Oggi i negozi hanno al loro interno tecnologie del valore di milioni di dollari per ottimizzare la disponibilità a scaffale, le differenze inventariali, la manodopera, il servizio clienti e molto altro. E questi investimenti continuano. Molti retailer hanno apportato ampie modifiche alle loro attività, come l'apertura di ristoranti a servizio completo all'interno dei negozi, la promozione di un'ampia selezione di piatti pronti da riscaldare e la vendita di cibi preparati come pizza e sushi nei punti vendita. Questo supporta una base di clienti con sempre meno tempo per comprare e cucinare il cibo, facendo affidamento su un modo veloce per riacquistare il tempo speso per il lavoro e il pendolarismo.

Tuttavia, negli ultimi 12 mesi, COVID-19 ha cambiato radicalmente il modo in cui operano i retailer. I ristoranti a servizio completo e i buffet di insalate nei negozi sono stati ridimensionati per adattarsi ai nuovi standard di sicurezza e igiene.

Ma dove alcune porte si sono chiuse, altre si sono aperte. Con molti clienti ansiosi di passare del tempo in casa con persone al di fuori della loro famiglia, la domanda di opzioni di acquisto alternative come il ritiro sul marciapiede e la consegna a domicilio è salita alle stelle. Nel Q2 2020, Target ha visto le sue vendite di ritiro sul marciapiede crescere di un incredibile 734%! Il servizio di ritiro a domicilio di Albertsons ha superato la consegna ed è aumentato di oltre il 1000% nel Q2 2020 su base annua. E il ritiro sul marciapiede è qui per restare: quasi un anno dopo, i clienti fanno ancora molto affidamento su di esso e la maggior parte delle catene di supermercati continua a scalare le loro operazioni di ritiro sul marciapiede.

Prima di COVID-19, i retailer avrebbero potuto impiegare fino a 18 mesi per pilotare, testare e lanciare alcune di queste iniziative omnichannel. Ora, con il ritiro sul marciapiede visto come una posta in gioco, l'implementazione e l'esecuzione efficace di queste iniziative è ancora più critica. E con il 76% dei dirigenti della vendita al dettaglio statunitense che pianifica di migliorare l'integrazione tra i canali online e i negozi, le priorità sono ancora più chiare. Modernizzare le operazioni del negozio e farlo bene è fondamentale per fornire ai clienti l'esperienza di vendita che si aspettano oggi.

Ecco un paio di modi in cui è possibile perseguire un'infrastruttura operativa del negozio più snella e moderna:

1. Comunicare in tempo reale in maniera chirurgica

Le soluzioni di comunicazione in tempo reale permettono una comunicazione snella da azienda a negozio per tutte le attività in negozio, come il lancio di nuovi programmi, le modifiche dei prezzi, i richiami dei prodotti e altro ancora. Abilitando la funzionalità di comunicazione peer-to-peer, gli associati in prima linea possono agire immediatamente se ci sono problemi con i processi di adempimento omnichannel. Se un cliente cambia improvvisamente la fascia oraria di ritiro, o se un socio ha bisogno di aiuto per evadere un ordine online, questi problemi possono essere gestiti in modo rapido ed efficiente con pochi clic.

Queste applicazioni mobili aiutano anche se le procedure di ritiro sul marciapiede o BOPIS cambiano a livello aziendale e devono essere comunicate a tutti. Creando e utilizzando modelli di messaggistica e liste di distribuzione, le informazioni critiche possono essere indirizzate ai manager e ai collaboratori appropriati in tempo reale. In questo modo si evita che messaggi inutili ingombrino le caselle di posta o i feed di manager e collaboratori, ottimizzando il processo di comunicazione e garantendo che tutti siano aggiornati sulle ultime politiche e procedure.

2. Gestione intelligente dei collaboratori in prima linea

Garantire l'evasione tempestiva degli ordini online spesso si riduce ad avere i collaboratori giusti presenti al momento giusto per gestire il carico di lavoro in negozio. Perché? Se i processi di pianificazione del lavoro non tengono adeguatamente conto del nuovo lavoro derivante dai processi omnichannel, allora non si avrà semplicemente il numero giusto di collaboratori programmati per svolgere tutte le attività in negozio.

Le soluzioni di programmazione intelligente della forza lavoro risolvono questo dilemma automatizzando il processo di programmazione, utilizzando l'AI e l'apprendimento automatico per allineare i programmi di lavoro con la domanda prevista dei clienti. Queste soluzioni non solo valutano il carico di lavoro totale nei negozi, ma tengono conto anche di altre variabili critiche come le preferenze e la disponibilità dei dipendenti, il traffico pedonale e la domanda dei clienti, e le abilità o competenze richieste.

I benefici di tutto ciò vanno oltre il semplice miglioramento dei tassi di completamento delle attività e la soddisfazione del cliente. Se i collaboratori di prima linea sono utilizzati in modo ottimale e le loro competenze e preferenze sono prese in considerazione nel processo di pianificazione, saranno più produttivi e impegnati durante i loro turni. Questa spinta nel morale dei dipendenti si traduce in un migliore coinvolgimento dei clienti e in un aumento delle vendite.

Il ritiro a domicilio e altre iniziative omnichannel chiave non diventeranno meno importanti con la fine della pandemia. Migliorare le operazioni del negozio è fondamentale per assicurarsi di essere preparati per il futuro della vendita al dettaglio.