Briciole di pane


10 Giugno 2021

Come le Supply Chain digitalizzate possono migliorare il servizio clienti e personalizzarlo.

Per i retailer, offrire un servizio clienti personalizzato è una componente vitale per soddisfare i consumatori dell'era digitale. I consumatori ora si aspettano la personalizzazione in tutti gli aspetti del loro viaggio d'acquisto con la possibilità di fare acquisti quando, dove e come è meglio per loro. Le nuove aspettative hanno portato a una maggiore prevalenza di Supply Chain orientate al cliente, dove la digitalizzazione è essenziale per costruire una resilienza in grado di navigare nella volatilità per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti. Dall'uso di soluzioni Internet of Things (IoT) e robotica collaborativa all'integrazione combinata di analisi avanzate e apprendimento automatico, le tecnologie innovative sono la chiave per sviluppare reti di fornitura che mettono i consumatori al primo posto - non solo la domanda - e aumentano il servizio clienti personalizzato.

Quattro pilastri della personalizzazione della supply chain
Soprattutto, le Supply Chain devono essere veloci, flessibili, affidabili ed efficienti da un capo all'altro per creare la resilienza necessaria a favorire esperienze personalizzate dei clienti.

Raggiungere questi quattro pilastri della personalizzazione presenta una vasta gamma di sfide:
1) Aumento dei costi di adempimento dovuti all'allineamento dei livelli di inventario con un'ampia gamma di preferenze dei clienti (e-commerce vs. fisico, acquisto online, ritiro in negozio, consegna in giornata, diretta al consumatore)
2) Accuratezza della pianificazione e complessità della distribuzione che portano a esaurimento scorte e ritardi di spedizione, inibendo il servizio personalizzato e danneggiando le relazioni con i clienti nel processo
3) Volatilità imprevedibile della domanda mentre i clienti fanno acquisti basati sulla convenienza e passano dall'e-commerce al fisico
4) Aumento dei tassi di ritorno dell'e-commerce che richiedono l'agilità della supply chain per gestire alti volumi di resi di prodotti in tempi stretti da diversi canali e cataloghi

Tutte queste sfide sono di natura complessa e producono grandi volumi di dati che i retailer devono compilare, analizzare e agire. Digitalizzando le Supply Chain, i retailer possono automatizzare l'acquisizione e l'analisi dei dati per sfruttare intuizioni analitiche in tempo reale, consentendo loro di costruire catene di fornitura veloci, flessibili, affidabili ed efficienti. E soprattutto, costruisce la resilienza di cui le catene di rifornimento erano prive in precedenza, ottimizzando i KPI come i giri d'inventario e i costi.

Perché le catene di fornitura lineari non funzionano
Le reti di fornitura tradizionali del passato non sono state costruite per essere incentrate sul cliente. I modelli operativi lineari mancano di visibilità end-to-end e non hanno l'agilità necessaria per soddisfare le aspettative del consumatore di oggi. Senza una visione olistica della loro intera catena di approvvigionamento, i retailer non possono fare i passi necessari per sviluppare la personalizzazione tra azienda e cliente.

Le supply chain tradizionali sono anche suscettibili all'effetto bullwhip della domanda fluttuante, che causa gravi interruzioni che portano a scorte in eccesso o esaurite, vendite perse e una scarsa esperienza del cliente a livello di negozio. Una collaborazione efficace tra retailer e produttori è diventata sempre più critica per sviluppare l'efficienza della catena di fornitura che genera un servizio clienti personalizzato. Tuttavia, i modelli lineari mancano di trasparenza attraverso l'intera catena di fornitura - rendendo difficile per i retailer compilare dati accurati da diversi fornitori per gestire il rischio e la resilienza.

La trasformazione digitale è la risposta
Piuttosto che modelli lineari, le reti di fornitura digitalizzate sono la strategia più logica per offrire un servizio clienti personalizzato. Sfruttando i vantaggi della tecnologia avanzata, i retailer stanno costruendo una nuova base per le loro catene di fornitura che permette loro di dare priorità alle esigenze dei clienti e massimizzare la personalizzazione. Le supply chain digitalizzate devono incorporare le seguenti forme di innovazione nei flussi di lavoro quotidiani che si combinano per migliorare l'efficienza operativa:

- Analitica avanzata per approfondimenti sui dati utilizzabili
- Previsione automatizzata della domanda combinata con il rilevamento della domanda a breve termine
- Pianificazione ed esecuzione commerciale e operativa (S&OPE)
- Integrated Business Planning (IBP), compresa la gestione delle promozioni commerciali
- AI e apprendimento automatico per una maggiore precisione
- RFID tracking and tracing e RTLS per esigenze specifiche di categoria
- Robot collaborativi per una maggiore efficienza operativa

Con questi strumenti tecnologici nel loro arsenale, i retailer guadagnano la capacità di costruire proattivamente catene di fornitura orientate al cliente che forniscono esperienze personalizzate indipendentemente da dove, quando e come i consumatori fanno acquisti. Mentre la trasformazione digitale continua ad accelerare, la cura del servizio clienti personalizzato diventerà sempre più dipendente da una catena di fornitura digitalizzata. I retailer che agiscono ora sull'adozione della catena di fornitura digitale possono diventare pionieri del settore delle esperienze personalizzate dei clienti nell'ambiente post-pandemico.

I consumatori sono cresciuti e si aspettano di più dalle catene di fornitura rispetto all'immagazzinamento, alla riduzione dei costi e alla spedizione dei prodotti. Nell'era odierna, le reti di approvvigionamento devono essere il più possibile senza soluzione di continuità e accomodanti. Le catene di fornitura lineari non sono strutturate per l'esecuzione di tempi di consegna rapidi e di ritorno.

 

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