Anche dopo una crescita continua nel settore dell'e-commerce prima del 2020, la pandemia del Coronavirus (COVID-19) ha spinto l'e-commerce drammaticamente in avanti in un breve periodo di tempo solo per pura necessità in un modo mai visto prima. Secondo il VP di SAP Richard Howells, per la consapevolezza e la leadership di pensiero nella supply chain,  la pandemia ha spinto il retail digitale in avanti di sei anni solo nei primi sei mesi di COVID-19.

Ma, prima della pandemia, l'e-commerce ha già visto una forte crescita nell'ultimo decennio; non è apparso solo a causa di COVID-19. Le piattaforme digitali hanno risolto molti punti dolenti e hanno reso la vita dei consumatori più facile, il che ha rappresentato un'apertura naturale per la crescita della popolarità.

All'inizio dell'e-commerce, il panorama della vendita al dettaglio era relativamente sconosciuto, facendo sì che molti retailer, marchi e la stessa Supply Chain avessero difficoltà a tenere il passo. Ma, dopo alcuni anni di instabilità, queste aziende hanno fatto rapidi cambiamenti per stare al passo con le richieste dei consumatori. Sistemi digitali nuovi e migliorati come il ritiro sul marciapiede, la consegna in giornata e in due giorni, siti web facili da navigare, resi semplici e sicurezza informatica sono diventati non solo un luogo comune, ma anche una necessità.

I consumatori si affollano a queste soluzioni per un modo più facile di fare shopping digitale.

Tutto questo era in atto prima del 2020, ma dopo che la pandemia ha colpito, queste caratteristiche sono diventate rapidamente l'unico modo per far arrivare le merci ai consumatori.

"Omnichannel non è una novità, ma nel 2020 ha raggiunto la velocità della luce sfidando il commercio al dettaglio a cambiare rapidamente per permettere ai loro clienti di comprare online, ritirare sul marciapiede o in negozio, restituire gli ordini online, ottenere la consegna diretta o fare acquisti nel modo più conveniente per loro”.

Gran parte di questo è stato spinto dai marchi direct-to-consumer (DTC) che sono stati in grado di scalare rapidamente con i nuovi progressi tecnologici che ora sono più accessibili a tutti piuttosto che solo alle grandi aziende. Dal COVID-19, molti grandi marchi hanno dovuto adottare una strategia DTC per navigare nella pandemia. Secondo Ilya Katsov, responsabile della scienza dei dati presso Grid Dynamics, i produttori di abbigliamento, snack e altro hanno investito rapidamente in strategie DTC durante l'anno scorso, come gli algoritmi per l'ottimizzazione dell'inventario in tempo reale, collegando il checkout al magazzino e i modelli per le offerte speciali che riempiono in modo efficiente le scatole di spedizione per una maggiore efficienza dei costi.

Oltre ai giocatori DTC che hanno stabilito lo standard nel modo di vendere online durante la pandemia, i marketplace online hanno anche contribuito a porre le basi per un nuovo modo di fare retail digitale prima del 2020, impostando strategie che sono diventate ancora più prolifiche dopo l'epidemia di COVID-19.

"A parte gli effetti della pandemia, c'è stato un aumento dei marketplace online che aggregano venditori terzi, permettendo loro di attingere a un mercato globale dei consumatori. In questo ambiente, l'adempimento e la spedizione internazionale sono diventati la norma, e i mercati dipendono dai partner che hanno la capacità di produrre prodotti, gestire l'inventario, spedire attraverso i confini e mantenere il controllo della qualità". "Avere fornitori terzi affidabili che possono supportare questa catena di adempimento ed elaborare tutte le transazioni di pagamento e fiscali appropriate è diventato sempre più importante".

Trasformazione della Supply Chain

Quindi, come ha influito sulla catena di approvvigionamento tutta questa crescita e questo cambiamento dell'e-commerce? Per cominciare, la supply chain è ora sotto i riflettori dopo essere stata per anni la forza invisibile dietro la vendita al dettaglio. Poiché l'ultimo miglio diventa un aspetto importante della vendita al dettaglio e i consumatori richiedono tempi di spedizione più rapidi e maggiore visibilità, tutti gli occhi sono puntati sul settore della logistica. Per di più, quando sono iniziate le carenze dovute ai problemi di COVID-19, la catena di approvvigionamento è diventata una notizia da prima pagina ogni giorno.

Tradizionalmente nel settore, se nessuno parla di te, è così che sai che stai facendo il tuo lavoro. Oggi, questo è un po' più difficile.

Il modo più importante in cui l'offerta si adatta alla nuova ondata di e-commerce e alle sue operazioni è ricostruire l'infrastruttura come la conosciamo, in tutta la catena di approvvigionamento. Questo include sia la logistica che il magazzino. Sia dal punto di vista delle operazioni che delle attrezzature, le aziende di logistica e magazzinaggio avevano bisogno, e hanno ancora bisogno, di adattarsi ai nuovi processi.

"Ci sono alcuni temi davvero evidenti che giocano nell'e-commerce intorno al miglioramento delle infrastrutture, dei processi, della visibilità, del miglioramento dell'esperienza del consumatore e dei miglioramenti generali delle capacità". "Questo tema dell'infrastruttura potrebbe significare l'automazione in un magazzino, l'espansione delle impronte fisiche assegnate all'e-commerce o la garanzia che i fornitori di trasporto attuali e futuri possano soddisfare la domanda. Le aziende si stanno concentrando sul miglioramento dei processi di adempimento per togliere i costi non necessari e poi successivamente tentare di affrontare l'invariabile rapporto di ritorno di tre volte dell'e-commerce.

"L'esperienza del cliente potrebbe includere elementi come migliorare la presentazione sul sito web o creare un modo più facile per i consumatori di eseguire il ritiro sul marciapiede". "Molte aziende erano inizialmente in difficoltà con i primi periodi dell'e-commerce, ma hanno rapidamente risposto allo spostamento a lungo termine dei consumatori verso l'e-commerce che richiede un sito web facile da navigare, una politica di restituzione robusta, una sicurezza migliorata e molti altri elementi di differenziazione che altri concorrenti stanno implementando per ottenere un vantaggio in questa corsa".

"Con un'attenzione sempre maggiore all'esperienza del cliente, i vecchi modelli stravolgono il processo stabilito, facendo incontrare consumatori e aziende come mai prima d'ora. E, con le vendite omnichannel, molte aziende stanno tagliando fuori l'intermediario e vendono e consegnano i prodotti direttamente al consumatore", dice Howells. Questo può non solo migliorare l'esperienza del cliente, ma anche ridurre i costi totali della catena di fornitura, che possono poi essere trasferiti al consumatore".

"È necessario avere i processi aziendali in atto per produrre ciò che il cliente desidera e consegnarlo come, quando e dove vuole. Questo significa una rete logistica diversa (e spesso più complessa), specialmente nell'ultimo miglio di consegna. Non si può avere un camion con pallet pieni di prodotti che fanno visite a domicilio porta a porta. Devi avere un inventario di prodotti chiave immagazzinati in un approccio più regionale per ridurre i tempi di consegna. E bisogna avere la visibilità di cosa è dove e quanto è disponibile per soddisfare volumi più alti di ordini molto più piccoli".

Ma, con i continui cambiamenti nelle richieste dei consumatori e i cambiamenti del mercato, può essere difficile sapere come soddisfare accuratamente le esigenze dei clienti. Tuttavia, le proprietà digitali non solo hanno aiutato i consumatori a ottenere i prodotti di cui hanno bisogno più presto, ma aiutano anche le aziende a prendere decisioni migliori e a prevedere cosa potrebbe fare il mercato.

"I cambiamenti significativi nel profilo sia degli SKU che dei clienti finali - uniti al rapido ritmo di crescita dell'e-commerce e alla volatilità che deriva dalla sua stagionalità - hanno sfidato i fornitori di logistica a creare reti più ampiamente distribuite con un grado di flessibilità molto più elevato". "Ha anche aumentato l'importanza dei dati e delle previsioni, dato che le aziende possono trarre un vantaggio e affrontare potenziali problemi di costi anticipando meglio il comportamento dei clienti".

Tutto è cambiato

L'estrema attenzione alla domanda ha spostato praticamente tutto nel settore della logistica, anche i vettori oceanici, che sono cresciuti in popolarità poiché i retailer cercano letteralmente attraverso i mari materiali e prodotti per aiutare a soddisfare le esigenze dei consumatori.

"Le reti dei vettori continuano ad essere colpite in ogni modo, con ritardi oceanici che hanno un impatto sulla maggior parte delle posizioni di inventario". "Storicamente, le alte tariffe di trasporto stanno mettendo un'enorme pressione finanziaria sugli spedizionieri, e le opzioni di acquisto dei consumatori hanno reso necessario un approccio agile alle catene di approvvigionamento che possono adattarsi alle condizioni fluide del mercato". L'inventario non è più una parolaccia, ma una garanzia di qualcosa da vendere, o detto semplicemente, una continuità di fornitura equivale a una continuità di vendite. Le catene di approvvigionamento in molte organizzazioni si stanno adattando di conseguenza per facilitare questo cambiamento culturale".

Mentre la globalizzazione e il trasporto marittimo sono cresciuti nell'e-commerce, lo stesso è avvenuto per la consegna dell'ultimo miglio.

"Le opzioni di spedizione di due settimane e sette giorni non sono più sufficienti". "La logistica dell'ultimo miglio in particolare è diventata ancora più importante perché i clienti si aspettano consegne il giorno stesso o addirittura entro poche ore. Le soluzioni di consegna on-demand ed espressa si stanno evolvendo anche perché la tecnologia necessaria per fornire una consegna veloce dell'ultimo miglio deve permettere la complessità, la personalizzazione e la scalabilità. La gig economy è diventata ancora più importante per l'industria logistica, specialmente per l'ultimo miglio, perché consente livelli di servizio più elevati per i retailer di qualsiasi dimensione.

"Ora è possibile per le aziende essere in grado di fornire velocità e sofisticazione a livello di Amazon nelle loro consegne, riducendo i costi e aumentando l'efficienza rispetto alle opzioni di spedizione tradizionali".

Non solo la visibilità dettagliata e in tempo reale è imperativa nelle operazioni business-to-business di oggi così come nelle piattaforme rivolte ai consumatori, ma la prova di consegna è ora estremamente necessaria nell'ultimo miglio.

"Dallo smistamento dei pacchi, alla pianificazione del percorso di consegna fino alla consegna vera e propria, l'e-commerce è ad alta intensità di capitale umano, il che può essere noioso e soggetto a errori, con un solo errore che ha un effetto a cascata che alla fine porta a una cattiva esperienza del cliente e a costi operativi più elevati". "Per contrastare questo, c'è una maggiore attenzione alla consegna dell'ultimo miglio, alla prova elettronica di consegna (E-PoD) e alle soluzioni di progettazione della rete. I brand vogliono dare la migliore esperienza possibile ai clienti".

Con tutta questa attenzione alla logistica, però, anche il settore dell'e-commerce warehousing deve affrontare una trasformazione. L'e-commerce continuerà a crescere e per soddisfare la complessa domanda, l'industria logistica deve cambiare per conformarsi. Per esempio, con la richiesta di un minor tempo di consegna, il prodotto deve essere più vicino al consumatore. Questo significa che l'ubicazione degli impianti di stoccaggio deve essere focalizzata sul servire il maggior numero di persone nel tempo di consegna più breve.

"Questo ha sfidato i retailer a ridisegnare le loro reti per trovare il compromesso ottimale tra i costi di magazzino e di trasporto e soddisfare le aspettative dei clienti", dice Foreman. "In alcuni casi, i clienti stanno cercando centri di adempimento più piccoli e più vicini al cliente finale. In altri, stanno implementando modalità di trasporto più veloci dai centri di distribuzione centralizzati. Molti clienti stanno anche incorporando attivamente le loro tradizionali reti di vendita al dettaglio nei loro modelli di distribuzione, utilizzando, per esempio, i negozi come luoghi di adempimento o punti di ritiro per i clienti".

I retailer ora utilizzano i negozi come centri di distribuzione nel tentativo di essere più vicini al consumatore e di diminuire l'impatto sull'ambiente, un pensiero importante nelle decisioni aziendali di oggi. C'è un numero crescente di piccoli centri di distribuzione e di magazzini pop-up per aiutare a velocizzare i tempi di consegna.

Oltre all'ubicazione, i magazzini cambiano il modo in cui vengono gestiti molti processi.

"Uno dei principali impatti sulle operazioni di magazzino è stata la gestione di un gran numero di ordini individuali piuttosto che un piccolo numero di ordini in lotti". "Ha chiaramente avuto un impatto importante sulla task force, l'automazione, il posizionamento dell'inventario fisico e i sistemi di ottimizzazione/rifornimento dell'inventario. Ha anche avuto un impatto sugli SLA dei fornitori".

Anche la tecnologia gioca un ruolo vitale in questi nuovi processi.

"Con l'aumento del volume degli ordini, aumenta anche il volume delle consegne". "Questo ha aumentato il carico di lavoro all'interno del magazzino, che deve assemblare ordini più piccoli ad un volume maggiore. Stiamo assistendo all'ascesa della robotica per automatizzare o assistere il processo di prelievo, degli strumenti di realtà aumentata per consentire il prelievo a mani libere e la guida del personale di magazzino e degli strumenti di pianificazione per ottimizzare i processi di prelievo e messa a disposizione".

Questi processi diventano ancora più complicati ora che i consumatori acquistano in una sola cassa diverse categorie che richiedono esigenze di stoccaggio drasticamente diverse. Per esempio, un acquirente oggi può comprare cibi surgelati e materiali per la casa in un solo viaggio di shopping online, costringendo le strutture ad essere agili e a sostenere questo tipo di comportamento di acquisto, secondo Hann.

Tutto sommato, il cambiamento più importante per l'industria del magazzinaggio è lo spostamento del processo di pensiero che c'è dietro. Oggi, il magazzino passa da un ripensamento a una priorità.

"Lo spazio del magazzino continua ad essere un problema così come la manodopera necessaria per facilitare le transazioni". "Questo è dovuto alla crescita dell'e-commerce, ma può anche contribuire a far sì che queste aree passino da un ripensamento a una priorità. Per esempio, molte organizzazioni manifatturiere avevano precedentemente considerato lo spazio del magazzino come un lusso e spesso consolidavano le impronte delle fabbriche dove poteva esistere una capacità di duplicazione per fare affidamento sull'adempimento JIT.

"Con la crescita dell'e-commerce e dei problemi di supply chain globale, lo spazio di magazzino è ora una continuità di vendita e non un lusso. La 'corsa agli armamenti del magazzino' è reale e lo spazio del magazzino e la manodopera sono le armi del successo".

Imballare il successo

Insieme ai cambiamenti radicali nel magazzino e nella logistica, un punto focale nella crescita della supply chain attraverso l'e-commerce è l'imballaggio, ora che gli spedizionieri inviano i prodotti direttamente a casa dei consumatori.

Oggi i clienti cercano una crescita della sostenibilità quando si tratta di imballaggi, non solo a sostegno dell'ambiente, ma anche per la convenienza generale. Ridurre le scatole e il materiale d'imballaggio rende la vita più facile al consumatore e crea un'immagine favorevole per chi è interessato alle strategie ecofriendly.

Tuttavia, non è solo il consumatore che deve essere considerato quando è coinvolto il packaging. In tutti i processi di stoccaggio e di logistica, l'imballaggio deve sostenere la missione di ogni partner per una manipolazione sicura e facile del prodotto, con la capacità di interagire con l'automazione e rimanere il più leggero possibile. 

"Ci sono molte tendenze in atto oggi in termini di imballaggio, ma quella che vedo avere il maggiore impatto sui clienti è la necessità di un imballaggio automatizzato affidabile e della giusta misura che sia efficiente, flessibile, conveniente e sostenibile. "Tanti consumatori richiedono un imballaggio ecologico, pur desiderando le comodità della velocità e della personalizzazione. Questo sta davvero eliminando gli sprechi e le inefficienze del passato e del presente". Inoltre, le sfide del personale e altri vincoli di manodopera continueranno ad essere una lotta, insieme al peso DIM e alle crescenti spese di trasporto.

"Gli spedizionieri che innovano e automatizzano il loro processo di imballaggio non solo si distingueranno dalla concorrenza, ma risparmieranno anche denaro e miglioreranno l'esperienza del cliente, il tutto proteggendo l'ambiente", dice Webb.

Queste complesse esigenze di imballaggio spingono l'industria ad essere più organizzata nel suo processo decisionale.

"Con l'e-commerce che pone l'accento sul packaging, il processo è dovuto diventare più organizzato". "Ora le aziende sono più coinvolte nel processo decisionale, come le forme e le dimensioni delle scatole, quali prodotti richiedono il pluriball e/o un'avvertenza sull'etichetta fragile, insieme alla valutazione delle esigenze di casi speciali come gli articoli deperibili. Laddove i marchi erano soliti passare le specifiche ai distributori e spedire una grande quantità di articoli alla volta, ora stanno gestendo questi piccoli dettagli da soli, aumentando la responsabilità e la specificità".

E, se non ci sono già abbastanza piccole sfumature di cui le aziende devono tenere conto per quanto riguarda il packaging, devono anche considerare il modo in cui il packaging crea una connessione con i loro clienti.  

"Molte aziende stanno ora marchiando gli imballaggi delle spedizioni, così come gli inserti dei pacchetti aiutano a promuovere le connessioni del marchio", dice Hann. "Queste opzioni sono comuni per i grandi retailer e anche per i servizi di abbonamento, in modo che i destinatari siano immediatamente consapevoli che è arrivato un pacco da queste aziende. I consumatori vogliono anche essere deliziati dall'evento 'unboxing', che molte aziende rafforzano progettando l'imballaggio del prodotto, inserti di messaggistica e altri elementi di marca che creano un'esperienza cliente divertente e coinvolgente".

Invertire il processo

 Dopo tutti questi fattori complicanti che hanno trasformato la catena di approvvigionamento negli ultimi due decenni, cosa succede quando un ordine deve essere restituito? Senza la possibilità di poter provare i vestiti o ispezionare fisicamente il prodotto prima dell'acquisto, le possibilità di dover restituire un ordine sono molto più alte.

"La logistica inversa è più in gioco che mai". "Questo processo è molto complesso perché deve essere efficace dal punto di vista dei costi. Dato che sempre più persone fanno acquisti online e si fanno consegnare la merce a domicilio, anche i resi stanno salendo alle stelle, con circa il 30% degli articoli acquistati online che vengono restituiti. Questo sta aprendo un'intera nuova ondata di logistica tecnologica e modelli di lavoro che possono aumentare o diminuire in modo efficiente e conveniente in risposta alla domanda fluttuante".

L'e-commerce vede un ritorno medio tre volte più alto rispetto agli acquisti fisici. A causa di questo, i retailer hanno bisogno di creare un processo completamente nuovo quando si tratta di restituzioni sia dal lato del consumatore che dietro le quinte.

Le aziende ora offrono resi gratuiti per aiutare ad alleviare le paure dei consumatori di comprare qualcosa online che finisce per non essere adatto una volta arrivato.

Ma il business della logistica inversa è complicato. Per i clienti che spediscono prodotti indietro, la dimensione, la forma e il tipo di prodotto alterano il metodo di restituzione. Per il magazzino, proteggere la qualità del prodotto e assicurarsi che possa essere rivenduto è un fattore estremamente importante, specialmente in modo tempestivo.

"Un ulteriore fattore che non viene discusso tanto con la logistica inversa e l'e-commerce è la prontezza del magazzino a ricevere, smistare, controllare la qualità e l'albero del processo decisionale per assicurare che un bene potenzialmente rivendibile sia allo standard in cui il retailer ha inizialmente venduto il prodotto". "Questa è una componente di costo significativa per la logistica inversa e la redditività dell'e-commerce nel suo complesso. Ci si aspetta che risorse significative da parte dei retailer online si concentrino sul miglioramento di questo processo e sulla minimizzazione dei costi".

Molti retailer e brand usano la logistica inversa come un'altra opportunità per l'aiuto della tecnologia.

Per esempio, un marchio di abbigliamento di lusso ha lottato con i clienti che ordinavano online articoli di fascia alta per un evento di un solo giorno e restituivano l'articolo più tardi. Questo marchio è stato in grado di sfruttare un algoritmo di apprendimento automatico, che avrebbe segnalato se un articolo avesse avuto una percentuale più alta di resi e sarebbe stato quindi spostato solo in negozio.

Altri sfruttano la tecnologia semplicemente per aiutare a snellire il processo di logistica inversa. 

"Anche la tecnologia ha un ruolo da svolgere", . "Con l'aumento del volume degli ordini, aumenta anche il volume delle consegne. Questo ha aumentato il carico di lavoro all'interno del magazzino, che deve assemblare ordini più piccoli ad un volume maggiore. Stiamo assistendo all'ascesa della robotica per automatizzare o assistere il processo di prelievo, degli strumenti di realtà aumentata per consentire il prelievo a mani libere e la guida del personale di magazzino e degli strumenti di pianificazione per ottimizzare i processi di prelievo e messa a disposizione".

Post-pandemia

Andando avanti, l'e-commerce vedrà queste tendenze solo rafforzarsi e spostarsi, costringendo la supply chain ad essere un organismo in continua evoluzione.

"La pandemia sarà vista come un catalizzatore del cambiamento nel settore". "Le porte sono state spalancate per il volume dell'industria, le vendite e la crescita, rispettivamente. Ciò che abbiamo visto non sarà un'anomalia. I cambiamenti di comportamento dei consumatori che la pandemia ha imposto non saranno temporanei. Sono un'accelerazione di ciò che si stava anticipando prima della pandemia, e siamo a una nuova linea di base nel senso che siamo 5-10 anni avanti rispetto a dove eravamo in termini di e-commerce come percentuale totale delle vendite al dettaglio. Gran parte di questo rimarrà, dato che una parte significativa di consumatori continua a ordinare online anche quando i negozi fisici hanno riaperto".

La Supply Chain diventerà probabilmente più resistente ora che la pandemia ha aperto gli occhi sulle molte lacune della catena. Attraverso l'e-commerce e le innovazioni digitali, ci sarà uno spostamento verso la flessibilità e la visibilità.