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23 novembre 2021

The Next Wave of Retail Fulfillment: il 14° Studio annuale Zebra sull'evoluzione degli acquirenti globali.

I cambiamenti a lungo termine del comportamento dei consumatori guidano le priorità dei retailer per incrementare il lavoro, l'adempimento e le capacità della supply chain. La perturbazione del mercato ha innescato cambiamenti significativi per il settore della vendita al dettaglio, accelerando cambiamenti già in corso, mentre ispirando una nuova era di innovazione. Queste tendenze si traducono in nuove priorità per i rivenditori che vogliono tenere il passo con le aspettative degli acquirenti.

Tendenze che modellano la nuova economia dei consumi

Come siamo arrivati qui e dove stiamo andando
Il mondo sta emergendo dalla pandemia globale per sempre cambiato, e il settore del commercio al dettaglio non fa eccezione. Mentre i dati del sondaggio dell'anno scorso hanno mostrato distinti cambiamenti nel comportamento degli acquirenti in risposta alla pandemia, le risposte di quest'anno suggeriscono che molti di questi cambiamenti sono qui per restare. I consumatori e i rivenditori hanno raddoppiato le loro abitudini. Gli acquirenti vogliono comprare a modo loro. Cercano alternative allo shopping in negozio o semplicemente vogliono rendere l'esperienza più conveniente e intuitiva. Le soluzioni tecnologiche flessibili permettono agli acquirenti di impegnarsi con con i rivenditori alle loro condizioni. La maggior parte dei decisori (92%) concorda sul fatto che un maggior numero di acquirenti sta usando più ordini mobili. E le aspettative degli acquirenti per le ordinazioni da mobile tagliano nei segmenti Food, Drug, C-Store e Mass Merchant (FDCM).

Soddisfare le aspettative amplificate degli acquirenti
Prima della pandemia, i rivenditori stavano già affrontando aspettative più elevate da parte dei clienti a causa dell'interruzione digitale. Lo shopping omnichannel ha amplificato queste aspettative, ponendo al contempo nuove esigenze su inventario e adempimento. Quando si tratta di trovare una soluzione, una taglia non va bene per tutti i segmenti. A unico e innovativo sull'adempimento è vitale per vincere oggi. Per consegnare su richiesta attraverso questi nuovi modelli richiede agilità, velocità e un approccio lungimirante alla gestione del negozio e dell'inventario.

Lo sconvolgimento del mercato ispira l'innovazione
L'esperienza dell'acquirente si estende ben oltre le quattro mura del negozio al dettaglio. I canali sono convergenti e gli acquirenti iniziano il loro viaggio online, nei negozi o come combinazione. La tecnologia consente una migliore esperienza del cliente su qualsiasi piattaforma e aiuta a mettere in grado i collaboratori di fornire il miglior servizio possibile mentre il settore del commercio al dettaglio si dirige verso il futuro dell'adempimento.

La fiducia e la soddisfazione della vendita al dettaglio rivelano delle lacune
Mentre la soddisfazione degli acquirenti è rimbalzata leggermente dall'anno scorso (79%, +3 pp YoY*), i commercianti (87%) e gli associati (86%) sovrastimano ancora la soddisfazione effettiva dei clienti, lasciando spazio per colmare il divario. Interessante, la soddisfazione dei soci dipende dall'uso della tecnologia per aumentare l'efficienza e la loro esperienza complessiva.

Il punto di vista degli acquirenti
Gli acquirenti non si aspettano confini tra i negozi e l'online. L'm-Commerce è il nuovo e-Commerce. Gli acquirenti desiderano l'autosufficienza durante i loro acquisti e sfruttano sempre di più i loro smartphone. La maggior parte degli acquirenti (58%) concorda sul fatto di poter trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo più efficiente sui loro smartphone piuttosto che chiedere al personale del negozio.

Il punto di vista degli associati
Le preoccupazioni degli associati di essere sostituiti da robot sono cresciute di quasi il 70% dal 2019-anche se sempre più credono che ciò aiuterà ad aumentare il loro lavoro.

Valutazione dei decisori esecutivi
Accogliere l'acquirente cross-channel. L'aumento dell'e-commerce sta portando più interesse in nuove soluzioni di magazzino e soluzioni di adempimento. La priorità di 8 su 10 responsabili delle decisioni prevedono di aumentare la spesa su IT, omnichannel e personale del negozio entro il prossimo anno.

I canali convergenti sconvolgono il Fulfillment

Come una nuova realtà omnichannel aumenta le aspettative dei clienti e complica le operazioni di vendita al dettaglio.
Gli acquirenti non fanno distinzioni tra i canali di vendita al dettaglio e non hanno problemi a passare da un canale all'altro tra di loro anche all'interno di un singolo giro di shopping. I Millennials e i Gen Xers vivono in una realtà in cui i domini del commercio al dettaglio fisico e digitale sono fusi e si aspettano esperienze "phygital" senza soluzione di continuità. A livello globale, il 74% dei Millennials e il 73% dei Gen Xers intervistati preferiscono un mix di shopping in negozio e online. Il 67% di acquirenti preferisce fare acquisti presso rivenditori online che hanno anche un negozio fisico.

I rivenditori sanno che è tempo di cambiare
I canali misti presentano una sfida distinta per i rivenditori che hanno storicamente gestito l'adempimento dell'e-commerce separatamente. La popolarità dei flussi di adempimento come BOPIS (acquisto online con ritiro in negozio), ritiro sul marciapiede, consegna in altri negozi e consegna a domicilio in giornata aggiungono ulteriori complicazioni operative. Il sessantaquattro per cento degli acquirenti prevede di fare più acquisti nei negozi non appena la pandemia si ritira. Come il traffico pedonale aumenta, i rivenditori devono dare la priorità all'adempimento, alla rapidità e alla sicurezza all'interno l'esperienza fisica di vendita al dettaglio. Per illustrare: Il 65% degli acquirenti si preoccupa di superfici igienizzate superfici igienizzate/esposizione agli altri, e il 73% dei consumatori preferisce farsi consegnare gli articoli piuttosto che ritirarli. Un altro 60% degli acquirenti preferisce fare shopping con rivenditori che permettono loro di ritirare ordini in negozio, sul marciapiede o in un altro luogo come un armadietto.

I decisori del commercio al dettaglio sentono la pressione
L'attenzione all'adempimento è aumentata costantemente dal 2019, come evidenziato dalla pressione i decision-maker riferiscono di dover rispettare le nuove priorità di adempimento.
80%: Offrire una varietà di opzioni di consegna opzioni e velocità (+43% dal 2019).
78%: Ridurre spese di ordini online.
77%: Aumentare l'efficienza di elaborazione ordini online.
72%: Gestire i resi online in modo più efficiente.

Connettersi con gli acquirenti connessi

Stare al passo con le nuove abitudini dei consumatori non è mai stato così importante.
Gli acquirenti - come lo stesso settore retail - sono stati spinti in una nuova realtà. Essi si sono adattati alla perturbazione del mercato con l'adozione di nuove abitudini di acquisto. Più segmenti si sono espansi online, e gli acquirenti possono ora andare sull'e-commerce o su piattaforme mobili per acquistare tutto, dai generi alimentari all'abbigliamento, e ritirarlo o farselo consegnare in poche ore. I rivenditori hanno adattato le operazioni per soddisfare queste nuove richieste. Questo ha aumentato le aspettative degli acquirenti dei clienti sulla convenienza e l'assortimento. Ora si aspettano servizi di adempimento migliorati come il BOPIS e il ritiro sul marciapiede o in auto, come parte integrante dell'attività, non solo soluzioni dell'era pandemica.

Più tempo online significa più shopping online
Gli acquirenti si affidano allo shopping online per una varietà di funzioni oltre a quelle transazionali. Oltre a fare ordini per la consegna, gli usi notevoli che gli acquirenti fanno dei negozi digitali includono anche:

- Ricerca dei prezzi dei prodotti (50%)
- Cercare prezzi competitivi (45%)
- Controllare l'inventario di un prodotto specifico prima di visitare un negozio (31%)

La visibilità dell'inventario è fondamentale per la soddisfazione degli acquirenti. Aiuta a collegare gli acquirenti a ciò che vogliono e li fa entrare nel negozio. Senza sapere prima della loro visita se il loro articolo desiderato è in magazzino, molti acquirenti potrebbero semplicemente non visitare mai il negozio. E se una ricerca di articoli indica che un prodotto è in magazzino, allora è meglio che sia lì quando il cliente arriva. Oltre ad accedere alla vendita online tramite i propri dispositivi, gli acquirenti utilizzano sempre più spesso anche soluzioni in-store. Le tecnologie che permettono esperienze touchless o contactless hanno visto grandi aumenti di utilizzo. 

L'esaurimento delle scorte continua a frustrare gli acquirenti e gli associati

Se i clienti non lo trovano, non lo comprano.
Offrire gli elementi di base è diventato ancora più impegnativo per i rivenditori con canali misti e aspettative 24/7. Gli acquirenti si aspettano di trovare e acquistare prodotti ovunque, in qualsiasi momento, eppure il 71% se ne va senza gli articoli che è venuto a comprare, e tra questi, circa la metà (49%) afferma che ciò è dovuto all'esaurimento delle scorte.

L'87% dei decisori (e il 75% dei collaboratori) ritiene che mantenere la visibilità in tempo reale delle scorte esaurite sia una sfida significativa. I dipendenti stanno sentendo gli effetti di problemi di inventario, dato che l'esaurimento delle scorte è la loro principale lamentela: Il 44% degli associati afferma che questa è la più grande frustrazione durante un turno di lavoro al dettaglio, con un aumento di +3 punti percentuali rispetto allo studio di visione dell'anno scorso.

I problemi della catena di approvvigionamento, iniziati con la pandemia, continuano ad affliggere i rivenditori in tutti i settori verticali. La trasparenza dell'inventario omnichannel è particolarmente critica per le incerte catene di approvvigionamento di oggi perché può aiutare i rivenditori a superare queste sfide e a soddisfare meglio la domanda dei clienti.

Questi risultati rafforzano la necessità di soluzioni migliori e più efficaci. I decisori della vendita al dettaglio sono consapevoli di aver bisogno di migliori strumenti di gestione dell'inventario per migliorare la precisione e la disponibilità per aumentare i livelli di soddisfazione sia degli acquirenti che dei dipendenti. Mantenere la visibilità in tempo reale delle scorte esaurite è una sfida significativa in tutti i Segmenti FDCM.

Adempimento e restituzioni: Processi non proprio senza intoppi

I problemi di restituzione e adempimento sono inevitabili, ma la giusta tecnologia può ridurre il loro impatto.
L'adempimento si è frammentato in più processi convergenti e sovrapposti. Ora c'è una varietà di opzioni di spedizione e ritiro a portata di mano degli acquirenti, e i rivenditori stanno eseguendo gli ordini da magazzini, centri di micro-approvvigionamento o anche dagli scaffali dei negozi. La gestione di più canali senza problemi richiede una sincronizzazione operativa avanzata, visibilità dell'inventario in tempo reale e comunicazioni affidabili con i clienti.

Picco di problemi con i servizi di ritiro
Sfortunatamente, i rivenditori si imbattono in problemi cronici quando operano con i servizi BOPIS o sul marciapiede. Secondo gli associati che lavorano nei negozi con opzioni di ritiro, i lunghi tempi di attesa, l'esaurimento delle scorte e la puntualità dei clienti o la mancata presentazione sono tra i principali problemi incontrati con il ritiro nei negozi. Nonostante questi problemi, la domanda degli acquirenti per le opzioni di ritiro e di accesso in auto continua. Anche se il 73% degli acquirenti preferisca farsi consegnare i propri acquisti, il 60% si aspetta che i rivenditori permettano loro di ritirare gli articoli in negozio, sul marciapiede o in un altro luogo come un armadietto o un chiosco.

I resi rendono o rompono le relazioni con i clienti

La facile accettazione dei resi online nel negozio fisico può essere un fattore decisivo per i clienti nella scelta del punto vendita finale. La gestione dei resi presenta anche una serie di sfide significative che sono spesso complicate dalla fusione dei canali online e offline. Secondo lo studio, il 67% degli associati (un aumento del 18% rispetto all'anno precedente) e l'86% dei decision-maker (un aumento del 9% rispetto all'anno precedente) concordano sul fatto che accettare e gestire i resi degli ordini online è una sfida significativa per la loro organizzazione.

Leggermente fuori sincrono sui resi
I decisori sono fiduciosi nella capacità della loro azienda di gestire i resi online e credono che il loro processo sia molto snello. Quasi 9 decisori su 10 intervistati hanno valutato positivamente il processo di restituzione online della loro azienda (in aumento del 42% dal 2019). D'altra parte, i collaboratori del negozio sono meno propensi ad essere d'accordo, dato che solo il 70% ha detto lo stesso.

L'esperienza conta: Online e in negozio

Grazie all'e-commerce e alle applicazioni per smartphone, i clienti possono fare acquisti dove e quando vogliono.
L'esperienza del cliente di oggi è a casa, al volo, con un chiosco, nel negozio - può avvenire virtualmente ovunque. Che sia in negozio, online o tramite cellulare, la soddisfazione dell'acquirente continua a dipendere dalle aspettative di convenienza, accuratezza e sicurezza.

L'esperienza d'acquisto in negozio
La soddisfazione degli acquirenti per l'esperienza in-store è leggermente rimbalzata dall'apice della pandemia, ma rimane inferiore a quella del 2019. I rivenditori sono in gran parte inconsapevoli dei divari di soddisfazione che esistono all'interno delle funzioni specifiche dell'esperienza in-store. La soddisfazione degli acquirenti è più bassa per l'ordinazione di articoli esauriti sul posto, con un divario del 50% tra le valutazioni degli acquirenti e le percezioni dei decisori. Una simile differenza di opinione esiste per quanto riguarda lo shopping online e il processo di restituzione e cambio in negozio. La soddisfazione degli acquirenti per l'adempimento online e le opzioni di pagamento è migliorata, ma i rivenditori ritengono che i livelli di soddisfazione siano molto più alti di quelli riportati dai clienti.

La Tecnologia in-store che permette lo shopping senza esperienza di contatto è cresciuta enormemente.
In sei mesi, gli acquirenti hanno usato: 47% di self checkout (+18%), 34% cashless payment (+55%), 25% personal shopping device (+67%).

Collaboratori di vendita al dettaglio altamente apprezzati

Il personale di negozio competente e autorizzato è fondamentale per offrire migliori esperienze di vendita al dettaglio.
Sulla scia di un'interruzione del mercato senza precedenti, gli acquirenti e i rivenditori hanno capito la profonda importanza dei collaboratori. È sempre più critico rafforzare i collaboratori del negozio come un ruolo di alto valore, essenziale per ottenere la fedeltà dei clienti a lungo termine. Essendo la spesa maggiore di un rivenditore, attrarre, formare e trattenere i talenti richiede un investimento nelle persone e negli strumenti che consentano loro di lavorare con efficienza, precisione e velocità ottimali.

Fornire un servizio migliore
Oltre ai reclami per esaurimento scorte (44%), le maggiori frustrazioni degli addetti alle vendite o all'assistenza clienti includono le richieste dei clienti come il controllo dei prezzi (35%) e le richieste di informazioni sui prodotti (33%), che possono far deragliare gli associati al piano dal compito a portata di mano. Molti collaboratori sentono anche di avere troppo poco tempo per aiutare i clienti perché sono occupati con altri compiti di basso livello (32%).

Costruire la fiducia reciproca con i datori di lavoro
Mentre la fiducia degli associati nei loro datori di lavoro è migliorata, i decisori non riconoscono che esistono ancora grandi lacune, specialmente quando si tratta di garantire carichi di lavoro gestibili. Dato che l'esperienza di vendita al dettaglio diventa sempre più digitalizzata, fornire una migliore formazione aiuta i dipendenti a sentirsi sicuri di poter utilizzare le tecnologie, i dispositivi e i processi necessari per gestire operazioni omnichannel.

La tecnologia alimenta la produttività, la soddisfazione e il servizio

La maggior parte dei decisori dice che attualmente usa la gestione delle attività software (50%) e inventario in tempo reale (49%), con una maggiore diffusione prevista nel corso del prossimo anno. Entro i prossimi cinque anni, il dispiegamento di questi due soluzioni è stimato raggiungere il 98% e il 94%, rispettivamente.
Gli acquirenti e i collaboratori usano la tecnologia nella loro vita quotidiana, plasmando le loro aspettative per l'esperienza di vendita al dettaglio. Gli acquirenti sono diventati sempre più esperti nell'uso della tecnologia per navigare o fare il check-out.

Passare al self-checkout
I retailer traggono vantaggio dalla conversione dello spazio del punto vendita o delle aree di cassa del front-of-store in selfcheckout. Il self checkout è vitale per creare un ambiente di vendita al dettaglio più socialmente distante e attento alla salute ambiente di vendita al dettaglio, limitando le interazioni tra clienti e personale del negozio. I soci si rendono conto dell'impatto che il passaggio al self-checkout può avere sul personale del negozio. Le loro risposte sono sia positive che caute. Mentre il 75% dei dipendenti crede che le casse automatiche li liberi di concentrarsi su compiti di maggiore priorità e di servire meglio i clienti, il 78% pensa che le casse automatiche abbiano portato ad assumere meno persone e ad investire quei soldi altrove (l'87% dei decision-maker condivide questa convinzione). Sia i dipendenti del negozio (72%) che i decisori (78%) affermano che le casse automatiche hanno aumentato il tempo di inattività del personale in negozio.

Sfruttare il potere dell’analisi
L'implementazione di una nuova tecnologia e un afflusso di dati può essere travolgente. Un sistema intuitivo, integrato può sfruttare l'intelligenza artificiale per sintetizzare le informazioni e fornire analisi potenti. La maggior parte dei collaboratori crede che l'analitica aiuterà a completare i compiti quotidiani.

Gli associati concordano sull'uso della tecnologia nel loro lavoro
Il 72% preferisce i compiti prescritti automaticamente per gestire la propria giornata rispetto alla lettura di rapporti o trovare i compiti giusti da soli.
Il 70% preferirebbe gestire le attività tramite un dispositivo mobile / applicazione.
Il 73% vuole gestire il proprio programma tramite un dispositivo mobile / applicazione.
Il 58% concorda che l'uso di robot potrebbe aiutare a sbrigare l’aumentare del loro lavoro.

Lavorare in modo più intelligente, non più duro

Dal magazzino al negozio, la tecnologia introduce soluzioni per risparmiare tempo all'esperienza del cliente e dei collaboratori
I rivenditori di maggior successo riconoscono che quando si eleva il lavoro dei collaboratori, essi elevano l'esperienza del cliente. Questi rivenditori stanno mettendo un dispositivo nelle mani di ogni collaboratore per metterlo in grado di svolgere un lavoro di maggior valore e passare più tempo con i clienti. I giusti dispositivi mobili possono aiutare a sbloccare l'efficienza nel retrobottega e nelle corsie. Investire in tecnologia migliora la gestione e la programmazione dei compiti, la comunicazione e la collaborazione e la visibilità dell'inventario.

Liberare il potenziale con la tecnologia mobile
I soci dicono che la verifica dei prezzi, la scansione dei codici a barre e il controllo dell'inventario sono i principali essenziali e preziosi usi della tecnologia. I soci e gli acquirenti concordano sul fatto che i computer portatili, scanner di codici a barre e indossabili migliorano l'esperienza del cliente.

Ricostruire e migliorare la fiducia
I rivenditori sopravvalutano il livello di fiducia che gli acquirenti hanno in loro. Esiste un grande divario di fiducia tra acquirenti e rivenditori. Più della metà dei decisori intervistati (55%) credono di avere completa fiducia nell'evasione degli ordini online come promesso, ma solo il 38% degli acquirenti indica una completa fiducia nei rivenditori. Anche i collaboratori del commercio al dettaglio sono diffidenti delle capacità dei loro datori di lavoro, con solo il 51% che si fida completamente della capacità del loro datore di lavoro di consegnare o evadere gli ordini online/mobile dei clienti come promesso. Per migliorare questo livello di fiducia, i decisori del commercio al dettaglio stanno sempre più abbracciando soluzioni che elevano i contributi del personale di prima linea e migliorano il modo in cui l'inventario viene pianificato ed eseguito nei punti vendita e nei negozi e nella catena di fornitura più ampia. Oltre a colmare il divario di fiducia nell'adempimento, i rivenditori hanno ancora del lavoro da fare quando si tratta di fiducia dei consumatori per quanto riguarda la salute e la sicurezza.

Le priorità tecnologiche e operative che definiscono il futuro della vendita al dettaglio
Come sarà il futuro dell'adempimento? Sebbene sia impossibile da prevedere, il mercato rende chiaro che il successo dipende dalla capacità di un rivenditore di essere agile e di responsabilizzare i suoi associati. Per ottenere risultati a lungo termine, i rivenditori devono gestire meglio l'inventario e gli ordini nel nostro mondo dei canali misti e su richiesta.

I cambiamenti che guidano il futuro delle operazioni del negozio
- Fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità tra online e negozi fisici.
- Facilitare l'ordinazione mobile.
- Acquistare/prenotare online e ritirare in negozio.
- Passaggio alle vendite online.
- Acquisto in negozio con spedizione a casa.
Gli acquirenti hanno una mentalità digital-first. È ora che lo facciano anche i rivenditori. La trasformazione digitale non è facile, ma è necessaria in un mondo che si muove alla velocità folle di oggi: flussi di lavoro semplificati, una maggiore trasparenza dell'inventario e una forza lavoro potenziata, il tutto abilitato dalla tecnologia, si combinano per creare una migliore esperienza del cliente, sia online che in negozio.

In conclusione, le principali chiavi di lettura
Gli acquirenti e i soci esperti di tecnologia digitale si aspettano che i rivenditori impieghino le ultime tecnologie. Ordini mobili e lo shopping online, in generale, continuano ad aumentare mentre gli acquirenti approfittano di servizi come il BOPIS e il ritiro sul marciapiede, anche più di quanto abbiano fatto nel 2020.

Gli acquirenti sono felici di tornare nei negozi. Tuttavia, dopo una crescita così drammatica del digitale, è chiaro che gli acquirenti vedono poca differenza tra i canali di vendita al dettaglio. Dal punto di vista operativo, i retailer devono avere le basi giuste: disponibilità dei prodotti, trasparenza dei prezzi, sicurezza, esperienze nei negozi senza contatto e resi facili.

Alimentata dal mobile e dall'e-commerce, l'esperienza dello shopping è ora un'esperienza "ovunque". Nonostante lievi miglioramenti nella soddisfazione generale, gli acquirenti non sono così soddisfatti come pensano i rivenditori e i maggiori divari di soddisfazione sono legati all'adempimento.

Anche se la fiducia degli associati nel proprio datore di lavoro è aumentata quest'anno, rimangono problemi con il lavoro e la forza lavoro. Gli associati vogliono una migliore esperienza quotidiana al lavoro e credono che la tecnologia possa aiutarli a fornire un migliore servizio al cliente. Inoltre, i dipendenti considerano sempre più positivamente il loro datore di lavoro quando quando gli vengono forniti dispositivi mobili e tecnologia per svolgere il loro lavoro.

La tecnologia è la chiave per un migliore adempimento e la trasparenza dell'inventario in tempo reale. Le soluzioni orientate all'adempimento sono ora le principali tendenze che i decision-maker dicono che emergeranno nei prossimi cinque anni. Per soddisfare le odierne aspettative dei consumatori on-demand i retailer stanno cercando di facilitare la fusione delle operazioni online e in-store.

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