Le regole sono cambiate di recente per i rivenditori, dato che l'e-commerce è salito alle stelle e i consumatori hanno adattato le loro abitudini di acquisto per soddisfare uno stile di vita più casalingo e socialmente distante. Di conseguenza, i resi sono aumentati, e non è probabile che questo cambi presto.

Con l'e-commerce che si evolve e i resi che aumentano, la gestione del complesso e costoso sistema dei resi noto come logistica inversa diventa ancora più integrale per il successo aziendale. Con così tanti fattori da considerare - come le abitudini mutevoli dei clienti e i modelli di reso emergenti - è più importante che mai riconoscere i resi come un'opportunità per creare valore per i clienti, trovando al contempo sempre maggiori efficienze.

“In una recente indagine di USPS Delivers, l’89% degli acquirenti intervistati ha fatto acquisti online per le vacanze nel 2020 e il 63% ha restituito un acquisto.”

I resi dei prodotti sono in aumento

Mentre la pandemia continua a cambiare il comportamento di acquisto, sono emersi nuovi modelli nel volume dei resi: le categorie di articoli restituiti sono cambiate e le abitudini di acquisto dei clienti si sono trasformate.

Una pratica dei consumatori che è notevolmente in aumento è il bracketing, ovvero l'acquisto di più versioni di un articolo con l'intenzione di restituirne alcune. Con i clienti ora meno capaci o inclini a visitare i negozi, il bracketing è cresciuto in popolarità - in particolare nelle categorie dell'abbigliamento e dei beni per la casa - come un modo per provare diversi articoli senza lasciare la comodità di casa.

Come risultato di tutti questi cambiamenti, i metodi tradizionali che utilizzano il comportamento d'acquisto passato per fare previsioni sono diventati insostenibili, creando nuove sfide per i rivenditori.

Una nuova situazione richiede un nuovo approccio alla logistica inversa, con una migliore comprensione delle abitudini e delle preferenze dei clienti.

I migliori consigli per una logistica di ritorno migliore

Per garantire il successo oggi e in futuro, molte aziende sono alla ricerca di nuove intuizioni su come trasformare un panorama di resi mutevole in un'opportunità, permettendo loro non solo di acquisire nuovi clienti, ma anche di rafforzare le relazioni con quelli esistenti. Ecco alcuni modi per farlo continuando a soddisfare importanti parametri aziendali:

1_Tracciare le tendenze

Per comprendere meglio le abitudini e i comportamenti dei clienti (sia individualmente che in segmenti più ampi), è necessario incrociare i dati della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) con i dati dei resi per esplorare le tendenze emergenti. Per esempio, si potrebbe voler identificare quali clienti sono più propensi a restituire determinati prodotti. Questo può aiutare a pianificare meglio il volume dei resi da vari segmenti di consumatori e regioni.

Secondo un sondaggio condotto nel 2020 sullo stato dei resi online, più del 60% dei consumatori intervistati ora mette in pausa i propri acquisti, e certi segmenti (per esempio, quelli sotto i 30 anni) sono ancora più propensi a farlo.

I dati del CRM possono anche offrire intuizioni su modi migliori per incentivare certi comportamenti dei clienti. Premiare i comportamenti ricercati può essere molto efficace per ridurre il volume dei resi. Per esempio, se una gran parte dei resi proviene da una regione con costi di spedizione più costosi, si può cercare di ridurre questi costi offrendo ai clienti di quella regione uno sconto in cambio della rinuncia alla politica standard sui resi.

Mentre ogni azienda avrà le sue soluzioni uniche, un recente rapporto suggerisce che potrebbe bastare uno sconto del 5% per convincere il 39% degli acquirenti a tenere gli acquisti indesiderati delle vacanze.

2_Esaminare i prodotti e la presentazione

Nella gestione dei resi, il modo in cui i prodotti sono commercializzati e presentati può essere importante quanto i prodotti stessi. Dopo tutto, i clienti spesso ricevono la loro prima impressione delle offerte di un marchio mentre navigano in un negozio online o in un'app di e-commerce.

È possibile monitorare quali prodotti vengono restituiti più spesso e catalogare i loro attributi per aiutare a determinare il motivo per cui tornano così spesso. Potrebbero essere le caratteristiche specifiche del prodotto stesso, il modo in cui viene commercializzato o il modo in cui i clienti lo sperimentano online a influenzare il tasso di ritorno.

Infatti, spesso sono diversi fattori combinati che contribuiscono ad un aumento dei resi.

Alcune caratteristiche del prodotto da considerare includono il numero di stili in una data categoria di prodotto, che potrebbe informare l'inventario o anche le offerte di prodotti. Prendiamo gli occhiali da sole, per esempio: con così tanti stili, può essere difficile concettualizzare quale sarà il più bello, per non parlare della vestibilità. E’ raccomandabile controllare il numero di opzioni di colore disponibili e se l'ampiezza della scelta è correlata ad un maggior rendimento.

Ci sono altri fattori oltre al prodotto specifico. Forse gli articoli che vengono restituiti più spesso non hanno foto rappresentative online al momento dell'acquisto. Se ce l'hanno, le foto ritraggono accuratamente le caratteristiche importanti dell'articolo, come le dimensioni, la forma o la consistenza? I resi possono anche derivare dalla descrizione del prodotto: È sufficientemente dettagliata e accurata al 100%? Le recensioni dei clienti rivelano qualche punto dolente particolare che è possibile affrontare?

Inoltre, è possibile esplorare se i prodotti restituiti sono correlati a uno specifico gruppo demografico o di affinità - o se sono legati ad altri fattori, come la cadenza di acquisto o gli acquisti ripetuti rispetto agli acquisti di nuovi clienti. Se si ha accesso a questi dati nel sistema CRM, si può usarli per aiutare a determinare il valore di vita dei clienti, permettendo sia di incoraggiare gli acquisti ripetuti che di ridurre il volume dei resi.

Per esempio, se i dati mostrano che un cliente che fa un reso ha fatto molti piccoli acquisti in passato, si potrebbe incoraggiare un'ulteriore fedeltà (e si spera di compensare parte del costo del reso) offrendo uno sconto su un nuovo acquisto di importo leggermente superiore alla sua spesa abituale. In questo modo, i resi diventano un'occasione per rafforzare la relazione e aumentare il valore medio del tuo ordine.

Dedicare tempo ed energie per capire le abitudini d'acquisto dei clienti e il loro rapporto con i prodotti - in particolare attraverso il sistema dei resi - può alla fine produrre un maggiore risparmio e un'intelligenza comportamentale. Inoltre, può far sentire ai clienti che i loro interessi e preoccupazioni sono riconosciuti e valorizzati.

Conclusione chiave

La logistica di ritorno sta crescendo in scala e importanza di giorno in giorno. Dare un'occhiata più da vicino all'ecosistema dei resi della propria azienda - i propri clienti, i propri prodotti e i propri trasportatori – permetterà di trovare nuovi modi per creare valore per i propri clienti e la propria azienda.