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11 novembre 2022

Dall’ Omnichannel all’ Unified Commerce: i risultati del 15° Studio annuale sull'evoluzione degli acquirenti di Zebra Technologies.

E’ Un momento decisivo nella trasformazione del retail. Dall'evoluzione dei comportamenti dei consumatori alle tendenze tecnologiche, industriali e globali, uno stato di perenne disruption influenza le nuove aspettative degli acquirenti e guida l'innovazione nel settore retail.

Informazioni sullo studio: Zebra Technologies ha commissionato una ricerca globale tra acquirenti, responsabili decisionali e collaboratori del settore retail per analizzare l'esperienza dell'acquirente, l'utilizzo di dispositivi e tecnologie, la consegna e l'adempimento sia in negozio che online. Lo studio ha coinvolto 4.200 intervistati in 13 Paesi di Nord America, America Latina, Europa e Asia-Pacifico. Tutti i dati sono stati raccolti e tabulati da Azure Knowledge Corporation.

Il prossimo livello: ‘Unified Commerce’.
Mentre i clienti tornano ai livelli di acquisto pre-pandemia nei negozi, i retailer devono soddisfare le crescenti aspettative di convenienza, adempimento, esperienze senza attrito e sensibilità al prezzo.

Gli acquirenti abbracciano le esperienze dei canali misti: gli acquirenti continuano a scegliere online o in negozio per gli stessi motivi: disponibilità, selezione e prezzo. Preferiscono i retailer che offrono facilità di restituzione (80%), che permettono di entrare e uscire dal negozio rapidamente (76%) e che offrono la consegna dell'ordine a domicilio (75%). Inoltre, approfittano di opzioni alternative di ritiro e consegna: il 34% degli acquirenti ha optato per l'acquisto online, il ritiro in negozio (BOPIS) o l'acquisto in negozio e la spedizione a domicilio, e circa il 90% afferma che probabilmente continuerà a utilizzare questi servizi.

I collaboratori sono tutto: i collaboratori sono il ponte tra i retailer e gli acquirenti e svolgono un ruolo fondamentale nel garantire che le aspettative degli acquirenti siano soddisfatte. Tuttavia, i retailer hanno difficoltà ad assumere e trattenere i dipendenti in un mercato competitivo. La maggior parte degli associati (78%) e dei responsabili delle decisioni (84%) ritiene che la tecnologia sia una risorsa per attrarre, formare e trattenere lavoratori straordinari.

Investire nell'innovazione: i retailer stanno raddoppiando gli investimenti tecnologici per stare al passo con i consumatori: l'82% dei decision maker intervistati prevede di aumentare gli investimenti tecnologici nei prossimi tre anni. Si stanno anche preparando ad evolvere il design dei negozi "brick-and-mortar": Il 45% sta pianificando di convertire più spazio per i registratori di cassa in casse automatiche e il 43% sta convertendo lo spazio per le casse contactless.

Gestione delle forze di mercato: i consumatori sono consapevoli delle sfide che molti retailer si trovano ad affrontare, dai problemi della catena di approvvigionamento alle notizie di cronaca e agli scaffali vuoti nei negozi. Ciononostante, sono ancora frustrati dai problemi di inventario e il 76% dei responsabili decisionali globali sente la pressione di ridurre al minimo le scorte esaurite. L'82% ritiene di aver aumentato la propria attenzione alle operazioni della catena di approvvigionamento.

I comportamenti degli acquirenti si trasformano in nuove abitudini e preferenze: le vecchie abitudini sono dure a morire, ma le nuove abitudini, dopo la pandemia, hanno un potere duraturo. Dopo diversi anni di crescita accelerata dell'e-commerce e di nuove tecnologie come i pagamenti senza contatto, gli acquirenti si aspettano un'esperienza senza soluzione di continuità in qualsiasi modo facciano acquisti. I retailer devono essere all'avanguardia, o almeno mettersi al passo. Mentre sono alle prese con la carenza di manodopera, le sfide della catena di approvvigionamento e l'economia, i retailer devono anche lavorare per colmare le attuali disconnessioni con i clienti e i collaboratori.

L'85% dei decision maker sta aumentando la velocità e la convenienza delle opzioni di evasione, preparandosi a soddisfare l'aumento del traffico in negozio e online.

Market Watch: la trasformazione del commercio al dettaglio secondo i numeri.
Gli acquirenti sono tornati nei negozi con aspettative più elevate, mentre i rivenditori sono alle prese con mercati del lavoro difficili, carenze della catena di approvvigionamento e inflazione.

Il punto di vista degli acquirenti: più di tre quarti degli acquirenti (76%) dichiara di visitare i negozi fisici come faceva prima della pandemia, ma il 68% afferma di essere preoccupato di ridurre la spesa per far quadrare i conti.
Gli acquirenti sono frustrati dai problemi della catena di approvvigionamento: Il 66% è preoccupato per i prodotti esauriti (+9 pp YoY), il 76% lascia un negozio senza l'articolo che desiderava (il 49% perché era esaurito).
Le preoccupazioni per l'inflazione hanno un impatto sulla spesa: Il 79% è preoccupato per l'aumento dei prezzi dei beni di prima necessità e il 72% afferma che l'inflazione ha fatto ritardare gli acquisti.
 

Osservazioni degli associati: Il 67% degli associati è sempre più preoccupato che gli acquirenti siano più connessi alle informazioni rispetto a loro (+8 pp YoY).
Potenziati dalla tecnologia: Il 78% si sente più apprezzato dai datori di lavoro quando gli vengono forniti strumenti tecnologici che lo aiutano a lavorare.
Misurare le loro maggiori frustrazioni: Il 43% cita reclami per esaurimento scorte, il 42% riferisce di avere poco tempo per aiutare i clienti (+10 pp YoY).

Attraverso gli anni: Eventi chiave che hanno plasmato il mondo del retail.
Il mondo di oggi è radicalmente diverso da quello in cui è iniziato lo studio sugli shopper nel 2007.

La tecnologia cambia il gioco: Un nuovo boom tecnologico prende il via con l'uscita dell'iPhone di prima generazione.

Internet esplode: Gli utenti di Internet in Cina sono aumentati in modo significativo, arrivando a superare gli Stati Uniti, il Giappone e la Corea del Sud nel giro di un anno.

Le vendite di e-commerce salgono alle stelle: Le vendite di e-commerce nel 2007 ammontavano a 175 miliardi di dollari3 , rispetto ai 5.000 miliardi di dollari stimati nel 2022 e ai 6.000 miliardi di dollari previsti per il 2024.

Decollo dei social media: i social sono diventati globali e hanno portato milioni di nuovi utenti entro l'anno.

Connettersi con gli acquirenti.
Il negozio moderno sta assumendo un nuovo ruolo e i rivenditori sono sotto pressione per tenere il passo.

La maggior parte dei consumatori fonde sempre più spesso l'e-commerce con il negozio, e sette su dieci affermano di preferire gli acquisti presso i rivenditori online che hanno anche una sede in un negozio. Un maggior numero di opzioni di evasione - dal buy-online-pick-up-in-store (BOPIS) e click-and-collect al ritiro sul marciapiede o alla spedizione a domicilio - comporta un maggior lavoro per i retailer, con un aumento delle soluzioni di picking, staging, consegna e restituzione necessarie per soddisfare le abitudini e le aspettative degli acquirenti.

Sebbene la realtà di gestire simultaneamente canali di adempimento separati sia complessa per i rivenditori, la maggior parte dei consumatori ha una visione semplice: Considerano l'online e l'instore come due lati di un'unica esperienza di vendita al dettaglio e nutrono aspettative simili per entrambi.

Oltre tre quarti degli acquirenti sono soddisfatti dell'esperienza di acquisto, sia all'interno del negozio che online. La soddisfazione per gli acquisti online tende a diminuire con l'età, con i Millennials e i Gen Xers, nativi digitali, leggermente più soddisfatti della media globale. Il comfort con la tecnologia di consumo quotidiana probabilmente influenza le loro esperienze.

A ulteriore conferma di un approccio misto allo shopping, le ordinazioni via cellulare continuano ad aumentare, con l'82% di tutti i consumatori intervistati che le hanno utilizzate.

I responsabili delle decisioni riconoscono che la perfetta fusione delle esperienze di acquisto online e in negozio è fondamentale per vincere nel settore della vendita al dettaglio ora e mantenere il successo in futuro. I commercianti più lungimiranti si stanno muovendo verso il commercio unificato. A differenza dell'omnichannel, che sembra connesso al consumatore ma è isolato nell'infrastruttura di back-end, il commercio unificato collega i sistemi in-store e online con un'unica piattaforma per offrire senza soluzione di continuità l'esperienza di un unico canale che gli acquirenti si aspettano ora.

Le casse presidiate sono in via di estinzione.
I retailer investono in un maggior numero di tecnologie self-service mentre i consumatori utilizzano sempre più spesso le soluzioni in negozio.

Comodità ovunque: il checkout "senza attrito" è il nome del gioco oggi, dato che l'interazione degli acquirenti con la tecnologia di vendita al dettaglio continua ad aumentare. Quasi la metà degli acquirenti ha utilizzato le casse automatiche, circa un terzo ha ritirato gli ordini all'interno e quasi quattro su dieci hanno utilizzato metodi di pagamento senza contanti. I registri tradizionali con personale di servizio hanno registrato uno dei maggiori cali (-20pp dal 2019), poiché solo il 55% degli acquirenti ha preferito questo metodo di acquisto. Molti responsabili delle decisioni ritengono che le casse presidiate siano sempre meno necessarie.

Gli acquirenti adottano un approccio fai-da-te: una volta che gli acquirenti sperimentano la tecnologia self-service, la loro affinità e la probabilità di continuare a utilizzare queste soluzioni aumentano. I retailer stanno raccogliendo i benefici spostando i dipendenti verso compiti di maggior valore, ovvero l'assistenza ai clienti.

Il self-checkout migliora l'esperienza del cliente e genera un solido ritorno sull'investimento per i responsabili delle decisioni. Si prevede che i retailer continueranno a cavalcare quest'onda, con un solido 45% (+5 pp YoY) di decisori che dichiarano di voler convertire lo spazio del registratore di cassa in self-checkout.

I dipendenti del commercio al dettaglio stanno diventando lavoratori della conoscenza.
I collaboratori sono la chiave per la soddisfazione degli acquirenti, soprattutto con il potere della tecnologia nelle loro mani.

La tecnologia può trasformare i collaboratori in lavoratori competenti, ridefinendo l'esperienza dei clienti e dei dipendenti. Circa l'80% dei dipendenti concorda sul fatto che i negozi che sfruttano la tecnologia e i dispositivi mobili attraggono e trattengono un maggior numero di lavoratori. Mentre la retribuzione e i benefit sono i principali fattori di fidelizzazione della forza lavoro (55%), l'equilibrio tra vita privata e lavoro e la flessibilità (52%) e le opportunità di aggiornamento o di avanzamento di carriera (45%) si collocano subito dopo.

Prospettive dei datori di lavoro: molti decisori del settore retail affermano di avere difficoltà a soddisfare le aspettative della forza lavoro di oggi. Tuttavia, otto su dieci affermano che sfruttare la tecnologia e i dispositivi mobili attira e fidelizza un maggior numero di collaboratori.

Prospettive degli associati: Gli associati comprendono il potere degli analytics e di altre soluzioni aziendali per consentire una migliore gestione della vita lavorativa, in quanto possono ottimizzare la programmazione e consentire una gestione dei compiti più fluida.

La maggior parte concorda sul fatto che gli associati dotati delle più recenti tecnologie contribuiscono a fornire una migliore esperienza ai clienti.

Come la tecnologia migliora l'esperienza dell'acquirente
Gli acquirenti esperti riconoscono quando i rivenditori sono in ritardo nell'adozione della tecnologia.

La tecnologia è un must per qualsiasi attività di vendita al dettaglio che voglia allinearsi al modo in cui i clienti attuali e futuri fanno acquisti. Sia gli acquirenti (76%) che i collaboratori (84%) si aspettano che l'ambiente del retail sia tecnologicamente avanzato come la loro vita quotidiana, e i responsabili delle decisioni sanno quanto la tecnologia possa essere importante per generare un sentimento positivo nei confronti dei clienti e aumentare la fidelizzazione della forza lavoro.

I benefici della tecnologia si ripercuotono su tutta l'organizzazione del retail, creando un'esperienza più positiva per gli acquirenti e i dipendenti e contribuendo a generare un ROI positivo per i responsabili delle decisioni. Ad esempio, le casse automatiche e le casse mobili offrono la velocità e la comodità che i clienti si aspettano e permettono ai dipendenti di passare più tempo con i clienti. Allo stesso modo, più di otto collaboratori su 10 affermano che sarebbe utile una maggiore visibilità dell'inventario, per accelerare l'evasione in negozio e garantire che un maggior numero di clienti lasci il negozio con gli articoli che desiderava acquistare.

Gli investimenti sui dispositivi prendono vita con soluzioni software che applicano l'automazione, l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale a funzioni come la gestione della forza lavoro e dell'inventario, portando i retailer nella prossima generazione.

Le sfide della catena di approvvigionamento persistono.
Carenze della catena di approvvigionamento, acquisti di panico, chiusure di fabbriche, colli di bottiglia e altro ancora.

Molti rivenditori al dettaglio hanno registrato un calo dei profitti perché hanno tagliato i prezzi delle scorte che erano molto richieste durante la pandemia e che poi sono rimaste sugli scaffali e nei magazzini. In effetti, il periodo di tempo in cui i rivenditori generici e specializzati hanno tenuto le scorte prima che si trasformassero in vendite è aumentato da 57,4 giorni nel 2021 a 63,7 giorni nel 2022. Nel frattempo, le interruzioni globali hanno creato problemi a livello di produzione e distribuzione che hanno reso più difficile per i rivenditori di tutte le dimensioni mantenere i prodotti essenziali sugli scaffali dei negozi. Con l'aggravarsi dei problemi della catena di approvvigionamento, i rivenditori devono proteggere i margini di profitto garantendo al contempo che i clienti possano acquistare tutto ciò di cui hanno bisogno.

Risolvere il problema della catena di approvvigionamento è tutt'altro che semplice, ma la priorità è ridurre al minimo l'esaurimento delle scorte. Tra gli acquirenti che hanno lasciato un negozio senza gli articoli desiderati, quasi la metà ha dichiarato che il motivo era che l'articolo che stavano cercando non era in magazzino, con un aumento del 26% dal 2019.

Molti acquirenti visitano il sito web o l'applicazione mobile di un rivenditore prima di recarsi in negozio per pianificare meglio il loro viaggio di shopping e ridurre al minimo le delusioni una volta in negozio. Quasi il 50% ha cercato prezzi competitivi, saldi e coupon, il 34% ha controllato l'inventario e il 32% ha effettuato un ordine da ritirare in negozio.

Punti di vista disgiunti.
Esiste un notevole divario tra i risultati che i rivenditori ritengono di ottenere e la reale percezione degli acquirenti in settori chiave.

La convenienza domina la soddisfazione degli acquirenti. Mentre la soddisfazione degli acquirenti è complessivamente positiva sia per l'online che per l'in-store, i retailer percepiscono i loro clienti come più soddisfatti di quanto non lo siano in realtà, soprattutto per quanto riguarda i resi online per posta e l'inventario e l'evasione in negozio.

Restituzione. Se non è facile restituire, un cliente potrebbe non acquistare un articolo indipendentemente dal canale. I rivenditori possono credere di offrire un livello di servizio superiore a quello che gli acquirenti credono di ricevere. Il lato positivo? La soddisfazione degli acquirenti per i resi online è in aumento rispetto all'anno precedente.

Mobilità. Se da un lato gli acquirenti si aspettano che il personale dei negozi sia dotato di tecnologie che li aiutino a raggiungere rapidamente gli articoli che stanno cercando, dall'altro sono meno soddisfatti di quanto i responsabili delle decisioni credano della realtà di cercare di individuare articoli specifici nei negozi.

Esaurimento delle scorte. Come ben sanno, i retailer devono affrontare il problema dell'inventario per migliorare la soddisfazione complessiva degli acquisti in negozio. Sebbene sia migliorata rispetto all'anno precedente, c'è ancora un grande divario di percezione tra retailer e acquirenti riguardo alle scorte esaurite.

Salvare una vendita. Gli acquirenti si stanno abituando a metodi alternativi per ottenere gli articoli esauriti. Come prima scelta, gli acquirenti vogliono acquistare un articolo esaurito mentre sono in negozio e farselo consegnare. I dipendenti, tuttavia, sono più propensi a mandare il cliente a ritirare l'articolo in un altro punto vendita, se possibile. Gli acquirenti desiderano un maggior numero di ordinazioni mobili e maggiori incentivi da parte degli associati per completare gli acquisti in negozio. La capacità degli associati di soddisfare queste esigenze non è ottimale.

Cosa c'è in serbo: Uno sguardo al futuro.
Offrire un'esperienza eccezionale al cliente è il vantaggio competitivo per eccellenza.

Il futuro del retail continuerà a vedere l'acquirente al posto di guida e i retailer dovranno rimanere agili se vogliono tenere il passo con le mutevoli preferenze e priorità. I retailer devono considerare le future perturbazioni, prepararsi a rivalutare le strategie e sfruttare le nuove opportunità.

Anticipare le tecnologie emergenti.
Il ritmo della tecnologia può essere travolgente. Temi come il metaverso sembrano passare da nicchia a mainstream in un batter d'occhio, lasciando i retailer a chiedersi quale ruolo giocheranno e quali siano le tecnologie emergenti su cui vale la pena di investire, visto che il futuro si sta rapidamente delineando. 

Risultati regionali.

Nord America
- Il 69% degli acquirenti è d'accordo sulla necessità di un maggior numero di rivenditori di ordinare via mobile.
- Quasi nove decision maker su 10 concordano sul fatto che le perturbazioni globali hanno posto maggiore attenzione alle operazioni della supply chain in Nord America, più di qualsiasi altra regione.
- Oltre il 90% dei responsabili delle decisioni nel settore della vendita al dettaglio afferma che sta aumentando la velocità e la convenienza delle opzioni di evasione degli ordini per le festività.

Europa
- Oltre sei associati su 10 concordano sul fatto che la gestione dei resi degli ordini online è una sfida significativa.
- L'inflazione ha avuto l'impatto minore sul ritardo degli acquisti da parte degli acquirenti (69%) rispetto agli intervistati a livello globale.
- Meno del 30% dei dipendenti considera i benefit per la salute, il benessere e lo stile di vita come fattori importanti per rimanere con il loro attuale datore di lavoro, una percentuale nettamente inferiore rispetto a qualsiasi altra regione.

America Latina
- Solo il 68% dei retailer concorda sul fatto che gli acquirenti spendono meno a causa dell'inflazione, rispetto all'82% che ritiene che stiano spendendo meno a livello globale.
- Nove acquirenti su 10 hanno utilizzato il mobile ordering, dato leader a livello globale, e l'85% è soddisfatto degli acquisti in negozio, il dato più alto di tutte le regioni.
- Otto acquirenti su 10 preferiscono fare acquisti presso rivenditori online che hanno anche un negozio fisico, rispetto al 71% in generale.

Asia-Pacifico
- In questa regione si è registrata la percentuale più alta di retailer (80%) che concordano sul fatto che la riqualificazione dell'attuale personale dei negozi sia una sfida importante.
- Gli acquirenti per le vacanze prevedono che oltre la metà (54%) dei loro acquisti per le vacanze saranno effettuati nei negozi.
- Gli acquirenti hanno riportato il livello più basso di soddisfazione nei negozi (74%) tra tutte le regioni.

Punti di forza.

1 Soddisfare le aspettative degli acquirenti
Indipendentemente dal luogo in cui effettuano l'acquisto finale, gli acquirenti rimangono motivati a comprare in base a tre priorità essenziali: disponibilità, selezione e prezzo. Inoltre, desiderano la comodità, aumentando l'interazione con tecnologie come il pagamento senza contanti, l'ordinazione mobile e il self-checkout. Per soddisfare i consumatori, i rivenditori devono offrire un'esperienza memorabile e senza soluzione di continuità su tutti i canali. Per i responsabili delle decisioni, ciò significa investire in un'iterazione digitale e riconsiderare la flessibilità del layout dei negozi per accogliere le nuove tecnologie man mano che si diffondono.

2 Gestire la catena di approvvigionamento e le scorte
Le catene di approvvigionamento globali stanno diventando sempre più complesse e sempre più sensibili alle perturbazioni globali, che hanno effetti a catena significativi in tutto il settore della vendita al dettaglio. I retailer sono ancora sotto pressione per gestire le scorte esaurite e garantire che gli acquirenti possano trovare, o ordinare facilmente, i prodotti che intendono acquistare. L'esaurimento delle scorte è causa di frustrazione anche per i collaboratori e ha un impatto potenzialmente dannoso sul sentimento a lungo termine degli acquirenti. I responsabili delle decisioni stanno cercando di ottimizzare i processi di inventario per ottenere una maggiore visibilità in tempo reale, prevedendo di passare all'impiego dell'intelligenza artificiale per la pianificazione della domanda e il rifornimento nel corso del prossimo anno.

3 Promuovere le esperienze tecnologiche
La maggior parte dei collaboratori e dei responsabili delle decisioni concorda sul fatto che i negozi che utilizzano dispositivi mobili e tecnologie per la vendita al dettaglio aiutano ad attrarre e trattenere la forza lavoro all'interno del punto vendita. Quando i dipendenti del retail sono dotati di dispositivi portatili, software e applicazioni adeguati, la maggior parte concorda sul fatto che questo migliora l'esperienza del cliente, migliora le attività quotidiane e li aiuta a gestire gli orari e a collaborare con i colleghi.

4 Prospettive quinquennali per le tecnologie retail
L'investimento nella giusta tecnologia è la chiave per l'agilità e la resilienza del retail nel negozio moderno. Una maggiore visibilità e un maggiore controllo sulle operazioni possono aiutare i retailer a superare i problemi di oggi e a prepararsi a qualsiasi futura interruzione che potrebbe essere dietro l'angolo. Se da un lato la tecnologia supporta l'esperienza degli acquirenti, dall'altro offre un'esperienza migliore ai collaboratori. Nei prossimi cinque anni, le tecnologie emergenti più importanti per i responsabili delle decisioni saranno quelle che li aiuteranno a riparare e a prepararsi alle interruzioni, in particolare per quanto riguarda i problemi legati al lavoro e alla catena di approvvigionamento.

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