Briciole di pane


05 Febbraio 2021

Abilitare la tecnologia IoT all’AI per un'esperienza cliente personalizzata.

In una recente intervista per LSA, Guy Yehiav, amministratore delegato di Zebra Analytics, spiega come l'implementazione di tecnologie e analisi avanzate sia un modo proattivo per i retailer di aumentare la loro base clienti e differenziarsi dai loro concorrenti. È il momento di offrire le esperienze personalizzate che i clienti si aspettano".

Per tutti i retailer e grossisti, la creazione di una forte impronta del brand dipende dalla qualità dell'esperienza del cliente che offrono

Poiché le abitudini dei clienti si sono adattate al clima odierno, i consumatori si aspettano un'esperienza personalizzata; dal controllo della disponibilità del prodotto online, attraverso l'entrata, l'acquisto e l'uscita nel negozio. La loro esperienza con un retailer determina la loro intenzione di acquistare di nuovo presso il rivenditore, e come tutti sappiamo, la fedeltà dei clienti è la pietra angolare del successo sostenibile. Inoltre, il comportamento dei consumatori ha amplificato il bisogno di fedeltà. Tra i severi limiti delle visite in negozio e la paura di ammalarsi, i consumatori sono attualmente ansiosi quando si tratta di fare acquisti in luoghi pubblici, soprattutto nei centri commerciali. Una cattiva esperienza potrebbe impedire loro di tornare anche dopo la fine della pandemia, specialmente se trovano un altro posto dove fare acquisti che gli piace ancora di più.

“In un recente webinar con Greg Burzek di IHL, abbiamo appreso che i clienti dei negozi di moda (che sono stati chiusi come attività non essenziali per parte dell'ultimo contenimento e per tutto il primo periodo di contenimento) sono stati in grado di convertire abbastanza clienti fedeli online da compensare le entrate perse dal loro negozio fisico chiuso. Questo dimostra che la fedeltà è ancora più cruciale per i retailer dei grandi magazzini.”, ha riferito Guy Yehiav.

Creare esperienze positive per i clienti richiede l'uso di tecnologie innovative.
Con esso, le aziende possono integrare la flessibilità delle forniture, l'ottimizzazione dell'inventario e l'efficienza operativa nei loro processi quotidiani - tre fattori essenziali per adattare un negozio alle esigenze dei suoi clienti.

Ecco 3 pilastri importanti:

1.Creare percorsi di acquisto semplificati

Semplificare il percorso di acquisto è essenziale per l'esperienza del cliente. Gli acquirenti non hanno tempo da dedicare alla ricerca di articoli, soprattutto in tempi di pandemia. Se devono perdere tempo a cercare il loro articolo in un negozio, sono sicuri di comprare da un concorrente la prossima volta. I negozi devono essere ben configurati con un sistema di stoccaggio intuitivo in modo che i clienti possano trovare facilmente ciò di cui hanno bisogno. Entrambi dipendono dal corretto allineamento del realogramma al planogramma. Mentre un planogramma è una rappresentazione visiva del layout ottimale del negozio basata sulla valutazione dei dati e delle tendenze dei consumatori, un realogramma è la visione in tempo reale dello scaffale, dell'assortimento dei prodotti o del layout del pavimento. L'esecuzione di un realogramma efficace semplifica il viaggio dell'acquirente, specialmente se combinato con una mappa del negozio basata sull'applicazione che mostra esattamente dove si trovano i loro articoli preferiti.

In questo modo, i rivenditori possono facilmente organizzare i loro reparti in base alle vendite, ai cambiamenti della domanda, alla stagionalità, alle tendenze del settore o ad altre circostanze esterne (come il COVID-19). Per esempio, tutti ricordiamo come la carta igienica ha cominciato improvvisamente a volare via dagli scaffali nei primi mesi del 2020. Un negozio potrebbe rapidamente prendere in considerazione questo cambiamento e adattare la posizione dei suoi prodotti di carta igienica più venduti a uno scaffale più accessibile vicino all'ingresso.

Inoltre, i cartelli possono posizionare gli articoli più richiesti all'altezza degli occhi che i clienti noteranno facilmente. Il potenziale per l'acquisto d'impulso aggiunge un inaspettato senso di eccitazione alla loro visita, che migliora solo la loro esperienza e aumenta le vendite.

2.Aumentare la fiducia dei clienti

I clienti hanno bisogno di informazioni sul prodotto a portata di mano per prendere la migliore decisione di acquisto. Offrire pochi o nessun dettaglio su un prodotto spesso porta all'incertezza o addirittura al rimorso da parte dell'acquirente - il che non è mai una buona cosa.

L'analisi avanzata può fornire informazioni utili sulle tendenze degli acquirenti per aiutarli a fare acquisti intelligenti. Prendiamo, per esempio, il caso di un cliente che compra dei cuscini in un grande magazzino. Nel corridoio ci sono una serie di cartelli che chiedono quanto segue:
Stai cercando dei cuscini solidi? L'opzione A è una buona scelta per te!
Stai cercando dei cuscini morbidi? L'opzione B è la più morbida che abbiamo!
Hai problemi ad addormentarti? I nostri cuscini in memory foam hanno dato prova di sé nel trattamento dell'insonnia!

Dopo aver elaborato le informazioni, il cliente può decifrare quale cuscino è la scelta migliore per lui. Anche piccoli aggiustamenti come questo possono produrre una fedeltà del cliente a lungo termine.

Un'altra opzione è quella di allineare il lavoro con le previsioni del traffico. Più i dipendenti sono efficienti, più tempo avranno per aiutare i clienti guidandoli verso il prodotto giusto con le caratteristiche richieste che soddisfano le loro esigenze specifiche. Alcune soluzioni di personalizzazione aiutano i dipendenti a guidare i clienti fedeli (che hanno optato per il programma di personalizzazione) ai prodotti richiesti in base ai loro attributi unici. Questi sistemi aiutano il socio a personalizzare l'esperienza con tatto, senza spaventare il consumatore conoscendo troppi dettagli intimi sulle sue preferenze - il che potrebbe indurlo a rifiutare.

3.Mantenere un'efficace collaborazione interfunzionale

Dalla collaborazione tra i produttori e la direzione alla comunicazione tra la direzione e i dipendenti sul campo, ci sono molte parti coinvolte nell'arte di adattare un negozio alle esigenze dei suoi clienti. C'è un piccolo margine di errore quando si tratta di rifornire gli scaffali, igienizzare il negozio (soprattutto durante il COVID-19) o fornire un servizio clienti di qualità. Un sistema di analisi avanzato, una telecamera fissa sullo scaffale o un robot dotato di una telecamera possono monitorare i livelli delle scorte in tempo reale e indirizzare un dipendente a rifornire gli scaffali quando gli articoli sono esauriti - molto prima che si verifichi una condizione di esaurimento delle scorte.

Diversi grandi retailer hanno dispiegato telecamere robotiche nelle loro corsie per scansionare gli scaffali e identificare i prodotti mancanti o fuori posto. Se il robot è dotato di una soluzione di scansione avanzata, avviserà persino la persona giusta per rimediare alla situazione di esaurimento delle scorte (se il sistema identifica che l'inventario è disponibile nel retrobottega). Questi robot agiscono essenzialmente come un secondo store manager, avvisando gli associati di intraprendere azioni che aumentano i profitti, i margini e le vendite ogni volta.

Nei mercati competitivi, l'implementazione della tecnologia avanzata e dell'analisi è un modo proattivo per i rivenditori di aumentare la loro base di clienti e differenziarsi dai loro concorrenti. È il momento di offrire le esperienze personalizzate che i clienti si aspettano. 

 

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