni dipendenti a causa di uno stress inutile".

Nel complesso, l’interessante discussione ha evidenziato che l'attuale ambiente pandemico può essere impegnativo, ma ripensare e adattare la strategia e la tecnologia può preparare i rivenditori alla "nuova normalità". In particolare, i rivenditori che privilegiano l'agilità, la proattività nella preparazione del futuro, la collaborazione interfunzionale e la comunicazione con i dipendenti e i clienti saranno ben posizionati per ricostruire nei prossimi mesi con un chiaro e forte vantaggio competitivo. Inoltre, saranno in grado di vincere sia le sfide dell'attuale ambiente in rapido cambiamento, sia le sfide ancora sconosciute che ci riserverà il futuro.

Articolo tratto da:
Zebra Blog

 

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