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21 maggio 2024

I lavoratori in prima linea hanno gli strumenti necessari per agire rapidamente in situazioni di emergenza?

Sarebbero in grado di comunicare con i primi soccorritori, i clienti e gli altri in tempo reale, anche quando non possono parlare?

Nel mondo frenetico di oggi, l'imprevisto è sempre dietro l'angolo. Immaginate che un collaboratore scivoli improvvisamente da una scala durante le festività natalizie, mentre è nel pieno delle attività. Sarebbe in grado di chiamare i soccorsi? In caso contrario, è necessario avvisare qualcuno, soprattutto se i clienti o gli altri dipendenti non assistono alla caduta o non notano il dipendente infortunato a terra. Quali strumenti avete a disposizione per ottenere una risposta rapida? Per facilitare la comunicazione in tempo reale con le persone giuste anche quando un collaboratore non può parlare in quel momento?

Quando le emergenze colpiscono, ogni secondo è importante. La comunicazione in tempo reale consente ai team di prendere decisioni rapide, fondamentali per ridurre i rischi e gestire la situazione in modo efficiente. Colma il divario tra il verificarsi dell'incidente e la risposta, assicurando che tutte le parti interessate, dai lavoratori in prima linea ai soccorritori, siano informate e coordinate nei loro sforzi. Questo coordinamento continuo è fondamentale per migliorare la sicurezza, non solo dei dipendenti ma anche dei clienti e dei pazienti.

Tuttavia, ciò che è interessante nell'ultimo Global Shopper Study è che il 77% dei collaboratori del settore retail ritiene che gli acquirenti siano meglio collegati alle informazioni rispetto ai collaboratori. Ora, non c'era una domanda che chiedesse direttamente le connessioni degli associati con gli altri associati. Tuttavia, se gli associati hanno difficoltà a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno per assistere i clienti, è lecito supporre che parte del problema sia dovuto al fatto che le informazioni non sono prontamente disponibili a portata di mano e che hanno difficoltà a trovare una persona che abbia quelle informazioni in linea. So che mi è capitato di dover aspettare molto tempo in un negozio mentre un collaboratore cercava di ottenere informazioni da un collega o da un manager. Mi è stato persino chiesto di accompagnarli per rintracciare qualcuno che li aiutasse perché non riuscivano a trovare nessuno che rispondesse tramite push-to-talk, sms o chiamata diretta. Certo, non si trattava di un'emergenza. Ma se lo fosse stata? E se il collaboratore che mi stava aiutando fosse stato da solo quando si è verificato un incidente o una minaccia e non avesse avuto la possibilità di andare a cercare qualcuno che lo aiutasse? E se questo fosse accaduto nel retrobottega, in un magazzino o in un centro di distribuzione dove le persone sono poche e lontane tra loro? In che modo il collaboratore ferito o altrimenti incapace sarebbe in grado di avvertire qualcuno della situazione? Se non ci avete mai pensato o non avete ancora deciso come attrezzare il vostro personale per questo tipo di situazioni, vi consiglio di guardare a ciò che fanno i fornitori di servizi sanitari per migliorare la sicurezza e la capacità di risposta alle emergenze del personale. Esistono diversi parallelismi tra gli ambienti della vendita al dettaglio e quelli della sanità, tra cui i tipi di strumenti tecnologici che possono essere utilizzati per sollecitare e facilitare le comunicazioni di emergenza.

Quali sono gli strumenti tecnologici che si sono dimostrati più efficaci per migliorare la comunicazione in caso di emergenza?

Esistono diversi strumenti di comunicazione che possono contribuire a migliorare i tempi di risposta in caso di emergenza. Tuttavia, quelli che hanno queste caratteristiche integrate spesso si rivelano più efficaci per la loro semplicità, familiarità e portata:

# Funzionalità Push-to-Talk (PTT): Poiché la funzione PTT consente la comunicazione vocale istantanea con la semplice pressione di un pulsante, è preziosa durante le emergenze, quando i dipendenti devono mettersi in contatto diretto e immediato con i membri del team di diverse sezioni del negozio o addirittura di diverse sedi. Non devono cercare in un elenco di contatti o comporre un numero. Devono solo tenere premuto un pulsante e parlare. Oppure, se non possono dire nulla perché devono rimanere in silenzio, possono tenere premuto il pulsante per consentire agli altri di ascoltare ciò che viene detto. Questo è particolarmente utile se la propria vita è in pericolo e ci si nasconde o se si deve chiedere aiuto in modo più discreto.

# Capacità di messaggistica diretta: Può essere più appropriato - e fattibile - segnalare un incidente o trasmettere istruzioni dettagliate o aggiornamenti attraverso metodi non verbali, soprattutto in caso di emergenze complesse o in evoluzione. Per questo motivo, i collaboratori devono disporre di dispositivi che supportino la messaggistica di gruppo e individuale, che si tratti di SMS o di un altro servizio di messaggistica istantanea. L'e-mail non è un metodo di comunicazione ideale nelle emergenze. Le persone devono poter scattare e inviare una foto o seguire un unico filo di conversazione di facile lettura, soprattutto quando sono in difficoltà.

# Chiamate one-touch: Sebbene il PTT consenta di effettuare conversazioni di gruppo e 1:1, è anche utile avere un'opzione di chiamata vocale one-touch/veloce sui dispositivi mobili degli associati. In questo modo è possibile lasciare un messaggio alla persona che si sta cercando di raggiungere, se necessario.

# Gestione dei profili: Si tratta di un aspetto molto importante, poiché i profili personalizzabili all'interno dei sistemi di comunicazione assicurano che i messaggi vocali e scritti raggiungano le persone appropriate in base ai loro ruoli e responsabilità. Anche se a volte è necessario diffondere le informazioni in modo capillare, in molte situazioni le chiamate e i messaggi sono più efficaci se indirizzati a chi ne ha più bisogno, come i primi soccorritori e i colleghi di specifici reparti incaricati di supportare determinati protocolli di emergenza. Se si utilizza una piattaforma di comunicazione con gestione dei profili, la funzione di chiamata one-touch può essere impostata in modo da garantire la corretta distribuzione dei messaggi a determinati ruoli in base al loro stato (ad es., in servizio/disponibile) e alla situazione (ad es., chi deve essere coinvolto e chi no in base a ciò che sta accadendo).

A prescindere dalla piattaforma di comunicazione utilizzata, ci sono cinque cose da fare per supportare efficacemente il team e garantire una risposta rapida e adeguata in caso di emergenza:

1# Considerate i vantaggi a breve e a lungo termine della piattaforma di comunicazione che utilizzate oggi. Se non siete sicuri se mantenere la rotta (e riconfigurare alcune cose) o migrare a una nuova piattaforma, mettete alla prova il vostro sistema attuale! So che la vostra priorità è facilitare le comunicazioni di routine tra il vostro team. Tuttavia, un'emergenza può verificarsi in qualsiasi momento. Se dovete giustificare i costi e gli sforzi iniziali per riconfigurare o sostituire i vostri attuali sistemi di comunicazione, dimostrando come la nuova tecnologia possa aiutare a prevenire gli incidenti, a ridurre i tempi di risposta alle emergenze e, in ultima analisi, a salvare vite umane, noi possiamo aiutarvi. Questi vantaggi sono una potente motivazione per il cambiamento, soprattutto se la nuova piattaforma consigliata per supportare le comunicazioni di emergenza può anche facilitare comunicazioni migliori a supporto delle azioni operative di routine/di assistenza ai clienti. Se necessario, simulate un'emergenza (o 10 diversi scenari di emergenza) e verificate quanto il vostro team sia in grado di chiamare i soccorsi e di rispondere alle chiamate utilizzando le vostre attuali piattaforme di comunicazione. Questo vi aiuterà a capire dove c'è spazio per i miglioramenti. Una volta che si sa quale dovrebbe essere l'esperienza dell'utente, si può valutare rapidamente la fattibilità di diverse piattaforme/servizi di comunicazione o anche dell'hardware e delle reti su cui funzionano. (Non c'è niente di peggio di un segnale wireless perso o debole quando si deve fare una chiamata o inviare un messaggio).

2# Coinvolgere tutte le parti interessate fin dall'inizio.
Questo è fondamentale per affrontare la resistenza al cambiamento. Inoltre, vi aiuterà a identificare le esigenze specifiche della vostra attività, sia dal punto di vista dell'esperienza dell'utente che da quello tecnico. Coinvolgendo i dipendenti di diverse funzioni (ad esempio, IT, sicurezza, e-commerce) e dipartimenti (ad esempio, curbside, servizio clienti, backroom, drogheria, ecc.), è possibile comprendere meglio come la piattaforma di comunicazione debba funzionare sia in prima linea che dal punto di vista del back-end. Inoltre, il coinvolgimento degli utenti finali nel processo di selezione e implementazione vi consentirà di ottenere "campioni" per la nuova piattaforma, in quanto sarete in grado di comunicare chiaramente - e loro vedranno in prima persona - come il nuovo sistema migliorerà la loro sicurezza ed efficienza. Potranno poi condividere le loro opinioni sul nuovo strumento di comunicazione con i colleghi di tutta la vostra attività di vendita al dettaglio, favorendo così una cultura di accettazione e cooperazione. La gestione del cambiamento diventa più semplice e si riduce il rischio di trascurare un requisito tecnico durante la definizione del progetto. Assicuratevi di coinvolgere nuovamente l'intero gruppo di utenti finali a intervalli diversi del progetto. Se state usando metodi agili per configurare e distribuire il software, programmate i test di accettazione dell'utente (UAT) e le sessioni di formazione abbastanza lontano dall'avvio del progetto, in modo da avere il tempo di apportare modifiche se vengono identificati problemi o requisiti di miglioramento.

3# Testate frequentemente la piattaforma una volta che è online e monitorate quotidianamente le sue prestazioni.
L'ultima cosa che si desidera è che si verifichi un problema tecnico in caso di emergenza, quando la piattaforma è più necessaria. Si consigliano anche sessioni di feedback regolari con il personale, che possono rivelare informazioni sull'esperienza quotidiana dell'utente che potrebbero avere un impatto sull'uso in caso di emergenza. Possono anche aiutarvi a identificare le aree in cui potrebbero essere necessari miglioramenti dei processi, modifiche alle politiche, nuove funzionalità tecnologiche e ulteriore formazione. Se vi affidate solo all'IT per confermare che il sistema è "pronto per l'uso", probabilmente non sarà in grado di soddisfare le esigenze dinamiche del vostro team di prima linea o delle operazioni di vendita al dettaglio end-to-end.

4# Formate la vostra squadra presto e spesso!
Devono conoscere tutti i modi in cui possono chiedere aiuto o trasmettere informazioni agli altri in modo rapido e sicuro in caso di emergenza. So che l'ho appena detto nell'ultima sezione, ma è importante: simulate regolarmente scenari di emergenza. È l'unico modo per essere certi che il personale sia il più preparato possibile.  È anche l'unico modo per sapere che il personale si sente sicuro nell'usare le varie funzioni della piattaforma di comunicazione durante le emergenze reali e che sa quando deve usare ciascuna funzione.

5# Sviluppare politiche che guidino l'uso corretto delle comunicazioni e della tecnologia.
Oltre alla formazione, è fondamentale lo sviluppo di politiche chiare e attuabili. Queste politiche devono delineare i protocolli per l'utilizzo delle tecnologie di comunicazione durante le emergenze, designare ruoli e responsabilità e stabilire procedure per i controlli di routine e la manutenzione dei sistemi. Grazie a queste linee guida, il team sarà più preparato a reagire in modo coordinato ed efficiente a qualsiasi emergenza.

In sintesi

Se di recente non avete valutato criticamente le vostre strategie e i vostri strumenti di comunicazione di emergenza, questa dovrebbe essere una priorità di questo trimestre. Assicuratevi che il vostro team abbia accesso a PTT, chiamate vocali e messaggistica in un'unica app e che possiate gestire i profili per una diffusione più mirata delle comunicazioni. Si tratta di un aspetto cruciale, così come l'assicurazione di avere le giuste scorte e quantità. Questo sforzo di revisione e aggiornamento tecnologico non riguarda solo la gestione delle emergenze. Si tratta di promuovere un ambiente di lavoro e aziendale più sicuro. I dipendenti e i clienti devono sapere che possono chiedere aiuto in caso di necessità, non solo per le scorte, ma anche quando sono feriti o in pericolo e hanno bisogno di assistenza immediata.

Se desiderate essere aiutati a valutare i vostri attuali strumenti di comunicazione e ad eseguire scenari di prova, contattateci. Saremo lieti di vedere cosa avete in funzione oggi e se ci sono opportunità di miglioramento. Se non disponete di una piattaforma di comunicazione che ritenete affidabile in caso di emergenza, o se volete semplicemente vedere quali sono le altre opzioni disponibili, possiamo mostrarvi lo strumento software utilizzato da molte organizzazioni di sicurezza pubblica, utility, sanità e trasporti. Per decenni hanno dato priorità alla sicurezza dei dipendenti, data la natura delle loro attività, e quindi hanno capito cosa funziona bene e cosa no. Possiamo anche mostrarvi come altri rivenditori stanno configurando la loro piattaforma di comunicazione per le operazioni di routine per supportare meglio le comunicazioni di emergenza.

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