"I clienti della catena di approvvigionamento oggi sono alla ricerca di miglioramenti in aree come la puntualità, l'arrivo a destinazione (OTIF). Si aspettano anche tempi di consegna più brevi e prodotti e imballaggi personalizzati", ha detto Beth Coppinger, analista direttore senior della pratica Supply Chain di Gartner. "Le organizzazioni devono adattarsi rapidamente, poiché non riuscire a capire e soddisfare le esigenze dei clienti può portare alla perdita proprio di quei clienti".

Secondo un sondaggio di Gartner su 983 leader della supply chain nella seconda metà del 2021, il 62% sta investendo in capacità per catturare, analizzare e sfruttare i dati sulla soddisfazione dei clienti specifici della supply chain per supportare la reinvenzione della supply chain per guidare l'innovazione commerciale. La supply chain del futuro sarà totalmente sintonizzata sui propri clienti, sfruttando masse di dati - dai dati sull'uso dei prodotti dei clienti ai dati sulla soddisfazione dei clienti e ai dati provenienti da una vasta gamma di punti di ascolto.

Questo sviluppo sta portando a una maggiore aspettativa nei confronti dell'organizzazione della catena di approvvigionamento di assumere una posizione più orientata al cliente e di far crescere l'attività complessiva concentrandosi sulla crescita commerciale piuttosto che sulle innovazioni per la riduzione dei costi. Tuttavia, mentre molte organizzazioni della supply chain vogliono essere più centrate sul cliente, mancano di chiarezza su come trasformare le loro organizzazioni.

Per guidare la centralità del cliente nella supply chain e migliorare l'esperienza dei clienti, i CSCO devono iniziare a intraprendere tre azioni .

#1 Costruire la comprensione del cliente

Per capire i loro clienti, le organizzazioni devono ascoltarli in più punti di interazione ed esaminare i dati sull'uso dei prodotti dei clienti e/o i dati sulla soddisfazione dei clienti. L'obiettivo è quello di ottenere un quadro completo di ciò che il cliente vuole, ha bisogno e pensa - e di creare una comprensione condivisa del cliente nei punti di contatto critici in tutta l'azienda. Attualmente, più del 60% dei leader della supply chain stanno investendo nello sviluppo e nel mantenimento dell'accesso ai dati della voce del cliente (VoC). Se questi investimenti continuano, la supply chain del futuro sarà completamente sintonizzata con i propri clienti.

"I CSCO possono usare i dati VoC per identificare i punti di contatto problematici - o i driver chiave della soddisfazione e dell'insoddisfazione dei clienti. È fondamentale che i dati non siano solo raccolti, ma anche analizzati e utilizzati", ha detto Coppinger.

#2 Impostare e adattare una strategia per migliorare la CX

I leader della supply chain saranno in grado di impostare una direzione strategica per la CX solo quando collaborano con i loro colleghi dirigenti in tutta l'organizzazione e si allineano su dove l'organizzazione concentrerà i suoi sforzi. Metriche chiaramente definite e risultati attesi sono la base di un programma di successo in quanto aiutano a determinare se le strategie e gli investimenti selezionati forniscono i risultati desiderati. 

"La strategia consiste nel fare delle scelte e nel creare un focus. Se i CSCO hanno deciso un'area di attenzione, un percorso da seguire e le risorse necessarie, sono quasi pronti", ha aggiunto Coppinger.

#3 Coordinarsi per creare una cultura incentrata sul cliente

Una CX di successo dipende dagli impegni e dalle azioni di tutte le persone nell'organizzazione. I CSCO devono allineare e comunicare la visione CX per ottenere tutti a bordo e delineare chiaramente i comportamenti che devono cambiare.

La governance di CX è una capacità fondamentale per creare l'allineamento organizzativo e la prioritizzazione e garantire che i cambiamenti siano fatti. Idealmente, c'è un leader CX sul posto, che coordina le migliori pratiche e le risorse, come il tipo di soluzione VoC che è meglio per comprendere un determinato touchpoint del cliente. Questo leader lavora con un team direttivo interfunzionale per coinvolgere l'intera organizzazione nell'ascolto, nella comprensione e nella risposta - creando prodotti, soluzioni e servizi per rispondere alle esigenze dei clienti. 

"Per incorporare la centralità del cliente nella catena di approvvigionamento, è importante rendere il cliente vivo nelle pratiche aziendali quotidiane. Per esempio, all'inizio o alla fine di ogni riunione del team, una persona dà un resoconto di prima mano di un'esperienza eccezionale che è stata fornita a un cliente, e il team poi esplora se questo è qualcosa che potrebbe essere vantaggioso per l'intera organizzazione", ha concluso Coppinger.

Il Gartner Supply Chain Symposium/Xpo offre ai CSCO e ai leader della supply chain approfondimenti, strategie e framework indispensabili per ottenere un impatto all'interno delle loro organizzazioni. I leader della supply chain si riuniranno per ottenere una visione strategica delle tendenze che stanno sconvolgendo il loro business e le intuizioni e le strutture che possono utilizzare per prepararsi alla rottura, abilitare la trasformazione digitale e costruire la sostenibilità come vantaggio competitivo.