Zebra Technologies Corporation, fornitore leader di soluzioni digitali che consentono alle aziende di connettere in modo intelligente dati, beni e persone, ha annunciato i risultati del 16° Studio Annuale sugli Acquisti Globali, in cui ha confermato la situazione che vede i retailer sentire la pressione dell'omnichannel, in particolare per quanto riguarda la gestione dei resi online e la riduzione delle differenze inventariali causate da furti, frodi e altri fattori che vi contribuiscono.

A livello globale, otto retailer su 10 concordano sul fatto che ridurre al minimo le frodi e le differenze inventariali sia una sfida significativa (82%) e che la capacità di prevedere la domanda sia importante per la loro organizzazione (86%). Nell'area APAC, compresa l'India, le risposte dei retailer sono rispettivamente del 74% e dell'89%. Secondo la National Retail Federation (NRF), nel 2022 i retailer perderanno 112 miliardi di dollari a causa delle differenze inventariali, rispetto ai quasi 94 miliardi di dollari del 2021. Lo studio di Zebra indica che il 36% dei retailer globali (il 40% in APAC, compresa l'India) ritiene che una migliore analisi delle differenze inventariali possa contribuire ad aumentare la redditività. Molti retailer prevedono di implementare analisi per la prevenzione delle perdite (49% a livello globale, 55% in APAC, India inclusa) e la pianificazione e previsione della domanda (54% a livello globale, 61% in APAC, India inclusa) entro il 2026.

Sebbene l'acquisto omnichannel comporti delle sfide per i retailer, la maggior parte degli acquirenti preferisce le opzioni. Quasi otto acquirenti su 10 a livello globale, preferiscono una combinazione di acquisti online e in negozio, mentre il 75% sceglie di fare acquisti presso i retailer online che hanno una sede in un negozio.

Con la crescita degli acquisti omnichannel, aumenta anche il volume dei resi. Circa sette retailer su 10 a livello globale, affermano che sta aumentando la pressione per migliorare l'efficienza e le spese di gestione degli ordini online, dei resi e del processo di evasione. Sei retailer su 10 affermano di voler aggiornare la tecnologia di gestione dei resi entro il 2026. Nell'area APAC il 74% dei retailer è in procinto di effettuare l'aggiornamento, il 12% in più rispetto ai retailer globali intervistati.

I collaboratori dei negozi saranno soddisfatti di questo investimento tecnologico. Tra i dipendenti che gestiscono i resi dagli ordini online, quasi tre quarti (74% a livello globale) citano i resi frequenti come la loro sfida principale. Quest'anno, la facilità di restituzione è diventata la ragione principale per cui gli acquirenti scelgono di acquistare nei negozi, superando lo shopping comparativo. Se la facilità di restituzione per gli acquirenti globali è aumentata leggermente (dal 32% nel 2022 al 33% nel 2023), gli acquirenti dell'APAC, hanno registrato l'aumento maggiore, pari al 7%, passando dal 32% nel 2022 al 39% nel 2023. L'aumento dei resi ha avuto un impatto sui rivenditori a livello globale, con una crescita di 1,8 miliardi di dollari secondo IHL Group.

"I retailer stanno riconoscendo che la tecnologia deve essere impiegata in modo intelligente nella gestione dei resi", spiega Subramaniam Thiruppathi, di Zebra Technologies. "Se da un lato i consumatori si aspettano di restituire facilmente gli articoli con maggiore frequenza, dall'altro i retailer si trovano in difficoltà nel cercare di gestire l'aumento delle spese associate alla visibilità dell'inventario, alla logistica inversa e all'elevato numero di resi.

L'enigma dei resi si ripercuote anche sui settori collegati, in particolare sul magazzino. I retailer stanno sfruttando la potenza della tecnologia per aiutare a gestire i resi: il 62% a livello globale ha dichiarato di voler implementare una tecnologia di logistica inversa entro il 2026 per gestire meglio le pressioni sull'adempimento. Quasi tre retailer su 10 pensano che l'addebito di una tassa per gli ordini online di chi restituisce frequentemente potrebbe potenzialmente migliorare la redditività complessiva degli ordini online.

I consumatori si orientano verso le casse digitali

Dal 2020, il numero di acquirenti che prediligono le applicazioni di pagamento digitale è aumentato notevolmente; soluzioni come Zebra Pay sono in linea con questa tendenza. Coloro che preferiscono pagare/controllare ovunque all'interno del negozio sono quasi raddoppiati dal 15% al 26%, i pagamenti mobili sono passati dal 33% al 50% e il "just walk-out" per evitare una lunga fila alla cassa è raddoppiato dal 14% al 30%. In APAC, gli acquirenti che hanno preferito pagare/controllare ovunque sono passati dal 16% al 28%, hanno optato per i pagamenti mobili dal 46% al 58% e sono usciti a causa delle lunghe code dal 17% al 33%. Nel frattempo, più di 4 consumatori su 10 (48% a livello globale) optano per le casse automatiche, e tre quarti (75% a livello globale) affermano che ciò contribuisce a migliorare la loro esperienza.

È quindi un chiaro segnale che i consumatori vogliono concludere rapidamente la loro esperienza di acquisto e adotteranno qualsiasi mezzo per arrivare alla fine della fila. Non sorprende che la maggior parte dei retailer sia d'accordo sul valore delle casse automatiche. Infatti, otto su 10 concordano sul fatto che l'investimento nelle casse automatiche sta dando i suoi frutti (87% a livello globale), in quanto questa tecnologia consente ai dipendenti di lavorare su attività di maggior valore e migliora l'esperienza del cliente. Tuttavia, circa otto su dieci dei responsabili decisionali del settore retail e dei dipendenti concordano sul fatto che le differenze inventariali e i furti nei negozi sono un problema importante con le casse automatiche.

Il progresso del retail moderno

In previsione dell'avanzamento dell'offerta retail, i consumatori hanno comprensibilmente grandi aspettative nei confronti della tecnologia. Infatti, otto consumatori su 10 (80% a livello globale) si aspettano che i rivenditori utilizzino le tecnologie più recenti e sette su 10 (74% a livello globale) affermano che ciò migliora la loro esperienza di acquisto. In linea con questa tendenza, oltre la metà dei retailer prevede di utilizzare computer palmari mobili (56% a livello globale), scanner (54% a livello globale), RFID (61% a livello globale) e software di gestione delle attività (54% a livello globale) e della forza lavoro (56% a livello globale) entro il 2026.

I collaboratori dei punti vendita favoriranno questo risultato, poiché lo studio mostra che l'84% dei collaboratori a livello globale, si sentono più apprezzati e vedono il loro datore di lavoro in modo più positivo (81% a livello globale) quando dispongono di tecnologie che li aiutano a svolgere il loro lavoro. Oggi, il 77% dei collaboratori, rispetto al 67% del 2022, ritiene che gli acquirenti siano meglio collegati alle informazioni.

"Per gestire con successo un negozio moderno oggi, è fondamentale che i retailer investano in tecnologie come computer mobili (TC53/TC58), tablet (ET40), stampanti (ZQ600 Plus, ZD421, ZD411), scanner (SP72) e software (Zebra VisibilityIQ Foresight, Workforce Communication, Workstation Connect), ecc. che migliorano l'esperienza del cliente, coinvolgono i collaboratori e ottimizzano l'inventario", ha aggiunto Thiruppathi. "I consumatori chiedono che il modo in cui sfogliano, acquistano, consumano e restituiscono la merce sia senza soluzione di continuità, ovunque facciano acquisti. Per costruire efficacemente la preferenza del marchio, i retailer dovranno adattarsi e lavorare in modo nuovo con la tecnologia per offrire le esperienze di acquisto che i consumatori si aspettano, in modo più redditizio".

RISULTATI REGIONALI CHIAVE

Asia Pacifico (APAC, compresa l'India) Un numero maggiore di retailer nell'APAC, compresa l'India (87%), ritiene di aver bisogno di migliori strumenti di gestione dell'inventario per migliorare l'accuratezza e la visibilità, rispetto all'84% a livello globale.

America Latina. Nei prossimi 12 mesi, il 64% degli acquirenti latino-americani dichiara di voler fare acquisti in negozio e il 71% di voler fare più acquisti online nel corso del prossimo anno, rispetto a cinque acquirenti su 10 in entrambi i canali in altre regioni.

Europa.I retailer europei stanno dando priorità alla sostenibilità, con il 51% che afferma che essa svolge un ruolo crescente nella loro strategia aziendale, rispetto al 45% a livello globale.

Nord America.Più di tre quarti dei rivenditori (77%) in Nord America affermano che accettare i resi degli ordini online è una sfida significativa, rispetto all'81% a livello globale.