Briciole di pane


09 Febbraio 2021

Le comunicazioni Vocali Cloud Based garantiscono coesione e migliorano la produttività.

Molti retailer in Nord America, Europa e Asia-Pacifico hanno riferito in un recente sondaggio che, senza soluzioni push-to-talk (PTT) di livello enterprise, sarebbe stato difficile eseguire le operazioni del negozio nel 2020, e ancor meno eseguire nuove offerte di servizi come l'acquisto online, il ritiro in negozio (BOPIS), i servizi sul marciapiede e persino le consegne. In questo post tratto dal blog Your Edge, Leonardo Junco spiega i motivi vincenti per la scelta di una soluzione PTT Enterprise.

Le operazioni di vendita al dettaglio si basano sull'orchestrazione del flusso di lavoro, e c'è un'enorme quantità di coordinamento che deve avvenire tra gli associati del negozio per mantenere le operazioni senza intoppi in una buona giornata. Aggiungete il caos imposto dalla pandemia di COVID-19 - tra cui l'aumento del volume degli ordini, l'esaurimento delle scorte, il distanziamento sociale e le chiamate del personale - e diventa chiaro perché le conversazioni in tempo reale tra membri del team fisicamente disparati sono fondamentali. Non testi. Non le e-mail. Ma le buone vecchie chiamate "telefoniche".

Anche se la maggior parte dei retailer sta usando radio a due vie per consentire comunicazioni vocali istantanee tra il personale, le radio non sono raccomandate nei moderni ambienti di vendita al dettaglio. Ecco perché:

1. Non ci si può permettere che i fili (o i percorsi) si incrocino

Sapevate che tredici milioni di persone in America hanno effettuato la loro prima transazione di e-commerce dopo l'inizio dell'epidemia di COVID-19 - e prima della fine di marzo 2020? Sappiamo che questo ha fatto sobbalzare molti retailer della regione in una modalità operativa ad alto ritmo. Il personale ha dovuto gestire una domanda senza precedenti di BOPIS e di servizi di consegna a domicilio.

Con i collaboratori sparsi per il negozio, il magazzino, il parcheggio e la città, le comunicazioni vocali sono diventate rapidamente uno dei modi migliori per l'intero team di rimanere in sincronia. Che si tratti di rifornire gli scaffali, aggiornare le etichette dei prezzi, smistare l'inventario in arrivo, prelevare gli articoli per gli ordini online, consegnare ai clienti o gestire i resi, i collaboratori hanno bisogno di conoscere lo stato di certe azioni, e lo stesso vale per i clienti. La pazienza è una virtù e anche molto limitata di questi tempi. I clienti vogliono entrare e uscire, sia che facciano acquisti in negozio o che si accostino a un punto di ritiro sul marciapiede. Se chiedono assistenza per localizzare un articolo, ottenere un controllo dei prezzi o recuperare un ordine BOPIS, si aspettano una risposta immediata da parte dei dipendenti del negozio. Anche i clienti del servizio di consegna a domicilio richiedono un servizio tempestivo. Se non si sarà in grado di evadere l'intero ordine o la consegna sarà ritardata, i clienti vogliono saperlo.

Anche se le radio a due vie sono meglio di niente, il modo migliore per facilitare la comunicazione incrociata da lavoratore a lavoratore, da lavoratore a gruppo o anche da negozio a negozio è con uno strumento di comunicazione multimodale di livello aziendale come Workforce Connect™. Permette comunicazioni PTT istantanee, proprio come la radio, così come chiamate PBX e messaggistica sicura di classe enterprise. Si sincronizza anche con i dati operativi del negozio e le applicazioni del flusso di lavoro, in modo che i collaboratori possano coordinare tutte le attività e creare registrazioni dei progressi con un solo dispositivo mobile. C'è un'unica fonte di verità e un solo pezzo di tecnologia da imparare e trasportare, così nulla si perde nella traduzione o nella confusione.

2. Gli associati hanno bisogno di avere le mani libere

Molti dipendenti passano le loro giornate a prelevare o mettere via l'inventario, ad aggiornare i prezzi o a consegnare gli ordini ai clienti. Come tali, hanno bisogno di entrambe le mani disponibili per essere più efficienti nel loro lavoro. Con una soluzione come Workforce Connect, non devono prendere un dispositivo per fare una "chiamata". Ci sono cuffie disponibili che trasformano l'app PTT in una soluzione di chiamata completamente a mani libere.

Infatti, questo tipo di soluzione è molto richiesta per i flussi di lavoro sul marciapiede, nelle consegne e anche nei negozi, dove la sicurezza è particolarmente importante. Gli autisti delle consegne possono tenere due mani sul volante e gli occhi sulla strada rispetto a uno dei loro dispositivi mobili. I team di adempimento Curbside possono tenere la testa alta nei parcheggi molto trafficati. E gli associati in negozio possono prestare attenzione a ciò che sta accadendo nel negozio per meglio accodare i clienti e guidare il traffico a piedi a sostegno della distanza sociale.

3. Quello di cui si ha bisogno oggi potrebbe cambiare domani

I requisiti tecnologici cambiano - e si espandono - continuamente, specialmente nell'ambiente di oggi. Infatti, nell'ultimo decennio i retailer sono stati costantemente sotto pressione per modernizzare le operazioni e migliorare l'esecuzione dei negozi. Nel 2011, il 67% dei consumatori intervistati per l'annuale Global Shopper Study di Zebra ha riferito di aver avuto un'esperienza migliore all'interno del punto vendita con i retailer che hanno utilizzato le tecnologie più recenti per assistere i clienti. Con la concorrenza in forte aumento negli ultimi anni e COVID-19 che costringe all'adozione improvvisa di modelli di adempimento omnichannel ibridi, non è raro che i retailer riferiscano di molteplici iterazioni di "aggiornamenti" tecnologici. Tuttavia, sappiamo  che non è una buona pratica strappare e sostituire le soluzioni ogni anno o due. Né si raccomanda di prolungare il ciclo di vita dei dispositivi legacy solo per preservare le risorse "un po' più a lungo". A un certo punto, il tempo e il denaro che si pensa di risparmiare si perde in inefficienze e porterà a un calo di produttività. Questo è ciò che stiamo vedendo con l'uso continuo di radio bidirezionali.

Ad un certo punto, in un futuro molto prossimo, questa tecnologia dovrà essere ritirata e i retailer dovranno passare ad una soluzione di comunicazione del personale basata su cloud e computer mobili. È l'unico modo in cui saranno in grado di ridurre le comunicazioni errate e gli errori man mano che le richieste di BOPIS crescono, la forza lavoro si espande e i tempi di realizzazione si riducono. Ma fare questo investimento pagherà solo se la soluzione di comunicazione è flessibile, scalabile ed espandibile per gli anni a venire. Fortunatamente, molte soluzioni software di livello aziendale come Workforce Connect sono progettate per crescere con le aziende. È possibile aggiungere più dispositivi e integrarsi con più applicazioni di flusso di lavoro - senza bisogno di più risorse finanziarie o IT - man mano che le operazioni si evolvono ed espandono.

4. Privacy e sicurezza sono ancora importanti

Con le radio a due vie, le comunicazioni tra gli associati tendono a trasmettere ad alto volume attraverso i negozi. Ciò significa che i clienti possono sentire ciò che viene detto. Anche se la maggior parte delle comunicazioni sono probabilmente innocue, è possibile che le informazioni condivise possano essere considerate sensibili, che si tratti di informazioni personali o di dati operativi. E, forse è solo un'osservazione personale, ma i dipendenti sembrano più inclini a lasciare una radio incustodita su un carrello mentre disimballano, raccolgono o mettono via l'inventario, piuttosto che un computer portatile aziendale che è simile a uno smartphone personale ed è utilizzato anche per altre operazioni vitali.

Con uno strumento di comunicazione di livello aziendale come Workforce Connect, alcune caratteristiche di privacy e sicurezza sono integrate per prevenire la divulgazione accidentale al pubblico durante le discussioni. È anche possibile utilizzare un auricolare con la funzione PTT per aiutare a controllare il volume della conversazione.

Basta ricordare che le considerazioni sulla privacy e la sicurezza non sono esclusive delle chiamate vocali o anche delle e-mail. Sempre più retailer stanno iniziando a usare dispositivi mobili (invece di radio bidirezionali) per le comunicazioni del personale. E quelli che sono particolarmente attenti ai costi potrebbero essere tentati di usare uno dei tanti servizi di messaggistica crittografata gratuiti al posto di una soluzione di livello aziendale come Workforce Connect. Tuttavia, ci sono rischi significativi coinvolti nell'utilizzo di queste applicazioni di mercato aperto e incentrate sul consumatore in un ambiente aziendale. Per esempio, si potrebbe non avere il controllo totale su chi ha accesso alle informazioni condivise su queste piattaforme o su come vengono ulteriormente condivise al di fuori delle aziende.

In conclusione

Ci vogliono chiaramente nuove risorse finanziarie per implementare una soluzione di comunicazione del personale di livello aziendale come Workforce Connect. Tuttavia, il ritorno sull'investimento (ROI) sarà di gran lunga superiore al costo iniziale.

Il personale deve contemporaneamente evadere gli ordini, rispondere alle domande dei clienti, aiutare i clienti in coda e dare la priorità alla sicurezza, alla privacy e alla protezione. Quindi, anche se agli individui può essere assegnato un singolo compito o una zona da possedere, la coesione è la chiave per un'esecuzione senza intoppi di tutti i compiti e clienti felici. Con una soluzione PTT di livello enterprise come Workforce Connect, i lavoratori possono comunicare istantaneamente tra loro - e anche con altri negozi - per localizzare l'inventario, soddisfare gli ordini BOPIS, chiamare i clienti e rispondere alle domande senza alcun attrito. Questo è ciò che renderà felici i collaboratori, farà tornare i clienti e riempirà i carrelli. È anche ciò che ridurrà le perdite, migliorerà l'efficienza (e i margini) e aumenterà le entrate a lungo termine.

Inoltre, una soluzione basata sul cloud come Workforce Connect è molto più conveniente e facile da installare di quanto molti retailer si aspettino. Infatti, molti clienti scoprono di dover fare solo un investimento minimo per rafforzare le loro reti wireless e/o dotare i loro team dei giusti dispositivi mobili per implementare, supportare e utilizzare completamente la soluzione Workforce Connect PTT Pro, che ha tutti i campanelli e i fischietti (e le capacità di comunicazione bidirezionale istantanea) di cui i vostri collaboratori avranno bisogno per rimanere sincronizzati e fornire un servizio clienti di alta qualità in ogni momento.

 

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