Zebra Technologies ha rivelato i risultati del suo 13° “Global Shopper Study” annuale. Si tratta dell'unico market tracker del settore che analizza il comportamento attitudinale di acquirenti, operatori e dirigenti del commercio al dettaglio ed esamina le tendenze del retail e della tecnologia che influiscono sul comportamento d'acquisto dei clienti sia in negozio che online.

Lo studio annuale di Zebra ha rilevato che gli acquirenti si aspettano un'esperienza senza soluzione di continuità tra negozi e online e stanno effettuando sempre più ordini online a causa della disponibilità dei prodotti desiderati, con un conseguente aumento degli ordini provenienti dall’e-commerce, con quasi il 60% del totale degli ordini negli ultimi tre mesi. Con più di un quinto degli acquirenti che restituiscono un articolo acquistato online, il 57% dei collaboratori del negozio si sente significativamente sfidato da questi resi. Anche gli out-of-stock rimangono una sfida e il 41% degli acquirenti afferma che questo è il motivo principale per lasciare i negozi senza un acquisto. Seguono le lunghe code alle casse (32%) e l'impossibilità di trovare gli articoli (31%), che rappresentano entrambe un netto aumento rispetto all'anno scorso.

I manager del commercio al dettaglio e gli operatori del negozio hanno visto un drammatico aumento della necessità di convenienza ed efficienza, poiché la pandemia ha aumentato l'uso e l'affinità degli acquirenti per gli ordini mobili e le soluzioni di smart-checkout.
Gli ordini mobili - da smartphone e tablet - hanno registrato una crescita enorme e hanno contribuito a mantenere la distanza sociale e l'aderenza alle linee guida locali.

Il 72% degli acquirenti ha utilizzato gli ordini da mobile e l'82% di questi clienti è molto probabile che continui ad utilizzarlo. Gli acquirenti Millennial (88%) e Gen X (79%) sono stati i principali utenti degli ordini via cellulare, ma anche quasi la metà dei Boomer (47%) lo ha utilizzato, e il 74% di loro probabilmente continuerà ad utilizzarlo anche in futuro. Il 64% degli acquirenti ritiene che un numero maggiore di rivenditori debba offrire ordini via cellulare, mentre la stragrande maggioranza dei responsabili delle decisioni (90%) e dei collaboratori del negozio (83%) è d'accordo sul fatto che gli ordini via cellulare aiuterebbero a soddisfare le aspettative dei clienti.

Circa la metà (47%) degli acquirenti intervistati ha interagito con i self-checkout negli ultimi sei mesi e più di sei su dieci (63%) sono d'accordo sul fatto che queste soluzioni forniscono una migliore esperienza al cliente. Anche se l'accordo è più alto tra i Millennial (al 73%), il 66% degli acquirenti della Gen X e il 50% dei Boomer hanno anch’essi concordato nell’avere ricevuto una migliore customer experience grazie alle soluzioni di self-checkout nel corso dell'ultimo anno.

Nel frattempo, l'86% dei decisori del retail e il 71% dei collaboratori del negozio concordano che le soluzioni di self-checkout migliorano l'esperienza del cliente. Quasi nove su dieci responsabili decisionali e più di sette su dieci associati ritengono che il self-checkout liberi i dipendenti per svolgere compiti di maggiore priorità e a servire meglio i clienti, contribuendo al contempo a soddisfare i mandati e i protocolli in materia di salute e sicurezza.

La fiducia dei consumatori e dei dipendenti può essere aumentata quando si adottano precauzioni o misure di sicurezza. Attualmente, esiste un notevole divario di fiducia tra i responsabili delle decisioni, gli acquirenti e i dipendenti del mondo retail quando si tratta di salute e sicurezza. Mentre circa il 90% dei responsabili delle decisioni ritiene che gli acquirenti e i soci si fidino di loro per fare della salute e della sicurezza una priorità, solo il 65% degli acquirenti e il 77% dei soci sono d'accordo. Quasi due terzi (67%) degli acquirenti si preoccupano dell'igiene delle superfici o dell'esposizione sociale nei negozi, con il 59% di essi che preferisce i negozi con opzioni di pagamento contactless. Sette operatori su dieci affermano che le applicazioni di distanziamento/tracciamento sociale dei contatti consentirebbero loro di fornire una migliore esperienza al cliente.

"Il nostro studio ha rilevato che quest'anno la soddisfazione degli acquirenti in negozio e online è diminuita in modo significativo a causa dell’esaurimento delle scorte, la varietà di prodotti, i costi di consegna online, i tempi e i resi", ha dichiarato Jeff Schmitz, Senior Vice President e Chief Marketing Office di Zebra Technologies. "I rivenditori sono consapevoli del fatto che il successo dipende dall'aumento dell'esperienza degli acquirenti e che gli investimenti in analisi, ordini mobili e smart checkout offriranno un'esperienza omnicanale più fluida e soddisfacente".

Europa e Medio Oriente

• Più di otto manager su dieci (83%) dicono che la pandemia ha accelerato i loro piani di implementazione di dispositivi e soluzioni mobili, il punteggio più alto di qualsiasi altra regione.
• Circa tre quarti (76%) degli acquirenti preferiscono fare acquisti presso i rivenditori online che hanno anche sedi con negozi fisici.

Asia-Pacifico

• 7 clienti su 10 (70%) preferiscono la consegna diretta degli articoli piuttosto che ritirarli in un negozio.
• Il 65% degli acquirenti preferisce fare acquisti nei negozi con opzioni di pagamento contactless.

America Latina

• L’87% degli acquirenti concorda sul fatto che l'uso della tecnologia aiuta i rivenditori a fornire un'esperienza sicura, confortevole e conveniente, il punteggio più alto di qualsiasi altra regione.
• Quasi il 90% degli acquirenti ha ordinato da dispositivi portatili e intende continuare ad utilizzarla.

Nord America

• Il 72% dei collaboratori del negozio preferisce avere compiti prescritti piuttosto che leggere i report per aiutarli a gestire la loro giornata.
• Più di tre su quattro (77%) dei responsabili delle decisioni hanno riferito di sentire la pressione di migliorare le operazioni di adempimento e l'efficienza in modo da poter offrire una varietà di opzioni e velocità di consegna.

Background e metodologia d'indagine

Il 13° “Global Shopper Study” di Zebra ha compreso circa 4.175 acquirenti, 577 operatori di vendita al dettaglio e 412 dirigenti provenienti da Nord America, America Latina, Asia-Pacifico, Europa e Medio Oriente, che sono stati intervistati da Azure Knowledge Corporation nell'Agosto-Settembre 2020.