Briciole di pane



Ridefinire l'omnicanalità: la sfida per i leader tecnologici

Ridefinire l'omnicanalità: la sfida per i leader tecnologici

05 Novembre 2019 Per i leader tecnologici ora è il momento di investire nella tecnologia più adatta per aprire la strada al successo omnicanale. Nel seguente articolo, tratto da CIO, capiamo come una vera comprensione delle potenzialità dell'approccio omnicanale possa rivoluzionare l'esperienza cliente in ogni punto di contatto, che si tratti del mondo online o del negozio fisico.

Per raggiungere i consumatori, i brand necessitano di strategie omnicanale che offrano un'esperienza cliente coerente in ogni punto di contatto. Eppure le conversazioni tecniche e commerciali di oggi sull'omnicanale hanno spesso una portata troppo limitata per raggiungere ciò che alla fine è possibile. I marchi in genere si concentrano solo sull'elaborazione dei pagamenti su uno o due canali, perdendo l'opportunità di collegare i dati dei clienti da più punti vendita in una visione olistica a 360 gradi.

Fornire l'esperienza omnicanale che i clienti di oggi richiedono - e che offre anche agli imprenditori le intuizioni per prendere decisioni strategiche basate sui dati su quali canali servano meglio la propria attività - richiede l'integrazione di sistemi back-end e rivolti al cliente in un'unica piattaforma.

Comprensione omnicanale

I leader tecnologici sono spesso all'avanguardia nel condurre conversazioni intorno ai risultati di business che possono essere raggiunti con una vera integrazione tecnologica. I dirigenti aziendali chiedono all'IT di collaborare con loro per ottenere maggiore visibilità e integrazione, offrire approfondimenti e trovare modi per ampliare il tutto attraverso esperienze cliente indimenticabili. Lo sviluppo di una strategia omnicanale e di un'infrastruttura tecnologica di base che collega i sistemi back-end della tua organizzazione e i canali rivolti ai clienti è spesso l'anello mancante.

Un approccio basato sulla piattaforma per l'integrazione di sistemi di back-end (come la gestione dell'inventario) offre ai manager l'accesso a informazioni che guidano decisioni redditizie e incentrate sul cliente. Considera ciò che potrebbe essere possibile quando colleghi il tuo sistema di gestione dell'inventario e le soluzioni di evasione degli alla veduta di front-end utilizzata dal servizio clienti o dai dipendenti in negozio.

I dipendenti in qualsiasi momento del processo di vendita possono immediatamente vedere se un articolo specifico desiderato da un cliente è disponibile. Ciò non solo rafforza l'esperienza del cliente, ma consente al dipendente di completare la vendita, semplificare l'adempimento e fornire informazioni sulle preferenze del cliente. Possono concentrarsi sui passaggi successivi come l'ordinazione online, lo stoccaggio in loco o la prenotazione di un articolo per il ritiro in un altro punto vendita per la migliore esperienza possibile del cliente.

Dati integrati per migliori decisioni di gestione

L'impatto va oltre l'esperienza del cliente e nelle decisioni operative quotidiane che incidono sui profitti. Considera un ristorante che cerca di decidere se le partnership con i servizi di consegna hanno senso per la loro attività. Negli ultimi anni, c'è stata una tendenza significativa di ristoranti che collaborano con servizi di consegna di terze parti per offrire comodità ai clienti e aggiungere un'altra fonte di entrate del canale. Tuttavia, ogni canale in cui stai servendo i clienti ha un costo ed è importante disporre dei dati per determinare quali canali sono realmente redditizi e quali sono le opportunità che costano uno sforzo di integrazione. Se il servizio di consegna prende il 30% del valore di ciascun ordine, che cosa fa ai margini di un ristorante?

Con una visione olistica, i ristoranti possono decidere se queste partnership sono adatte al loro modello di business. Potrebbero decidere di continuare con la partnership, negoziare termini diversi o interrompere del tutto la consegna. Non esiste una risposta singola, ma il messaggio sottostante è chiaro: con i dati integrati, sei in grado di respingere l'idea che "più canali sono sempre migliori" e, invece, formare una forte strategia di canale basata su ciò che realmente funziona per i tuoi affari.

Dati migliori possono anche aiutarti a trovare nuovi approcci alle sfide operative multicanale. Nel commercio al dettaglio, le strategie omnicanale che integrano il fronte e il retro dell'esperienza possono avere forti ripercussioni operative. Il busting delle linee è una strategia utilizzata dai rivenditori per abbreviare le code di pagamento; potrebbe comportare l'inserimento di personale di vendita in un negozio con dispositivi mobili per punti vendita o il reindirizzamento dei clienti in attesa in un'altra area del negozio. L'integrazione di dettagli su inventario, dati dei clienti, informazioni sulle vendite, evasione degli ordini e altro - in tutti i punti vendita fissi - può consentire a un'azienda di abbreviare con successo le code, il che porta a una maggiore efficienza operativa e, fattore ancora più critico, a livelli più elevati di soddisfazione del cliente.

Potenziamento della gestione dei canali con dati e piattaforme

Costruire l'architettura tecnologica necessaria per supportare una sofisticata strategia di canale è una grande impresa. Ma i nuovi operatori tecnologici che stanno emergendo nel panorama rendono molto più semplice l'implementazione delle soluzioni di piattaforma. Sempre più le organizzazioni che stanno trasformando le loro visioni omnicanale in realtà operative si stanno muovendo verso una strategia di piattaforma. Cosa dovrebbero cercare i leader tecnologici nella scelta di una piattaforma? Vi sono alcune aree chiave da considerare:

Soluzioni di piattaforma vs. soluzioni spot

Man mano che costruisci la tua infrastruttura omnicanale, è importante progettare sistemi e scegliere partner di integrazione che forniscano una visione completa e olistica dei dati della tua attività. La migrazione verso un approccio a piattaforma è spesso un cambiamento. Storicamente, le migliori soluzioni per la consegna omnicanale sono state le soluzioni da giardino murate. Mettendo insieme una rete di soluzioni best-in-class e trovando soluzioni per favorire la comunicazione tra tali sistemi, i marchi ottengono un certo successo omnicanale.

Tuttavia, il risultato di questo processo è limitato, in base a ciò che tali sistemi hanno permesso. Una soluzione per punti vendita di ristoranti, ad esempio, potrebbe collaborare con un partner per gli ordini online per espandere le proprie capacità. Sincronizzare costantemente i dati, gestire le autorizzazioni di accesso, gestire la conformità e la sicurezza: questi sono tutti punti critici in atto per queste soluzioni e spesso lasciano gli aspetti critici fuori dal quadro generale. Le soluzioni di piattaforma che utilizzano API aperte come parte di un ecosistema più ampio possono offrirti funzionalità più forti oggi e si adattano e crescono al variare delle tue esigenze.

Gestione dei dati, accesso e costi

Un'altra considerazione importante e un criterio di valutazione per qualsiasi soluzione che stai prendendo in considerazione sono le capacità di gestione dei dati. Gli strumenti che utilizzi sono fondamentali, ma i dati che tali strumenti generano e operano devono essere accessibili tramite un'API pubblica aperta. Molte soluzioni precedenti offrono alle aziende tecnologiche che utilizzano i dati come un modo per bloccarti nella relazione. Inoltre, possono addebitare commissioni esorbitanti per farti entrare, effettuare personalizzazioni o persino accedere a tali dati.

Mentre guardi le piattaforme andare avanti, valuta come vengono gestiti i tuoi dati. I dati che vengono generati, che eseguono tali applicazioni o si integrano con le soluzioni tecnologiche esistenti sono accessibili all'utente tramite API aperte? Queste API sono all'avanguardia e supportate da una solida documentazione? Ci sono costi nascosti?

Integrazione di sistemi back-end e front-end in un'unica vista

Valuta se la soluzione che stai prendendo in considerazione integra i sistemi back-end e front-end in un'unica veduta. Le piattaforme ti consentono di riunire i flussi di dati generati dai tuoi canali fisici e canali digitali in un unico sistema centrale. Quando si spostano i dati tra i sistemi, sia che si stiano sincronizzando avanti e indietro o che li si stiano memorizzando in un unico posto, è importante avere tale visibilità integrata.

I marchi stanno raggiungendo nuovi livelli di integrazione attraverso la tecnologia della piattaforma. Considera i dati dei clienti in un ristorante a servizio completo. Al momento, l'unico modo per accumulare quei dati è attraverso i canali digitali, dal momento che è difficile raccogliere informazioni sui clienti nel punto di acquisto. I clienti in genere non vogliono inserire le loro informazioni su una ricevuta alla fine di un pasto. Con una piattaforma, i dati dei clienti possono essere collegati insieme indipendentemente dal fatto che arrivino attraverso un ordine remoto, un ritiro o una prenotazione. Sulla base di tale visione olistica, il ristorante può ottimizzare l'esperienza del cliente e prendere decisioni operative come quali promozioni eseguire o come gestire l'inventario in base alla posizione del ristorante.

Riduzione dell'onere per l'IT

La perfetta integrazione a livello di piattaforma ha anche un impatto sul carico di lavoro del tuo team IT. Sempre di più, le soluzioni odierne offrono ai manager l'accesso in tempo reale a report e approfondimenti che li aiutano a prendere decisioni intelligenti. E poiché molti degli strumenti sono intuitivi, c'è più tempo a disposizione per i talenti IT per concentrarsi su iniziative strategiche, offrendo al contempo un supporto migliore alle parti interessate.

I brand di maggior successo si concentrano sulle loro strategie omnicanale. Stanno accoppiando i dati operativi e i dati dei clienti per prendere decisioni strategiche più intelligenti, perfezionare la consegna dell'esperienza dei clienti attraverso i canali e avere informazioni in tempo reale sulla loro attività. Per i leader tecnologici, ora è il momento di investire nella tecnologia giusta per aprire la strada al successo omnicanale.

Articolo tratto da:
CIO

Topic:
Data Intelligence

 

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