Ora, si pensi a quante di queste sono state sfruttate negli ultimi nove mesi, sia a livello personale che professionale. È incredibile quanto il mondo sia cambiato in così poco tempo e quanto ci si stia affidando alla consegna a domicilio, sia per motivi di sicurezza che per pura convenienza.

Si sono visti dettaglianti e ristoratori alzare in piedi squadre di consegna dedicate, i grossisti iniziano a vendere (e consegnare) direttamente al pubblico e le società di consegna di terze parti diventano più che corrieri alimentari nel giro di pochi giorni. E chi avrebbe mai pensato che il 2020 sarebbe stato l'anno in cui il modello del "crowdsourcing" avrebbe guadagnato un tale favore tra produttori, commercianti, compagnie di spedizione e fornitori di servizi di terze parti?

Prima della pandemia, sembrava che le aziende di e-commerce avessero capito la logistica delle consegne. Rispettavano facilmente i termini di consegna di 1-2 giorni (e, in alcuni casi, di 1-2 ore). Poi, mentre il mondo sembrava fermarsi, la domanda di consegna ha iniziato a perdere il controllo e ci sono volute più di due settimane per ottenere ai clienti ciò di cui avevano bisogno in alcuni casi.

Anche se i piccoli corrieri, le imprese locali e le applicazioni di consegna di terze parti sono stati forse i più sopraffatti dall'iniziale impennata della domanda di servizi di consegna porta a porta, anche gli spedizionieri e i servizi postali "più preparati" a livello globale sono stati sfidati a tenere il passo con l'afflusso di ordini online e mobili effettuati durante quello che è stato un anno di "alta stagione". Tutti hanno dovuto trovare un modo per consegnare più pacchi, fare più fermate e fornire più servizi, poiché la gente preferisce sempre più spesso fare la spesa, procurarsi i medicinali su prescrizione, inviare regali, acquistare francobolli e spedire pacchi senza mai uscire di casa. La gente non esce nemmeno più spesso per il take-away, optando invece per la consegna.

La buona notizia è che le cose sembrano stabilizzarsi. Ma, poiché si stanno stabilizzando a livelli di domanda in aumento, chiunque sia coinvolto nella consegna di beni (e di molti servizi) deve trovare un modo per aumentare l'efficienza, la collaborazione e la responsabilità tra i team di adempimento sul campo per ridurre al minimo le perdite di clienti, di inventario e finanziarie. Bisogna assicurarsi che sia i team sul campo e quelli che lavorano all'interno delle quattro mura rimangano indifferenti all'imprevisto, sia che si tratti di un incidente stradale o di un problema dichiarato erroneamente che necessita di una rapida risoluzione. Anche i membri del team più resilienti avranno bisogno di aiuto per rimanere in orario e in attività nei lunghi e impegnativi giorni.

È qui che entra in gioco la tecnologia, e potrà aiutare in tre maniere:

Come dice il proverbio, la comunicazione è la chiave per un rapporto di successo. Tuttavia, si potrebbe sostenere che l'eccesso di comunicazione è la chiave per costruire relazioni durature con i partner di consegna e i clienti. Una delle caratteristiche dell'economia on-demand è stata la richiesta di un feedback costante da parte dei clienti. L'altro è il costante bisogno di maggiore velocità.

Anche se i fornitori di servizi di consegna stanno diventando sempre più abili nella spedizione, nell'instradamento e nell'utilizzo generale delle risorse con l'aumento del volume delle spedizioni e dei servizi porta a porta, il numero di consegne puntuali è in calo. Un numero crescente di clienti segnala l'arrivo in ritardo di tutto, dagli ordini per la cena ai regali di compleanno, alla spesa e agli acquisti di e-commerce promessi di essere a casa loro in un paio di giorni o ore.

Spesso ciò è dovuto a problemi di personale al momento dell'adempimento, che possono essere facilmente risolti con la giusta soluzione di gestione della forza lavoro. Altre volte è dovuto al fatto che i lavoratori dell'economia di massa e gli autisti delle consegne di terze parti non vengono avvisati tempestivamente delle corse assegnate. Anche questo può essere risolto con una soluzione di mobilità in prima linea e un software di back-end costruito per la spedizione in tempo reale e le comunicazioni di routing.

Infatti, molte delle stesse soluzioni di mobilità utilizzate per dire ai team di consegna cosa consegnare dove e quando, possono essere utilizzate per tenere i clienti aggiornati sui loro ordini. Ogni volta che un cambiamento di stato viene segnalato dal team di evasione o dal corriere di consegna - sia tramite la scansione del codice a barre di un pacco o un rapido tocco in un'applicazione mobile per la gestione degli ordini - i clienti possono ricevere un avviso via SMS e/o e-mail. Mantenendoli informati sugli attuali tempi di consegna, sulle sostituzioni dei prodotti e simili, si riduce al minimo il numero di spiacevoli sorprese che incidono sulla soddisfazione del cliente. Dare ai clienti una linea diretta per il negozio, il ristorante e i team di evasione del magazzino aiuta anche ad aumentare i tassi di risoluzione positivi. Se non gradiscono ciò che è stato sostituito o hanno bisogno di coordinare un diverso tempo di consegna, possono comunicare i loro nuovi desideri alla persona che alla fine intraprenderà tale azione. In altre parole, non è sempre meglio mettere in mezzo i team di assistenza e supporto clienti. Questo tende ad aumentare la frustrazione dei clienti quando si tratta di problemi di consegna sensibili al fattore tempo.

Analogamente, può essere molto frustrante per gli autisti delle consegne scoprire, dopo essere stati sul campo, che il loro veicolo non è stato caricato in linea con il percorso pianificato. L'ultima cosa che vogliono fare quando sono in ritardo è passare 10 minuti a cercare di trovare un pacco nel retro del loro camion - o dover scaricare e poi ricaricare più volte i fragili mazzi di fiori solo per recuperare quello giusto ad ogni fermata. Ecco perché è fondamentale per gli autisti e le squadre di inserimento merci nelle vetture di trasporto, caricare i veicoli in modo collaborativo secondo i programmi di percorso. Ci sono molti strumenti tecnologici che possono aiutare a facilitare questo processo, dalle semplici applicazioni di pianificazione dei percorsi alla più avanzata soluzione Zebra SmartPack™. Questo prelavoro non aggiunge molto lavoro a nessuno e può effettivamente aiutare a prevenire i ritardi di consegna che lasciano gli autisti in difficoltà per il resto della giornata.

Un migliore instradamento non è l'unico modo per far arrivare più velocemente i pacchi dalla porta d'imbarco alla porta d'ingresso dei clienti. Il trucco consiste anche nello sfruttare i centri di micro-realizzazione (MFC) o nel convertire lo spazio all'interno del negozio per realizzare i negozi al buio che si trovano essenzialmente nei cortili dei clienti. Non tutte le aziende possono avere la possibilità di automatizzare il picking o dare ai team di evasione degli ordini online il proprio negozio tra cui scegliere. Alcune sceglieranno di automatizzare l'evasione degli articoli più richiesti, ma faranno comunque leva su un processo di evasione più manuale per soddisfare la "coda lunga" degli SKU a cui i clienti vogliono ancora accedere. Ma, ora sarebbe sicuramente il momento di fare un tale investimento. Come ha ricordato Guy Yehiav in un recente post sul blog, "ai clienti non importa come i loro ordini vengono evasi, purché arrivino nei luoghi richiesti all'ora promessa". 

Sia che si decida di creare un micro-centro di evasione o semplicemente di designare uno spazio nel negozio solo per la raccolta degli ordini online, si vorrà assicurarsi che i collaboratori siano equipaggiati con un palmare, un tablet o un computer mobile indossabile che li avverta degli ordini in arrivo e consenta loro di tenere traccia dei progressi nell'evasione degli ordini. Hanno bisogno di sapere se e quando gli articoli vengono prelevati dai co-bot o dai loro colleghi, in modo da poter fare i passi successivi migliori per mettere le squadre di carico in standby, spedire gli autisti di consegna e rifornire gli scaffali del negozio. Questa visibilità aiuta anche a evitare sviste e ordini mancati. Chiunque sia responsabile del picking o del controllo qualità deve essere in grado di inviare un SMS o di chiamare i clienti sul posto quando vengono identificati i prodotti fuori stock o quando sono necessarie sostituzioni. E, a proposito di co-bot, se si decide di utilizzare soluzioni di automazione intelligenti, è consigliabile assicurarsi di fare i compiti a casa per capire le reali capacità di ogni piattaforma. Come le persone, robot diversi avranno capacità (e limitazioni) diverse in base al lavoro per cui sono stati "addestrati".

E’ importante tenere a mente che ai clienti non importa dove vengono evasi i loro ordini. Vogliono solo ricevere esattamente ciò che hanno ordinato, quando gli è stato promesso. Se si hanno più punti vendita in un mercato e il negozio più vicino al cliente non può evadere un ordine fino a domani, ma si ha un altro negozio che si trova a pochi chilometri di distanza con la possibilità di prepararlo e consegnarlo oggi, non c'è motivo di far aspettare il cliente. In questo caso, i tempi di consegna contano più della vicinanza, purché si sia comunque redditizi con la distanza aggiunta. L'ultima cosa che si vuole è che il cliente si rivolga a un concorrente che si impegni a consegnare oggi stesso. L'ottimizzazione in tempo reale delle implicazioni per i costi di inventario, manodopera e trasporto di questi scenari richiede nuovi strumenti e nuove capacità operative.

Se non si dispone di un sistema tecnologico impostato per assegnare automaticamente gli ordini alla "prima fonte disponibile", bisogna assicurarsi che i collaboratori del negozio dispongano di tecnologie mobili che facilitino le comunicazioni tra i vari siti. Gli associati possono utilizzare la funzione PTT in vivavoce sulle loro cuffie collegate via Bluetooth® per chiamare l'altra sede del negozio e richiedere l'autorizzazione a trasferire l'ordine nella sua coda per l'evasione dello stesso giorno. L'associato può quindi inviare un autista per ritirare l'ordine o avvisare un supervisore di banchina per aggiungere l'ordine alla corsa successiva, se i servizi di consegna sono gestiti in casa.

Indipendentemente dalla direzione che si prende per aumentare l'efficienza della spedizione direttamente dal negozio (e diminuire i costi di spedizione), bisogna considerare la possibilità di utilizzare una soluzione di analisi prescrittiva in negozio. Come si può vedere in questi post del blog, sarà inestimabile quando si tratta di pianificazione della domanda, gestione dell'inventario, riduzione delle perdite e persino di conformità sociale.

Se si sta cercando di aumentare le entrate - o di fermare l'emorragia causata dalla ridotta capacità di servizio nelle strutture fisiche – è necessario espandere la propria offerta di servizi oltre la propria porta. Non molto tempo prima dell'inizio della pandemia, le Poste lituane hanno iniziato a dotare gli operatori postali che servono aree rurali o remote di robusti tablet e stampanti mobili che consentono loro di stampare documenti sui loro percorsi quotidiani, tra cui prove di consegna, prove di affrancatura, notifiche di mancata consegna, conferme d'ordine di abbonamento e ricevute. Questa soluzione è diventata particolarmente utile negli ultimi anni, in quanto le Poste lituane hanno deciso di impiegare lavoratori postali smart al posto degli uffici postali nelle aree rurali per portare i servizi postali direttamente a casa dei clienti. Senza questa soluzione mobile, sarebbe stato difficile implementare questo moderno modello di servizio in modo da risparmiare sui costi.