Proprio quando sembra che la vendita al dettaglio si stia stabilizzando in uno stato di funzionamento "normale", un'altra chiave di volta viene gettata negli ingranaggi. Anzi, diverse chiavi di volta. La continua ascesa del commercio al dettaglio elettronico rende difficile prevedere la domanda più in là di qualche mese utilizzando solo previsioni statistiche e storiche. L'ulteriore spostamento delle preferenze dei clienti verso i servizi omnichannel significa che voi e i vostri partner della supply chain dovete innovare e scalare costantemente. E, naturalmente, la pandemia COVID-19 non è ancora finita. E nemmeno la “Great resignation” e la conseguente carenza di manodopera. Se sembra che il retail non tornerà mai a ciò che consideriamo normale, siamo d'accordo con voi. Anzi, considererei la perturbazione la nuova normalità.

Ma per quanto possa essere frustrante per voi, immaginate come si senta tutto questo per un collaboratore di un negozio al dettaglio. Gli è stato detto che devono gestire un aumento degli ordini a domicilio e BOPIS, un aumento dei resi dagli ordini online e un aumento delle richieste di servizio e assistenza in generale. Hanno dovuto affrontare in prima linea la pandemia, gestendo l'obbligo di indossare le mascherine e i nuovi standard di pulizia per aiutare i clienti a sentirsi a proprio agio nella loro vita. Ora, con il mercato del lavoro ristretto e l'inflazione alta, devono assumersi molte più responsabilità di quelle che la loro normale descrizione del lavoro suggerirebbe, mentre i turni di lavoro con carenza di personale li spingono a fare più che mai a velocità record.

Abbiamo sentito molte storie da parte dei nostri clienti sugli incredibili sforzi che i dipendenti dei negozi hanno fatto per adattarsi a tutte queste sfide - e i loro risultati sono davvero sorprendenti!

Ma sanno quanto li apprezzate? E soprattutto, sanno che state facendo tutto il possibile per rendere il loro lavoro più facile la prossima volta che una perturbazione avrà inevitabilmente un impatto sul loro lavoro quotidiano? (State facendo tutto il possibile?)

LA CARTINA TORNASOLE

Pensate a come i vostri collaboratori del negozio risponderebbero a quanto segue:

_ Sapete quali compiti dovete svolgere in ogni momento?

_ Quanto è difficile ottenere l'aiuto di un altro collaboratore del negozio quando ne avete bisogno, o parlare con un manager per ottenere assistenza o feedback?

_ Il responsabile del punto vendita le fornisce l'assistenza di cui ha bisogno?

_ Vi sembra di avere un orario flessibile e di essere in grado di cambiare facilmente i turni e la disponibilità, se necessario?

_ Vi sentite sempre o quasi sempre sovraccarichi di lavoro?

Pensate se le risposte a queste domande significano che i vostri collaboratori sono felici ed efficienti o frustrati e demoralizzati. Non c'è bisogno di dirvi che il turnover dei dipendenti e il loro scarso coinvolgimento sono ancora oggi un problema importante nel retail. E con la forte concorrenza per assumere e trattenere i talenti, i collaboratori veterani possono cercare lavoro altrove se si sentono frustrati dallo status quo.

Questi problemi non potranno che aggravarsi, a meno che non vengano apportati oggi dei cambiamenti per proteggersi dall'impatto di eventi futuri potenzialmente dirompenti. Ecco perché siamo certo che tutti ci stiamo ponendo la stessa domanda: cosa possiamo fare per responsabilizzare i collaboratori dei negozi, rendendoli più agili e adattabili in futuro?

Abbiamo visto molti retailer adottare misure concrete sia per supportare i dipendenti attuali sia per potenziare una forza lavoro di nuova generazione che sia in grado di gestire la disruption che sicuramente persisterà nel retail nel prossimo futuro. Dal nostro punto di vista, e sulla base di quanto dimostrato da altri, queste sono alcune delle azioni più potenti che potete intraprendere (con un piccolo aiuto da parte della tecnologia, ovviamente):

1. Togliere ai direttori dei punti vendita l'onere di "azzeccare il personale".

Sono tanti i fattori che incidono sui livelli di personale nei vostri negozi, comprese molte variabili che né le persone né l'intelligenza artificiale possono prevedere. Ad esempio, possiamo sapere che una pandemia o un grave evento meteorologico sono inevitabili e, in base alle previsioni dell'intelligenza artificiale, sappiamo che avranno un impatto sul business in qualche modo, come dimostrato da antuit.ai. E nel pieno di qualsiasi evento dirompente, sappiamo che creerà sfide operative. Ma è virtualmente impossibile per un direttore di negozio capire manualmente l'impatto completo sui propri programmi di lavoro oggi o tra una settimana. Alcuni dipendenti non saranno in grado di presentarsi ai loro turni? Il traffico dei clienti cambierà? I clienti si faranno prendere dal panico acquistando determinati prodotti o cambiando abitudini di spesa? Tutta questa incertezza rende estremamente difficile anche per il miglior store manager prendere la giusta decisione in materia di personale, ammesso che esista. Anche se riuscisse a trovare il giusto orario, dovrà concentrarsi esclusivamente sull'analisi dei dati di terzi, della disponibilità del personale, della domanda prevista e di altre variabili. Poi dovranno dedicare molto tempo alla formulazione del piano.

Siamo certi che sarebbero felici di affidare questo compito a una piattaforma di intelligenza artificiale (AI) in grado di aggregare e analizzare questi set di dati in pochi minuti e di creare automaticamente la migliore pianificazione in base alle informazioni disponibili oggi. E siamo sicuri che non avrete problemi a implementare una soluzione di gestione della forza lavoro basata sull'intelligenza artificiale, dato che è dimostrato che genera le previsioni di lavoro e le pianificazioni più accurate per i vostri dipendenti. Elimina le congetture dalla programmazione della manodopera, rendendola molto più facile da allineare al carico di lavoro del punto vendita e ad altre informazioni che influiscono sul personale. Inoltre, garantisce che sia il personale che i manager siano in servizio quando necessario.

Invece di passare ore e ore alla settimana a cercare di tenere conto di tutte le variabili più importanti per i vostri punti vendita (vendite, traffico, disponibilità dei dipendenti, regole standard di calcolo del carico di lavoro e altro ancora), la soluzione di gestione della forza lavoro può ora generare programmi ottimizzati in pochi minuti. Da qui, i responsabili dei punti vendita possono effettuare piccole revisioni o aggiustamenti dell'ultimo minuto. In questo modo hanno il tempo di formare meglio i dipendenti, assistere i clienti e gestire gli eventi dirompenti nel punto vendita.

2. Semplificare al massimo l'ottenimento delle informazioni necessarie da parte del personale, nel momento in cui ne ha bisogno.

Quando si verificano eventi dirompenti, le condizioni cambiano continuamente. Considerate che durante la pandemia COVID-19 le politiche erano in continua evoluzione. Le maschere sono obbligatorie o suggerite? Gli orari dei negozi devono essere modificati per accogliere i soggetti ad alto rischio? I limiti di occupazione dei negozi devono essere modificati? Le vendite di alcuni articoli sono attualmente limitate per evitare che i clienti acquistino in preda al panico l'intero stock a scaffale (o per arbitraggio)? I dipendenti del punto vendita hanno bisogno di informazioni aggiornate il più rapidamente possibile, in modo da poter svolgere adeguatamente i loro compiti e aderire alle politiche più recenti.

Tutto questo può essere risolto con uno strumento di comunicazione in tempo reale che semplifica il processo di invio dei messaggi e di contatto con gli altri collaboratori del negozio o con i manager. Invece di rintracciare un manager quando un dipendente è incerto su cosa fare o su come gestire determinate attività come gli ordini di ritiro dal marciapiede, può semplicemente inviare un messaggio per ottenere le informazioni pertinenti.

Questo ha un impatto sulla quantità di lavoro che i dipendenti del negozio possono svolgere. Inviando e ricevendo informazioni a una velocità maggiore, i tassi di completamento delle attività e la velocità aumentano. Naturalmente, durante le crisi, le capacità di comunicazione istantanea diventano ancora più importanti. Quanto più velocemente possono essere inviate le informazioni tra i dipendenti, tanto più velocemente i gestori dei punti vendita e i collaboratori possono reagire al cambiamento delle condizioni per garantire che le operazioni siano mantenute il più possibile "normali", almeno dal punto di vista del cliente. 

3. Semplificare l'esecuzione delle operazioni di negozio e l'erogazione dei servizi

Ai collaboratori dei punti vendita viene sempre chiesto di fare di più. Soddisfare gli ordini di ritiro sul marciapiede. Gestire i resi online. Riassortire gli alimenti pronti per il consumo. Inventariare le scorte a scaffale e rifornirle secondo necessità. Adattarsi ai cambiamenti delle politiche. Quanto più è difficile per loro svolgere il proprio lavoro, tanto più è probabile che vogliano lavorare per un rivenditore che renda il loro lavoro più semplice, anche se tecnicamente fanno lo stesso lavoro da un'altra parte.

Una soluzione di gestione delle attività in tempo reale, a cui possano accedere tramite i loro dispositivi mobili, è fondamentale per aiutare i dipendenti del punto vendita a gestire il loro lavoro.

Pensate a quante nuove richieste di attività vengono generate ogni giorno a livello aziendale. Ora aggiungetele alle attività che i responsabili dei punti vendita assegnano o che una soluzione di analisi prescrittiva può consigliare in base allo stato attuale delle operazioni del negozio, alle vendite recenti, ai livelli di inventario riportati e altro ancora. Ora pensate a quanto deve essere difficile per chiunque, compreso il responsabile del punto vendita, aiutare ogni dipendente a stabilire le priorità di questi compiti. Sembrano tutti importanti, perché sono tutti importanti. Ma sono tutti sensibili al tempo?

Una soluzione di gestione delle attività in tempo reale aiuta a rispondere a questa domanda.

Ha un'intelligenza integrata e un motore di regole avanzate che permettono di stabilire automaticamente la priorità delle attività più importanti che i dipendenti del punto vendita dovrebbero svolgere e quindi di indirizzare in modo intelligente le attività ai dipendenti attraverso elenchi di attività personalizzati sui loro dispositivi mobili. Questo permette loro di essere sempre nel posto giusto al momento giusto, lavorando alla cosa giusta, senza dover sempre chiedere aiuto a qualcuno per stabilire le priorità. Poiché l'elenco viene visualizzato sul loro dispositivo mobile, possono controllarlo in qualsiasi momento per vedere cosa c'è da fare. Ancora meglio... possono ricevere avvisi e notifiche quando arrivano nuovi compiti, per sapere se è fondamentale portare a termine certe attività ora o se possono aspettare fino a un secondo momento. Ad esempio, se devono spostare urgentemente le pale da neve all'ingresso del negozio prima di una tempesta di neve o concentrarsi sul rifornimento di acqua mentre un uragano si dirige verso la zona, lo sapranno. Allo stesso modo, se un camion è in ritardo, sapranno di potersi concentrare su un altro compito per il momento. Con la soluzione che fornisce al personale le ultime informazioni utili, diventa possibile gestire le eccezioni, creando nuove opportunità di miglioramento: per la soddisfazione dei clienti, le vendite, i livelli delle scorte e il morale dei dipendenti.