Quante volte abbiamo sentito dire: "la tecnologia risolve i problemi"? - "investire nella tecnologia è l'unico modo per rendere le vostre operazioni più efficienti"? - "dovete digitalizzare e/o automatizzare tutto se volete ottenere e mantenere un vantaggio competitivo?".

Probabilmente più volte di quante ne possiamo contare, giusto? Le aziende del settore tecnologico evangelizzano continuamente questi messaggi nelle comunicazioni di vendita e di marketing, tanto che probabilmente queste frasi ci sono rimaste impresse in testa come un qualsiasi jingle. Ma ci siamo mai soffermati a chiederci come esattamente le tecnologie che ci vengono proposte risolveranno i nostri problemi o renderanno più efficienti le nostre operazioni? Capiamo veramente perché dobbiamo digitalizzare e/o automatizzare tutto? E soprattutto, quanto valutiamo personalmente l'impatto potenziale che tali "soluzioni" tecnologiche avranno su dipendenti e collaboratori?

E’ facile per un'azienda tecnologica parlare di quanto la tecnologia possa essere preziosa per liberare il tempo dei dipendenti per attività di "maggior valore" a sostegno delle ambizioni aziendali. Ma dire che è importante spostare i lavoratori in prima linea verso "compiti di maggior valore" è un po' un concetto oscuro. Cosa rende un compito di valore superiore o inferiore? E chi è nella posizione giusta per decidere cosa le persone dovrebbero o non dovrebbero fare al lavoro e cosa una macchina o un'intelligenza artificiale (AI) potrebbero fare in modo più efficiente?

Le mansioni di maggior valore sono quelle che consentono ai lavoratori in prima linea di:

1_ Dare priorità agli altri. Circa sei anni fa, un'indagine di Gartner ha confermato ciò che molti leader aziendali stavano iniziando a capire: il servizio clienti è ciò che fa vincere gli affari! Non il prezzo o la qualità del prodotto, ma il servizio clienti. Da allora, numerosi altri studi hanno confermato che anche le persone più indipendenti, di tanto in tanto, hanno bisogno di aiuto da parte di un venditore al dettaglio, di un operatore sanitario o di un altro membro del servizio clienti e, quando lo fanno, vogliono un aiuto istantaneo e personalizzato.

A nessuno piace parlare con un bot, sentirsi dire di cercare online o ricevere una risposta "aziendale" in scatola alle proprie domande, soprattutto quando ha già fatto le sue ricerche, sta affrontando per la prima volta un progetto apparentemente complesso, sta incontrando un problema o ha bisogno di una risposta rapida che richiederà alcune indagini relative allo stato dell'ordine, alla fatturazione o ai requisiti di personalizzazione. Anche l'utilizzo di un sistema di risposta automatica per l'instradamento delle chiamate può creare attriti nell'esperienza del cliente o del partner. Ecco perché avrete sempre bisogno di persone nel vostro team. Non c'è niente di più prezioso che avere una persona in carne e ossa a disposizione per parlare con i clienti tramite chat web, video o faccia a faccia. Fornire un tocco personalizzato, possibile solo con l'interazione umana, rafforza l'affermazione che la vostra organizzazione mette i clienti al primo posto, che vi interessa davvero e che volete aiutarli. Anche se un bot dice tutte le parole giuste a un cliente, non può essere empatico con la sua situazione. Inoltre, l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccellente. Quindi, questo è quanto.

Bisogna anche considerare che i dipendenti sono più disposti a rimanere a lungo se si sentono apprezzati. Ecco perché è stato piacevole vedere che il benessere dei lavoratori è stato messo al centro del processo produttivo nell'ambito dell'Industria 5.0. Le persone, tutte le persone, devono essere al primo posto. Le persone, tutte le persone, devono essere al primo posto.

2_ Contribuire direttamente alla generazione di ricavi. Tutto si riduce al risultato finale, e quanto più i lavoratori in prima linea si concentrano su azioni che evidentemente influenzano il risultato finale, tanto meglio. Ad esempio, se possono aiutare a fare upselling nel punto vendita, ad accelerare i resi in modo che i clienti siano più propensi a fare acquisti prima di andarsene (dato che non hanno dovuto aspettare a lungo in fila), o a trattare rapidamente e a rifornire per generare una rivendita, ci guadagnano tutti. Nell'assistenza sanitaria e in altri contesti di fornitura di servizi, ogni minuto dedicato ad aiutare i pazienti o i clienti genera un guadagno, sia perché i pazienti/clienti vengono consegnati più velocemente e quindi sono in grado di servire più persone in un giorno, sia perché queste persone si sentono veramente assistite e probabilmente torneranno e/o raccomanderanno quel fornitore di servizi in futuro.

Questo torna a "persone che aiutano persone", ma è un po' più tattico, in quanto i "compiti di maggior valore" in questa categoria sono incentrati sul miglioramento delle scorte o dei tassi di disponibilità dei servizi che garantiscono ai clienti di ottenere ciò che desiderano/bisognano quando lo desiderano/bisognano. Quindi, la prossima volta che calcolate il ritorno sull'investimento (ROI) o il costo totale di proprietà (TCO) per la tecnologia, assicuratevi di assegnare un valore alla capacità della tecnologia di aiutare le persone a mantenere un certo livello di "disponibilità", qualunque sia la disponibilità necessaria per fare business, rimanere in affari e servire i clienti nel modo in cui voi volete e loro si aspettano. Perché, in fin dei conti, è la tecnologia a sbloccare i ricavi, trasformando le scorte in vendite in modo più rapido ed efficiente e liberando un maggior numero di persone per le attività che generano ricavi.

3_ Affrontare problemi complessi in modo semplice. La tecnologia non può gestire la vostra attività. Avrete sempre bisogno di persone. Man mano che un numero sempre maggiore di processi viene automatizzato, un numero sempre maggiore di attività complesse viene lasciato alla gestione delle persone. Ma va bene così, perché la realtà della vita è che ci saranno sempre cose che richiedono la capacità cognitiva e la destrezza dell'uomo. È necessario liberare personale con competenze difficili da reperire e con la giusta esperienza per svolgere queste attività in modo corretto ed efficiente. Dovete anche essere in grado di aggiornare il personale per fargli svolgere attività più complesse e intellettualmente impegnative. Assicuratevi che siano pronti, anche se ciò significa prepararli a lavorare in tandem con la tecnologia, come gli strumenti di intelligenza artificiale.

C'è anche un altro vantaggio nello spostare i lavoratori verso mansioni di maggior valore: i lavoratori vedranno migliorare il proprio benessere e ciò favorisce la fidelizzazione e il futuro reclutamento di amici, familiari ed ex colleghi. Tutto ciò che non mette a dura prova i dipendenti dovrebbe essere considerato di maggior valore. È ora di eliminare i compiti ripetitivi e gravosi dai loro elenchi di cose da fare. Le tecnologie, come i sistemi di visione artificiale/immagine, i robot mobili autonomi (AMR) e persino le piattaforme software di analisi e decisione automatizzate basate sull'intelligenza artificiale, si occupano dei compiti più temuti dalle persone, in modo da lasciare loro più tempo per le attività su cui si sentono davvero bene a lavorare.

In altre parole, qualunque sia l'attività della vostra azienda, essa è alimentata principalmente dalle persone (e lo sarà sempre). Per quanto si possano digitalizzare o automatizzare i flussi di lavoro, le persone saranno sempre coinvolte in qualche modo nell'esecuzione delle operazioni: rispondere alle chiamate dei clienti, coordinarsi con i partner, prendere decisioni e altro ancora. Alcuni leader del settore globale hanno recentemente parlato del design e del valore intrinseco dell'automazione incentrata sull'uomo: si ribadisce che, a prescindere da quanto la tecnologia alimenti le nostre vite, la tecnologia non sta prendendo il sopravvento sulle nostre vite. I vostri clienti, quando hanno bisogno di aiuto, alzano il telefono e chiamano un essere umano o si avvicinano al vostro dipendente faccia a faccia. E le macchine fanno ancora molto affidamento sulle persone che dicono loro cosa fare, anche se le persone si rivolgono sempre di più all'intelligenza artificiale e agli algoritmi di apprendimento automatico per essere guidate nelle attività quotidiane e prendere le decisioni giuste.

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"Chi lavora in prima linea deve passare da un approccio più tattico al proprio lavoro a una mentalità più strategica.?Dovrebbero concentrarsi maggiormente su ciò che consente un servizio clienti eccellente, identificando e risolvendo i problemi, mettendo in discussione i processi e implementando le migliori pratiche. Dovrebbero inoltre essere ben integrati nei processi che supportano il lavoro di squadra e la collaborazione per creare un ambiente di lavoro più coeso e produttivo.?Alcuni esempi sono: Miglioramento continuo, Principi Lean, Ottimizzazione del business, Sicurezza e conformità.

Detto questo, i tipi di mansioni che i lavoratori in prima linea non dovrebbero più svolgere includono:

Inserimento dei dati - Le macchine possono svolgere le attività di inserimento dati di routine grazie all'automazione e all'apprendimento automatico.?

Gestione manuale dell'inventario - È un'attività che richiede molto tempo; sfruttando strumenti come l'RFID e la scansione dei codici a barre, i lavoratori possono tenere traccia dei livelli di inventario in modo più efficiente e accurato.

Controllo qualità - Anche questo è un processo ripetitivo e lungo.?Grazie a tecnologie come la computer vision o gli algoritmi basati sull'intelligenza artificiale, è possibile automatizzare molti dei controlli di qualità, liberando il tempo dei lavoratori in prima linea per compiti più strategici.

Reporting - Sfruttando strumenti come il software di visualizzazione dei dati o il reporting automatizzato, si può evitare di generare report e dedicare più tempo all'analisi dei dati e alla presa di decisioni informate.

Attività amministrative - Anche cose semplici come la programmazione o la gestione dei calendari possono essere gestite dalla tecnologia".?

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"Di seguito sono riportati alcuni esempi di aree in cui è necessario dedicare più tempo ai lavoratori in prima linea e ai loro manager nel settore dei servizi di pubblica utilità:?

Miglioramento dei processi, Compiti che consentono di pensare in modo creativo e strategico, Formazione e aggiornamento, Trasferimento di conoscenze e coaching.

Troppo tempo viene speso per "spegnere gli incendi", considerando altre urgenti necessità di aggiornamento delle infrastrutture e di resilienza dei sistemi per sostenere le nuove dinamiche operative alimentate dalla popolazione e dalle richieste di sostenibilità. Allo stesso tempo, la forza lavoro in questi settori si sta "ringiovanendo", dato che una percentuale compresa tra il 25 e il 50% degli attuali lavoratori in prima linea prevede di andare in pensione nei prossimi anni. L'attenzione deve essere rivolta a garantire che la prossima generazione sia ben qualificata e sicura di sé per portare avanti gli sforzi di modernizzazione ed espansione delle infrastrutture che durano da anni. È inoltre necessario dedicare tempo e denaro per gettare le basi di una maggiore automazione dei flussi di lavoro e della distribuzione delle informazioni.

Ad esempio, i lavoratori in prima linea non dovrebbero più perdere tempo su aspetti dei loro flussi di lavoro che possono essere semplificati con l'automazione, come dover determinare quali parti sono necessarie per completare un ordine di lavoro assegnato o riportare manualmente lo stato di avanzamento del lavoro e il tempo stimato di ripristino (ETR). L'uso di sistemi automatizzati può aiutare a determinare i pezzi necessari in base ai dettagli dell'ordine di lavoro (progettazione ingegneristica) e ad attivare la generazione automatica di richieste di materiale per prelevare i pezzi dall'inventario in anticipo. La spedizione e l'instradamento automatizzati, così come gli aggiornamenti di stato digitalizzati e in tempo reale basati sui sistemi di localizzazione dei veicoli e dei lavoratori, le scansioni dei codici a barre delle apparecchiature e le letture dei tag RFID e altri strumenti di acquisizione automatica dei dati possono aiutare i responsabili delle operazioni a comprendere la disponibilità delle risorse, consentendo di prendere decisioni in tempo reale sull'utilizzo e l'allocazione delle risorse".

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"Dal punto di vista dei trasporti e della logistica, la priorità per i lavoratori in prima linea dovrebbe essere la gestione delle eccezioni, ovvero la gestione di spedizioni errate, imballaggi, danni e spedizioni di forma irregolare. Dovrebbero anche dedicarsi alla rietichettatura (quando non può essere automatizzata) e alla manutenzione della tecnologia di automazione.

Ciò che non dovrebbero perdere tempo sono le cose che possono essere automatizzate, come il trasporto del latte, la movimentazione dei paglioli, la spinta manuale dei transpallet e il semplice trasporto delle merci. I robot mobili autonomi (AMR) sono stati creati appositamente per svolgere questi compiti, in modo che l'uomo possa concentrarsi sulle attività che ho menzionato in precedenza. Esistono persino robot che possono aiutare a pallettizzare e depallettizzare gli articoli e a scaricare i camion. È ora di considerare queste opzioni".

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"Gli infermieri, i medici e gli operatori sanitari abilitati non dovrebbero svolgere lavori che altri possono fare, come il lavoro amministrativo o la ricerca di strumenti e persone. Dovrebbero dedicare il loro tempo solo alla cura diretta del paziente e alle procedure. Se devono interrompere o ritardare l'assistenza al paziente per completare un compito, è necessario chiedersi: "È una cosa che può fare solo una persona con questa licenza o livello di esperienza?". Se la risposta è no, allora l'onere deve essere trasferito ad altri membri del team o alla tecnologia per portare a termine il lavoro.

Fortunatamente, ci sono molte attività che possono essere completamente automatizzate, come la documentazione, la movimentazione dei materiali e persino la programmazione del personale, in modo che le persone non debbano occuparsi di queste distrazioni. Basta assicurarsi che non si chieda alle persone di dedicare molto tempo alla gestione dei sistemi di automazione, altrimenti si vanificherebbe lo scopo di scaricare le attività sulla tecnologia".