Elevare l'esperienza del cliente e aumentare il coinvolgimento del cliente sono le chiavi per un'impresa di vendita al dettaglio sostenibile e redditizia. L'introduzione dei servizi buy-online-pick-up-in-store (BOPIS) e buy-online-return-in-store (BORIS) ha aiutato la vendita al dettaglio a preservare il traffico dei clienti nei negozi durante un periodo difficile e a creare ulteriori flussi di entrate. Tuttavia, non è sufficiente offrire semplicemente questi servizi, poiché un'esecuzione incoerente mina la base clienti di un rivenditore e rischia di perdere del tutto alcuni clienti. Anche se i rivenditori non possono garantire che la loro esperienza cliente sia sempre al top, ci sono dei passi che possono fare per fornire un'offerta BOPIS e BORIS più coerente.

Perché BOPIS e BORIS aiutano l'esperienza del cliente

L'uso di BOPIS e BORIS è salito di popolarità negli ultimi 18 mesi. I rivenditori hanno trascorso gran parte della pandemia cercando di aiutare i clienti a continuare ad acquistare la loro offerta di prodotti pur rimanendo sicuri e flessibili nel loro livello di esposizione agli associati e agli altri clienti. La chiave per una buona esperienza del cliente è la convenienza. I clienti vogliono un'esperienza di acquisto facile, indolore e diretta, non gravata da ordini non soddisfatti o in ritardo a causa di problemi di magazzino o di difficoltà nel trovare i prodotti. Mentre il mondo continua ad aprirsi dalla pandemia del Coronavirus (COVID-19), i negozi cominciano a vedere i primi segni di ripresa e BOPIS e BORIS continuano a rivoluzionare la vendita al dettaglio poiché le abitudini di acquisto dei clienti sono più che mai incentrate sulle vendite omnichannel.

Come la tecnologia RFID a livello di articolo è la chiave per BOPIS e BORIS

Identificare perché è essenziale implementare BOPIS e BORIS è solo il primo passo, perché le aziende non possono sperare di sfruttarli efficacemente se non hanno gli strumenti giusti. Molto semplicemente, non è possibile gestire con successo i canali di vendita omnichannel se non si ha una visione accurata dell'inventario disponibile. È qui che entra in gioco la tecnologia RFID a livello di articolo. La tecnologia RFID a livello di articolo, completamente implementata, è vitale per BOPIS e BORIS in quanto fornisce ai clienti un'esperienza senza attrito e fornisce ai collaboratori gli strumenti necessari per individuare rapidamente gli articoli per soddisfare gli ordini dei clienti. Sfruttando la tecnologia RFID a livello di articolo e la sua capacità di fornire un aumento significativo della precisione dell'inventario (oltre il 98%), i rivenditori possono dare il via a un'offerta omnichannel attraverso un'implementazione di successo di BOPIS e BORIS.

La portata della RFID si estende oltre BOPIS/BORIS

Non bisogna confondere la tecnologia RFID con l'offerta BOPIS e BORIS, perché il vero impatto della tecnologia RFID si sente al livello fondamentale della gestione dell'inventario. Il punto cruciale della tecnologia RFID è la sua capacità di migliorare l'accuratezza dell'inventario fino al 98%, rispetto al solo 70% di accuratezza senza l'implementazione della RFID. Oltre a questa migliore accuratezza, l'utilizzo della tecnologia da parte del personale è anche molto meno dispendioso in termini di tempo rispetto al conteggio manuale, in quanto un conteggio delle scorte con tecnologia RFID è in media 20 volte più veloce. Ottimizza il tempo che il personale dedica ai compiti e libera gli associati per essere più produttivi ed efficienti.

Questa migliore accuratezza alimenta ogni altro vantaggio della tecnologia RFID; è il blocco di costruzione di tutto ciò che un rivenditore può ottenere con la sua implementazione, poiché la scia di un inventario accurato rende ogni processo operativo del negozio più efficiente. Da qui, i rivenditori possono migliorare la visibilità della loro catena di approvvigionamento, monitorare i loro conteggi delle scorte in modo più efficace e rispondere a modelli di vendita e livelli di inventario accurati. Tutto ciò contribuisce a fornire una migliore esperienza al cliente e genera un aumento delle vendite e della redditività.

L'esperienza del cliente è la strada per la fedeltà del cliente

Ci sono molte variabili diverse nello shopping che influenzano la fedeltà dei clienti, dalla selezione dei prodotti venduti alla conoscenza e all'impegno dei collaboratori del negozio. Alcune di queste variabili sono più direttamente influenzate dai processi operativi del negozio rispetto ad altre. Uno studio della Harvard Business School ha scoperto che solo un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento del 25-95% dei profitti aziendali. Si stima anche che alle aziende costi cinque volte di più acquisire nuovi clienti che mantenere la fedeltà dei clienti esistenti. Essere costretti ad acquisire continuamente nuovi clienti per rimpiazzare quelli che se ne vanno è un processo di business costoso e inefficiente ed elevare l'impegno della base di clienti attuali è la strada giusta per la redditività. L'aspetto più basilare per costruire la fedeltà dei clienti è quello di fornire esperienze di vendita coerenti e questo inizia con l'avere il corretto inventario dichiarato per evitare di deludere i clienti.

BOPIS e BORIS stanno rapidamente cambiando da "bello da avere" a "essenziale per il business".

In precedenza, un'offerta di BOPIS e BORIS era considerata un "nice to have", un vantaggio di essere un rivenditore tecnologicamente più avanzato. Tuttavia, man mano che questa tecnologia diventa la norma, i rivenditori che hanno le loro offerte BOPIS e BORIS attive e funzionanti da un po' di tempo iniziano a distinguersi non solo per la semplice fornitura del servizio, ma per quanto bene lo eseguono costantemente. I rivenditori che hanno esitato ad affrontare le loro carenze di inventario sono ora a un punto critico in cui devono agire con urgenza per evitare di diventare irrilevanti.