Come molti settori che si rivolgono ai clienti finali, il settore dell’ospitalità ha passato un anno difficile. La pandemia da COVID-19 ha provocato chiusure temporanee, ha annullato eventi e prenotazioni e ha portato a un brusco calo dei viaggi. Gli hotel hanno dovuto agire rapidamente per adattare tutto, dal servizio agli ospiti alle operazioni di back-end, in risposta alle carenze di budget, alle nuove sfide normative e ai drastici cambiamenti nel comportamento dei consumatori.

Al momento, sembra che l'unica cosa che sappiamo per certo è che il rimbalzo dell'ospitalità è imprevedibile, soprattutto quando si tratta di domanda di alloggio. Da un lato, ad esempio, i viaggi aerei commerciali negli Stati Uniti sono i più alti degli ultimi sette mesi. Dall'altro lato, i grandi resort e le destinazioni turistiche possono rimanere chiusi fino al 2021 o riaprire solo con capacità molto limitate. Poi c'è il fatto che quest'anno i viaggiatori su strada hanno investito in camper a tariffe record. Questi cambiamenti nelle preferenze di viaggio porteranno a un calo prolungato delle prenotazioni di hotel e motel? Gli ottimisti ritengono che i nuovi stimoli di spesa accelereranno la ripresa, mentre i pessimisti temono ulteriori chiusure da una seconda ondata. E, in effetti, entrambi i gruppi possono avere ragione a seconda della posizione geografica e dei tempi.

Per accogliere gli ospiti "a braccia aperte", non importa quando e come arriveranno, gli hotel e i resort avranno bisogno di operazioni più agili che mai. Esploriamo alcune strategie che potrebbero portare al successo sia il cambiamento a breve che quello a lungo termine nel settore.

Molti viaggiatori faranno un solo viaggio quest'anno: tornare a casa per le vacanze. Oltre alle normali vacanze e allo stress da viaggio, affronteranno l'ansia da pandemia. A breve termine, gli hotel dovrebbero essere pronti ad offrire un'esperienza senza soluzione di continuità in un ambiente sicuro, pulito e conforme e concentrarsi sul mettere a proprio agio gli ospiti “nervosi”.

Quello che abbiamo visto finora è che, nelle attuali circostanze, c'è poco spazio per gli errori. I consumatori attenti alla sicurezza cercano livelli di pulizia e sanificazione impeccabili. E saranno felici di trasmettere le loro lamentele ai gestori degli hotel, ai social media o ai quotidiani locali se queste aspettative non verranno soddisfatte.

Quindi, come potete assicurarvi che il personale sia pronto a soddisfare questa nuova richiesta?

In primo luogo, il personale deve poter accedere facilmente alla formazione e alle procedure operative standard (SOP) aggiornate. Le regole di ingaggio sono cambiate nell'era del distanziamento sociale. I dipendenti devono essere gli esperti che possono aiutare a guidare gli ospiti attraverso le politiche di copertura del viso, le interazioni di servizio senza contatto e altro ancora. Linee guida chiare e comunicazioni mirate per ruolo, sede e responsabilità, aiutano a garantire che i dipendenti abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per svolgere bene il loro lavoro, senza essere sopraffatti da informazioni inutili.

Allo stesso modo, senza una gerarchizzazione intelligente delle priorità e una linea di vista chiara, è facile che le cose cadano nel vuoto. Dalla gestione aziendale a quella sul campo, fino ai collaboratori in prima linea, tutti nella vostra organizzazione avranno bisogno di visibilità su quando, come e da chi vengono eseguiti i nuovi processi di sicurezza, pulizia e ispezione.

Strumenti che forniscono una guida all'esecuzione in tempo reale e snelliscono il processo di gestione delle attività rendono semplice per i collaboratori in prima linea completare rapidamente gli elenchi delle priorità sui computer palmari portatili, oltre a documentare qualsiasi problematica sul campo, come le stanze danneggiate o le richieste di manutenzione. Se utilizzati in modo ampio e corretto all'interno della vostra attività, questi strumenti basati sulla mobilità offrono ai manager di ogni livello una visibilità in tempo reale del completamento delle attività e della conformità alle politiche. A loro volta, sono in grado di affrontare qualsiasi sfida in modo proattivo - prima che l'esperienza del cliente abbia un impatto negativo - e di rassicurare gli ospiti, il personale e gli ispettori sul fatto che tutto funziona senza problemi e in modo sicuro.

Guardando al 2021, ci sono ancora molte cose che non sappiamo - quando il vaccino sarà ampiamente disponibile, se una seconda ondata potrebbe causare nuovi arresti e quanto velocemente l'economia si riprenderà. Se un vaccino arriverà sul mercato in tempi brevi, i consumatori potrebbero cogliere l'occasione per sfruttare i giorni di vacanza accumulati e aggiungere le destinazioni alle loro liste di viaggio. Una ripresa a forma di K (“K-shaped recovery”) - un modello in cui alcuni gruppi si riprendono da una recessione più velocemente di altri - potrebbe far ripartire alcuni settori dell'ospitalità mentre i consumatori più ricchi ritornano alle loro abitudini di spesa pre-pandemiche. Tuttavia, è probabile che le chiusure regionali e le restrizioni di viaggio permarranno almeno in una certa misura fino all'anno prossimo.

Come ci si può preparare quando ci sono più domande che risposte?

Il primo passo è concentrarsi su ciò che possiamo ragionevolmente prevedere. I viaggiatori rimarranno più vicini a casa, determinando un aumento dei viaggi su strada regionali. Il traffico si sposterà dalle destinazioni turistiche nei centri urbani più trafficati verso alternative rurali e suburbane. I viaggi d'affari rimarranno probabilmente più bassi, dato che le convention e gli eventi del settore diventeranno virtuali.

Accettare questi cambiamenti nel comportamento dei consumatori significa sfruttare al meglio i beni e l'inventario disponibili. Per un hotel urbano nel cuore di New York City, ciò può significare riconfigurare le stanze per offrire spazi per uffici a professionisti che lavorano a distanza o collaborare con i college locali per ospitare studenti che seguono lezioni a distanza. Per gli hotel fuori città, questo potrebbe significare promuovere l'accessibilità e un parcheggio gratuito e conveniente.

Qualunque cosa decidiate di fare, ricordate che la vostra risorsa più importante è un collaboratore impegnato ed esperto in prima linea. I vostri team sono la chiave per reagire agilmente all'evolversi delle circostanze. Tuttavia, una ricerca dell'AHLA ha rilevato che il 68% degli hotel ha meno della metà del proprio tipico personale pre-crisi che lavora a tempo pieno. La maggior parte dei manager di hotel, motel e resort devono essere creativi per poter fare di più con meno risorse, soprattutto quando si tratta di riconfigurare o addirittura di espandere le operazioni al di là delle fondamentali offerte di alloggio. Allo stesso tempo, i tradizionali modelli di previsione del lavoro faticano a produrre risultati accurati in questo periodo di rapidi cambiamenti e disordini perché si basano su dati storici, lasciando molti manager a indovinare ancora più del solito su come adattare i livelli di personale in mezzo a volumi di prenotazioni variabili. Questo problema si aggrava per coloro che ancora programmano il personale dell'hotel utilizzando fogli di calcolo, o carta e penna, in quanto è quasi impossibile ridurre i costi del lavoro e allineare gli orari dei dipendenti con la domanda effettiva dei clienti utilizzando questo metodo.

Ecco perché le moderne piattaforme di gestione della forza lavoro basate sull'intelligenza artificiale (AI) si stanno rivelando sempre più preziose per chi cerca di sopravvivere alla pandemia. Questi strumenti tecnologici tengono conto di tutti i fattori che incidono sulla programmazione, tra cui la domanda in tempo reale, il cambiamento delle capacità e delle regole del lavoro, le competenze associate, la disponibilità e altro ancora. Questo permette ai manager di essere agili - e informati - negli sforzi di programmazione. Inoltre, gli strumenti di gestione della forza lavoro che automatizzano la programmazione possono far risparmiare ai manager ore di lavoro ogni settimana, migliorando la precisione e riducendo gli errori umani. Tutto questo significa che sia i manager in prima linea che i team possono dedicare più tempo a garantire un'ottima esperienza al cliente, senza sovra o sottoutilizzo di personale, indipendentemente da ciò che avverrà in futuro.

Quali cambiamenti potrebbero essere in serbo per il settore dell'ospitalità a lungo termine? Questa è la domanda multimilionaria, o dovrei dire multimiliardaria. I consumatori sono ormai abituati a servizi omnicanali e senza contatto in tutti i settori, dalla vendita al dettaglio, alle banche, ai ristoranti e ora anche all'ospitalità. I consumatori sempre più attenti all'ambiente richiedono operazioni ecologiche. E la tecnologia AI sta aprendo nuove strade per la personalizzazione delle esperienze.

Sfruttando i giusti strumenti tecnologici in tutta la rete alberghiera - ad esempio, l'introduzione di chioschi self-service orientati al cliente e di sistemi di costruzione intelligenti e abilitati per l'Internet of Things (IoT) - è possibile offrire ai clienti esperienze impeccabili in qualsiasi circostanza. Può sembrare controintuitivo iniziare a investire ora, mentre il settore si trova ancora ad affrontare notevoli disagi e i budget sono ridotti. Tuttavia, da un'indagine condotta nel settore della ristorazione è emerso che i primi utilizzatori di soluzioni tecnologiche sono stati in grado di rispondere più rapidamente a questa crisi e, di conseguenza, se la sono cavata generalmente meglio.

Operazioni agili significano non solo reagire, ma anche pianificare in modo proattivo per la resilienza. Anticipare le esigenze in evoluzione dei clienti è la chiave, non solo per sopravvivere all'impatto iniziale del COVID-19 o per riprendersi nella "nuova normalità" che stiamo vivendo, ma per prosperare mentre il mondo si assesta nella prossima normalità, qualunque essa sia.

di Murtaza Ghadyali, Senior Vice President, Customer Success, Reflexis Systems, a Zebra Technologies Company