I retailer non hanno il lusso di potersi concentrare esclusivamente sull'impatto a breve termine derivante dal COVID-19. L'esperienza familiare del commercio al dettaglio che abbiamo imparato a conoscere si evolverà e molti dei cambiamenti che il settore sta attuando per contrastare gli effetti della pandemia diventeranno permanenti, dando luogo a un ambiente commerciale diverso.

Abbiamo iniziato a riferirci a questi tipi di cambiamenti del settore legati alla pandemia come Le 3 Onde - che vanno dai cambiamenti immediati che hanno garantito la stabilità nei primi giorni, fino a cambiamenti più a lungo termine, strategici, che diventeranno istituzionalizzati.

L'Onda 1 è iniziata quando l'economia si è chiusa all'inizio di marzo 2020. Questo ha avuto un impatto evidente su tutti i rivenditori, sia essenziali che non essenziali. Stabilità e continuità sono diventati i punti focali primari. I retailer sono stati costretti a investire il maggior numero possibile di risorse nel mantenimento delle operazioni. Questo significava ottimizzare le ore di lavoro in modo da minimizzare il più possibile i costi, garantire che le richieste dei clienti potessero essere ragionevolmente soddisfatte e mantenere la salute e la sicurezza dei dipendenti.

Mentre il calo delle prestazioni è l'aspettativa, i rivenditori di successo hanno trovato il modo di rimanere a galla nei primi giorni della pandemia - come l'offerta di consegne a bordo strada e la vendita di kit di preparazione dei pasti - e si sono spostati verso la fase successiva in cui nuovi modi di lavorare e di coinvolgere i clienti hanno iniziato a diventare la norma.

Quando le operazioni si sono stabilizzate a seguito degli sforzi relativi alla Onda 1, i rivenditori di beni essenziali hanno potuto concentrarsi sull'istituzionalizzazione di nuovi modi per coinvolgere i clienti con esperienze online e in-store. Tutto, dalle linee di flusso direzionale alle ore di negozio speciali per i clienti immunocompromessi, ai divisori in plexiglass per evitare il contatto, ai nuovi regimi di pulizia e al maggiore supporto per il ritiro sul marciapiede o le consegne a domicilio hanno creato un nuovo ambiente di vendita al dettaglio. Nel tentativo di fornire un'esperienza sicura per gli acquirenti e i collaboratori del negozio, i leader del retail si sono impegnati a far entrare e uscire le persone dai negozi il più rapidamente possibile, limitando al contempo il numero di persone ammesse nel negozio in un determinato momento.

Anche quando la pandemia si attenuerà, i retailer continueranno a prendere precauzioni per massimizzare la salute e la sicurezza sia dei clienti che dei dipendenti nei negozi, negli uffici aziendali e nei piani dei magazzini. Gli sforzi che si stanno compiendo per affrontare le nuove tendenze nel comportamento dei consumatori diventeranno i pilastri dell'esperienza adattata dei clienti. Cose come l'acquisto online e il pick up in store (BOPIS) con opzioni di ritiro sul marciapiede, gli acquisti senza contatto e una maggiore integrazione tra esperienze digitali e fisiche diventeranno mezzi standard di coinvolgimento con i clienti.

La capacità di aumentare le potenzialità digitali per supportare queste iniziative e soddisfare le richieste dei clienti in continua evoluzione sarà fondamentale per il successo del business sia ora che all'indomani della pandemia.

Ad un certo livello, la trasformazione a lungo termine nell’Onda 3 dovrebbe avvenire contemporaneamente alla numero 2. Anche se non c'è un unico modo per adattarsi, ci sono alcune tecnologie e strategie che diventeranno essenziali per la costruzione di attività commerciali redditizie che prospereranno anche in futuro:

• Aumentare la diversità delle fonti di approvvigionamento dei prodotti: Quando la domanda di alcuni prodotti non discrezionali ha registrato un picco di richieste durante il periodo di punta del COVID-19, è diventato chiaro che le catene di fornitura non erano abbastanza agili da adattarsi rapidamente per tenere il passo con la domanda dei clienti. Parte del problema è che molti rivenditori non hanno diversificato le loro fonti di approvvigionamento dei prodotti al punto che le carenze nel backend non hanno alcun impatto sui clienti. I rivenditori devono trovare il modo di bilanciare la redditività con la diversificazione delle fonti di approvvigionamento dei prodotti identificando le regioni che li aiuteranno a limitare i costi di viaggio, i costi di ispezione e i tempi di consegna. La diversificazione dell'approvvigionamento dei prodotti non avverrà da un giorno all'altro. Tuttavia, prendere decisioni guidate dai dati su dove reperire i prodotti sbloccerà il valore a lungo termine per i rivenditori - anche sulla scia di forze esterne devastanti. Ricostruire la vendita al dettaglio dopo la pandemia non significa solo tornare allo status quo precedente al 2020. Piuttosto, il futuro del settore dipende in gran parte dai retailer e dalla loro capacità di dare priorità alla trasformazione operativa per sfruttare le nuove soluzioni e tecnologie per bilanciare la salute e la sicurezza dei dipendenti, migliorare l'esperienza del cliente e mantenere la redditività.
• Sfruttare l'automazione intelligente: I rivenditori implementeranno un maggior numero di soluzioni di automazione per contribuire a massimizzare la sicurezza di acquirenti e dipendenti, per tenere il passo con le richieste dei consumatori in continua evoluzione e per gestire sia la soddisfazione che le operazioni all'interno del punto vendita. In particolare, i rivenditori di prodotti alimentari, di farmaci e di prodotti di largo consumo (FD&M) sono tenuti a capitalizzare gli investimenti in tecnologie di automazione sia per il fronte che per il retro dei negozi per contribuire a soddisfare le esigenze post-crisi. Una cosa che la pandemia ha reso chiaro, è che la maggior parte delle catene di fornitura e delle procedure operative non sono state progettate per massimizzare la flessibilità. Il comportamento dei consumatori è cambiato così rapidamente che molti rivenditori non sono stati in grado di adattarsi senza che il servizio ne soffrisse almeno in parte. Andare oltre l'automazione prescrittiva per abbracciare l'automazione intelligente renderà più facile snellire i processi end-to-end. La combinazione di intelligenza artificiale (AI) e robotica può portare approcci guidati dai dati alla qualità del fornitore, al merchandising, alla distribuzione, alla logistica e all'adempimento, dando ai leader del retail le intuizioni necessarie per massimizzare la raccolta del valore. Invece di reagire alle forze esterne e ai rapidi cambiamenti nel comportamento dei consumatori, l'automazione intelligente crea opportunità per operare in modo più proattivo.
• Ottimizzare la consegna dell'ultimo miglio: Da anni i rivenditori sono sotto pressione per migliorare le capacità di e-commerce e logistica. Tuttavia, l'attuale pandemia ha ingigantito anche i piccoli problemi nelle operazioni di e-commerce, poiché i retailer hanno visto un enorme aumento delle richieste di consegna a domicilio. Con la riapertura dei negozi, l'abilitazione e l'ottimizzazione della consegna dell'ultimo miglio sarà fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti, ridurre i costi marginali e migliorare l'efficienza complessiva. Ci sono alcune tattiche che possono aiutare i retailer ad ottimizzare la consegna dell'ultimo miglio, tra cui: fornire opzioni di consegna flessibili basate sul metodo di consegna e sul luogo di consegna, nonché sulle esigenze dei consumatori; creare una rete di collaborazione con i fornitori per massimizzare la visibilità sul backend; sfruttare i negozi fisici come centri di adempimento per ridurre al minimo i costi di spedizione e i tempi di consegna, localizzando i prodotti il più vicino possibile al cliente finale; utilizzare la tecnologia per massimizzare il valore dei percorsi di consegna, servendo più clienti nello stesso lasso di tempo. La consegna dell'ultimo miglio è sempre stata una sfida significativa per i rivenditori e la pandemia ha solo aumentato le aspettative dei clienti. Implementando soluzioni automatizzate, i rivenditori possono alleviare questa pressione e allo stesso tempo posizionarsi per il successo futuro.
  
  di Mark Thomson, Director of Retail and Hospitality Solutions EMEA, Zebra Technologies.