Con il nuovo anno arriva spesso un senso di cambiamento e rinnovamento, un tuffo nell'ignoto. Ma per gran parte del settore della vendita al dettaglio, il 2021 sembra continuare l'accelerazione delle tendenze che persistono da anni.

I clienti vogliono ancora un'esperienza di vendita al dettaglio semplice e senza attrito, con molti che scelgono l'acquisto online con ritiro in negozio (BOPIS) per mantenere il loro shopping relativamente senza contatto. Mentre lo shopping online guadagna slancio, l’ecosistema omnichannel si sta trasformando da una caratteristica di desiderato a posta in gioco, con gli acquirenti che cercano di connettersi con i loro marchi preferiti online, nei negozi e sui social media. La trasformazione digitale continua ad essere essenziale mentre i retailer cercano modi innovativi per semplificare il processo d'acquisto e implementare nuovi concetti di retail esperienziale.

E con le vacanze natalizie ormai passate, è chiaro che il processo di restituzione è un'altra area in cui le tendenze attuali persistono. L'ultimo Global Shopper Study di Zebra rileva che oltre il 75% degli acquirenti vuole entrare e uscire dal negozio velocemente, e il 76% dei clienti preferisce i retailer che offrono resi facili. Questo comporta un ulteriore onere per i collaboratori di prima linea che devono elaborare i resi: il 57% di loro si sente significativamente sfidato dall'aumento della pressione che la gestione dei resi esercita sui loro flussi di lavoro.

Un processo di restituzione poco intuitivo crea un enorme effetto a catena attraverso le operazioni del negozio, influenzando profondamente sia i dipendenti che i clienti. I collaboratori di prima linea e i dipendenti del magazzino che si sentono confusi o sovraccarichi possono lottare con un morale basso e una produttività ridotta, il che potrebbe spingerli a cercare lavoro altrove. Considerando che la manodopera è la più grande risorsa dei retailer, è necessario un maggiore sforzo per migliorare l'esperienza degli associati. Inoltre, COVID-19 è ancora prominente nella mente dei clienti della vendita al dettaglio, il che significa che passare troppo tempo nei negozi e interagire troppo a lungo con i collaboratori in prima linea sono preoccupazioni importanti. Processi di restituzione efficienti sono oggi così importanti che i clienti potrebbero non tornare nei negozi con una reputazione di code di restituzione prolungate.

La buona notizia è che la creazione di un processo di restituzione migliore e più snello non deve essere doloroso o ingombrante. Con la gestione intelligente della forza lavoro, l'analitica prescrittiva e la tecnologia di gestione delle attività in tempo reale, è possibile consentire ai dipendenti di elaborare rapidamente i resi indipendentemente dall'origine, e l'inventario può essere rapidamente risistemato in negozio o in un magazzino.

Anche i collaboratori di prima linea più competenti e produttivi possono dimenticarsi di completare compiti critici se hanno una tonnellata di articoli nelle loro liste di cose da fare. Se devono rifornire gli scaffali, mettere la segnaletica, riordinare gli espositori promozionali e completare una dozzina di altri compiti, potrebbero dimenticarsi di elaborare i resi online o di ri-smistare la merce. Lo stesso vale per i dipendenti del magazzino. Un carico di lavoro eccessivo può prolungare lo smistamento dei resi e ritardare i rimborsi dei clienti, portando a inutili richieste di e-mail e telefono ai team di supporto.

Le sedi con personale inadeguato possono anche trovare code di servizio al cliente eccessivamente lunghe durante l'alta stagione dei resi, il che è frustrante sia per i clienti che sono preoccupati per il COVID-19 e vogliono ridurre il tempo che trascorrono nei negozi, sia per i dipendenti che non sono in grado di fornire l'eccezionale - e rapida - esperienza in-store che i clienti ora richiedono. In altre parole, un processo di restituzione inefficiente danneggia la fedeltà dei clienti e abbassa il morale dei dipendenti.

Quale può essere una soluzione facile per questo? Sfruttando un software intelligente di gestione della forza lavoro per automatizzare la previsione del lavoro e il processo di pianificazione. Basta essere sicuri di investire in una soluzione che tenga conto di tutti i fattori chiave che potrebbero avere un impatto sulle esigenze di manodopera, tra cui il volume di ritorno previsto e le metriche dei dipendenti come la disponibilità, le competenze e i siti di lavoro alternativi.

L'integrazione dell'intelligenza artificiale (AI) e le capacità di apprendimento automatico possono anche migliorare la precisione delle previsioni di lavoro, riducendo la necessità di cambiamenti dell'ultimo minuto e migliorando la produttività dei dipendenti.

I direttori di negozio con un'applicazione di gestione intelligente della forza lavoro sui loro dispositivi mobili possono cambiare gli orari e approvare le richieste di programmazione dei dipendenti da qualsiasi punto del negozio. Non c'è bisogno che passino ore nel back office a lavorare sugli orari, e la maggiore flessibilità di questa tecnologia permette loro di fare multitasking con altri compiti.

Insieme all'analisi prescrittiva e anche al software di gestione dei compiti, che può misurare l'efficacia dell'esecuzione del negozio, una soluzione di gestione intelligente della forza lavoro assicura che si possa allineare rapidamente e accuratamente la manodopera al volume di resi previsto.

Quando si dispone delle persone giuste per gestire i resi, bisogna assicurarsi che sappiano esattamente cosa fare con questi articoli. Devono essere risistemati nel negozio o inviati al magazzino? I prezzi devono essere aggiustati prima di essere reinseriti nel catalogo dell'inventario attivo? Considerando che dal 15 al 30% degli acquisti online vengono inevitabilmente restituiti, e che quasi il 60% dei clienti preferisce ancora restituire gli acquisti in un negozio, queste sono domande a cui gli associati devono avere le risposte se si vuole migliorare l'esecuzione delle operazioni in-store ed e-commerce in modo olistico. Ci sono così tanti articoli che devono essere smistati e ri-selezionati o spediti ai magazzini ogni giorno che, senza un qualche tipo di guida, i collaboratori in prima linea faranno fatica a elaborare i resi in modo coerente e con successo alla velocità necessaria per massimizzare la disponibilità dell'inventario e minimizzare le scorte in eccesso di articoli meno popolari o spesso restituiti.

Senza una guida dettagliata, i collaboratori potrebbero non sapere come processare correttamente i resi o sottovalutare la velocità con cui i resi devono essere processati. Oppure possono trascurare di seguire la politica, come l'elaborazione di resi non reclamati per articoli che in realtà richiedono ricevute. È anche difficile stare al passo con i cambiamenti delle politiche di restituzione derivanti da crisi imprevedibili come COVID-19, come i resi limitati. Eppure, tutti questi problemi possono aggravarsi in tempi turbolenti e difficili, e possono portare a risultati disastrosi.

Tuttavia, i retailer che utilizzano soluzioni di analisi prescrittiva e di gestione delle attività trovano facile alleviare questi problemi e mitigare gli errori ad alto rischio, in quanto godono di intuizioni in tempo reale su come il personale sta elaborando i resi.

Gli associati che hanno una storia di elaborazione dei resi non corretta, sia che elaborino un articolo limitato o che effettuino troppi resi non reclamati, possono essere segnalati dal sistema di analisi prescrittiva per il follow-up da parte di un manager del negozio, che può affrontare il comportamento non conforme quasi istantaneamente. Gli avvisi vengono anche inviati ai dispositivi mobili dei manager del negozio quando la merce restituita mostra un modello di etichettatura o gestione impropria, dando loro l'opportunità di istruire i collaboratori di prima linea sui protocolli di restituzione corretti.

Ad esempio, un retailer di calzature che voleva ottenere una migliore visibilità sulla conformità dei resi a livello di negozio, ha implementato un modello tramite il modulo di inventario di Zebra Prescriptive Analytics per monitorare i singoli negozi alla ricerca di reclami per danni elevati. Poco dopo l'implementazione, il modello ha avvisato un manager regionale di un negozio che aveva segnalato 256 unità come danni in un solo giorno, per un valore superiore a 11.000 dollari. Il manager regionale si recò nel negozio per indagare e scoprì che le unità erano articoli di e-commerce che erano stati restituiti in negozio nei giorni precedenti. Due nuovi associati avevano impropriamente scansionato i resi ai danni, semplicemente perché non sapevano come altro processarli. I prodotti perfettamente vendibili erano ora in viaggio verso un impianto di distruzione. Grazie all'allarme in tempo reale della soluzione di analisi prescrittiva, il manager regionale è stato in grado di intercettare la spedizione e restituire tutti i prodotti al negozio per la vendita. I dipendenti sono stati anche istruiti nuovamente sulla scansione delle unità per evitare problemi simili in futuro.

Molti clienti Reflexis sono stati anche soddisfatti dell'efficacia che il software di gestione delle attività ha dimostrato nell'aiutare gli associati a gestire i resi. Fornisce agli associati in prima linea le informazioni essenziali di cui hanno bisogno per accelerare i resi e inviare tutti gli articoli restituiti alle loro corrette destinazioni, anche se è il loro primo giorno di lavoro. In questo senso, diventa facile inserire le assunzioni stagionali. L'applicazione mobile può anche avvertire i collaboratori quando devono recarsi al banco resi per aiutare i clienti senza bisogno di chiamate di aiuto udibili dall'alto e li informerà anche quando possono lasciare il banco resi per completare un compito critico altrove. Dal momento che i manager hanno visibilità in tempo reale su quali compiti ogni dipendente ha completato, possono fornire un feedback mirato sull'accuratezza e la conformità dei compiti ed essere istruiti nuovamente sui compiti che potrebbero aver svolto in modo errato, come risistemare gli articoli che dovevano essere rimandati al magazzino.

Con COVID-19, che sta sovralimentando molte delle sfide che hanno messo a dura prova i rivenditori per anni, c'è più pressione che mai per ottimizzare le operazioni del negozio e del magazzino.

Quando si tratta di elaborare i resi online e in negozio, la giusta tecnologia è la chiave del successo. Se i dipendenti hanno orari che tengono conto sia delle loro preferenze che del carico di lavoro previsto per i resi, è più facile per loro elaborare correttamente gli articoli restituiti e fornire un'eccellente esperienza al cliente. Se i collaboratori in prima linea hanno a portata di mano strumenti di guida in tempo reale, allora sapranno esattamente quando devono elaborare i resi in modo rapido e corretto. E se i responsabili del negozio hanno una visione in tempo reale delle prestazioni di tutto il personale, possono correggere i modelli di non conformità prima che abbiano un impatto negativo sulla vostra organizzazione.