I negozi di alimentari e gli altri retailer si trovano ad affrontare una serie di importanti sfide commerciali in un momento in cui molti negozi si stanno ancora riprendendo da due anni di sconvolgimenti e rapidi cambiamenti. È difficile trovare e assumere personale, soprattutto in un mercato del lavoro in cui la concorrenza è feroce e i salari sono in aumento. È anche difficile aumentare le vendite e soddisfare le aspettative dei clienti in questo momento, con i problemi della catena di approvvigionamento e l'aumento dei costi che complicano tutto.

Inoltre, anche se i clienti stanno tornando nei negozi, la stragrande maggioranza di loro prevede di continuare a utilizzare gli ordini online e il ritiro o la consegna a domicilio alla stessa percentuale, se non addirittura a una percentuale superiore, nel 2022 rispetto al 2021. Nella recente indagine State of Grocery Consumer Survey di McKinsey & Company, il 53% degli acquirenti ha dichiarato di voler mantenere lo stesso livello di frequenza nell'acquisto di generi alimentari online nel 2022. Un altro 20% ha dichiarato che la frequenza aumenterà. Allo stesso modo, il 27% dei consumatori prevede di aumentare l'uso del ritiro a domicilio nel 2022 e il 25% dichiara che aumenterà l'uso della consegna della spesa online. Questi dati si aggiungono al 50% e al 55%, rispettivamente, che affermano che l'attività degli ordini click-and-collect e di consegna rimarrà invariata.

Al contrario, mentre i clienti sono tornati nei negozi, solo il 13% ha dichiarato di voler fare acquisti in un negozio di alimentari fisico o in un mercato alimentare più spesso nei prossimi 12 mesi, e solo il 27% degli acquirenti ha dichiarato di voler acquistare generi alimentari online meno spesso.

Le informazioni condivise nel 14° studio annuale sugli acquirenti globali di Zebra confermano questa tendenza.

Quasi tre quarti degli acquirenti dichiarano di preferire la consegna degli articoli piuttosto che il ritiro degli ordini in negozio o in un altro luogo. Inoltre, più di tre quarti (77%) dichiara di aver effettuato un ordine via cellulare negli ultimi tre mesi, e oltre la metà dei Boomers ha sfruttato le opzioni di commercio mobile (m-commerce). Il 35% dei Boomers conferma di aver utilizzato applicazioni mobili per la consegna di generi alimentari o di cibo.

Ciò significa che i commercianti di generi alimentari devono continuare ad adattarsi alla nuova normalità del grocery digitale, cercando di capire come affrontare le numerose sfide di oggi. La buona notizia è che stiamo operando in un momento in cui la tecnologia può aiutare i retailer ad apportare rapidamente i cambiamenti necessari.

PERCHÉ L'ESPERIENZA DEI COLLABORATORI NELL'E-COMMERCE È IMPORTANTE E I RETAILER DOVREBBERO TENERNE CONTO

Un modo in cui i negozi di alimentari possono rispondere efficacemente alla domanda di commercio ibrido di generi alimentari è l'adozione di tecnologie incentrate sull'esperienza utente del collaboratore. Dopotutto, i nostri collaboratori sono quelli in prima linea, che spesso svolgono un nuovo ruolo ibrido di assistenza clienti di persona e di evasione e gestione degli ordini di e-grocery attraverso negozi veri e propri, dark store, magazzini o centri di micro-approvvigionamento.

Per semplificare il loro lavoro e consentire un prelievo più efficiente e accurato, nonché un servizio clienti impeccabile, i retailer devono adottare nuovi approcci alla modellazione dei processi e introdurre tecnologie costruite per facilitare i flussi di lavoro e di informazioni omnichannel.

Ad esempio, se siete un collaboratore di un negozio di alimentari tradizionale o di un dark store e dovete evadere contemporaneamente più ordini di e-commerce, dovete affrontare una serie di sfide. È necessario un modo per individuare e prelevare rapidamente gli articoli giusti, preferibilmente nei percorsi più efficienti, in modo da poter evadere gli ordini con precisione e puntualità, preferibilmente con il minimo sforzo.

Inoltre, poiché i problemi di qualità dei prodotti alimentari e gli alimenti scaduti sono spesso le principali lamentele degli acquirenti del ritiro a domicilio, è necessario garantire che articoli come i prodotti di gastronomia siano preparati e prelevati in stretta concomitanza con l'orario di ritiro o di consegna del cliente.

È inoltre necessario sapere cosa c'è in magazzino e cosa non c'è, e bisogna avere un modo per sostituire un prodotto alternativo o comunicare con il cliente per specificare una sostituzione quando qualcosa non è disponibile. Ma questo richiede un accesso rapido alle preferenze del cliente dall'inserimento dell'ordine originale o una comunicazione in tempo reale con un acquirente che non è presente in negozio.

Inoltre, anche se si hanno a portata di mano le informazioni e gli strumenti giusti, magari attraverso applicazioni software, se le cose non sono presentate in modo facile da usare ed efficiente, l'intera esperienza può risultare frustrante. Questo è particolarmente vero se si ha a che fare con un processo di evasione digitale complicato e lungo o con più dispositivi e punti di contatto.

Tutto ciò che rende più frustrante il lavoro di un addetto alla spesa è un problema che merita una seria attenzione. Questo è particolarmente importante in un momento in cui i rivenditori di generi alimentari stanno lottando per mantenere il personale dei negozi e delle operazioni di evasione a costi gestibili.

Come ha recentemente affermato Kristina Behr, vicepresidente del Product Management di Microsoft per i lavoratori frontali e l'industria, "I lavoratori frontali sono il volto della vostra azienda. Assicurarsi che siano dotati di strumenti ottimali è di vitale importanza per il successo. Se per loro è frustrante usare gli strumenti, tutto il loro lavoro è frustrante". La sua collega Nicole Herskowitz, vicepresidente di Microsoft Teams, ha ribadito questo punto in una recente conversazione con Rob Armstrong di Zebra Technologies. Le due aziende stanno lavorando insieme per creare strumenti di collaborazione digitale che colmino le lacune di comunicazione e di informazione per i lavoratori in prima linea con un "unico vetro" a causa di questa sfida e opportunità simultanea.

Nello studio Zebra Global Shopper Study, i dipendenti del settore retail hanno affermato chiaramente che potrebbero offrire una migliore esperienza ai clienti se disponessero di un unico dispositivo che permettesse loro di timbrare il cartellino, gestire gli elenchi delle attività, comunicare e collaborare tra loro e rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti. In effetti, il 70% dei dipendenti ha dichiarato di considerare più positivamente il proprio datore di lavoro quando gli viene fornita la tecnologia.

Tuttavia, secondo l'ultimo Work Trend Index di Microsoft, il 34% dei lavoratori frontline del retail dichiara di non avere ancora accesso alla tecnologia giusta per svolgere efficacemente il proprio lavoro. Questa sfida è molto sentita nel settore del grocery a causa delle complessità storiche del settore, dei silos operativi e della velocità di adozione delle nuove tecnologie. Una parte dell'esitazione a puntare tutto sulla tecnologia può essere alimentata da esperienze passate, anche se la tecnologia di oggi è molto più semplice da implementare, gestire e imparare. 

Non è il momento di mettere in dubbio il valore della tecnologia. Se i vostri collaboratori non sono dotati dei migliori strumenti disponibili per svolgere il loro lavoro, e i vostri processi di evasione sono di conseguenza inefficienti e imprecisi, è più di una seccatura per i collaboratori. È potenzialmente un costo per l'azienda in termini di tempo e denaro in ogni fase, che si traduce in esperienze inferiori agli standard per i clienti.

POTENZIARE I COLLABORATORI CON LA GIUSTA SOLUZIONE PER L'EVASIONE DELL'E-COMMERCE

Fortunatamente, con la giusta combinazione di tecnologie mobili, software e integrazioni di sistema, le aziende retail possono creare soluzioni interne ed esperienze utente che consentono processi di evasione completamente digitalizzati ed esperienze di acquisto altamente apprezzate. È possibile attrezzare i collaboratori per evadere un maggior numero di ordini in minor tempo, con gli articoli precisi che i clienti desiderano, creando al contempo efficienze di risparmio e un'automazione di facile utilizzo che rende l'intero processo incredibilmente semplice e privo di stress.

Ad esempio, le aziende alimentari possono dotare i collaboratori di nuova generazione di un'unica soluzione software che si integra con i sistemi del punto vendita, con le app di consegna di terzi e persino con le tecnologie di geolocalizzazione e di gig economy. In questo modo è possibile creare un unico processo senza soluzione di continuità per l'assegnazione, il prelievo, il controllo qualità e la consegna degli ordini.

Utilizzando una soluzione all-in-one, è possibile dare ai collaboratori la possibilità di evadere gli ordini in modo rapido ed efficiente sia dai negozi fisici che dai dark store, dai magazzini o dai centri di micro-approvvigionamento. Un'unica applicazione può guidarli e guidarli attraverso l'intero processo, con semplici flussi di lavoro digitali touchscreen che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) per organizzare e strategizzare ogni ordine per la massima velocità di evasione. Agli associati vengono mostrati percorsi di prelievo ottimizzati e guidati passo dopo passo nelle attività di prelievo multiordine e zonale. Non dovranno perdere tempo a capire quale sia il flusso giusto per ogni cosa.

Inoltre, con una soluzione di mobilità ben progettata, è possibile rendere disponibili in tempo reale le informazioni sulla sostituzione degli articoli e le comunicazioni con i clienti, in modo che i lavoratori possano affrontare rapidamente l'esaurimento delle scorte e garantire che gli acquirenti ottengano comunque un articolo comparabile quando necessario e preferito. Inoltre, grazie alle interazioni digitali, l'intero processo può essere gamificato con una gestione dei compiti semplice e divertente, obiettivi, metriche e approfondimenti sulle prestazioni, che fanno presa sui lavoratori più giovani o semplicemente competitivi.

Grazie alla connettività con servizi di terze parti e alla geolocalizzazione, una soluzione di questo tipo può essere utilizzata per l'evasione degli ordini per la consegna a domicilio e il ritiro a bordo strada. In effetti, questa soluzione offre ai negozi l'opportunità di sviluppare servizi di consegna propri, senza dover condividere i dati dei clienti e delle transazioni con terze parti. La possibilità di controllare completamente l'esperienza del cliente e di proteggere le operazioni aziendali sensibili ha un valore enorme.

Inoltre, un'applicazione e una soluzione software unificate per l'approvvigionamento di generi alimentari possono aiutarvi a mantenere i vostri dati all'interno dell'azienda, generando al contempo metriche di preferenza per i clienti. A sua volta, è possibile ottimizzare le operazioni della supply chain e i livelli di inventario per gli articoli di e-commerce più popolari e di tendenza. Gli stessi dati possono essere sfruttati anche per ottimizzare il marketing, il merchandising e i programmi di fidelizzazione.

Dal punto di vista del collaboratore, tuttavia, i grandi vantaggi sono rappresentati dal miglioramento dell'usabilità della tecnologia e dalla semplificazione del processo di evasione della spesa. Se riuscite a rendere il loro lavoro più semplice, a ridurre l'onere di portare a termine i compiti e a mantenere il tutto divertente, basato sui giochi e orientato agli obiettivi, potete aumentare la produttività e l'efficienza. Inoltre, è possibile attrarre e trattenere più facilmente nuove assunzioni.

ADOZIONE DELLA TECNOLOGIA + ESPERIENZA DEI COLLABORATORI = FIDELIZZAZIONE DEI DIPENDENTI E DEGLI ACQUIRENTI

In definitiva, le soluzioni ben progettate per l'evasione degli acquisti creano un'esperienza d'uso ideale per i dipendenti del punto vendita, che si traduce in un reclutamento, un'assunzione e una fidelizzazione più efficaci. Questo è assolutamente vitale in un momento in cui molti lavoratori scelgono i datori di lavoro in base alle tecnologie e al supporto che forniscono ai loro dipendenti.

Quando si mettono a disposizione dei collaboratori strumenti digitali facili da usare e intuitivi, che semplificano gli adempimenti e fanno risparmiare loro tempo e fatica, questi sono più felici e più impegnati. Inoltre, hanno più tempo per fornire assistenza ai clienti in negozio e per svolgere altre attività a supporto delle attività del punto vendita, il che rende il loro lavoro diversificato, meno monotono e più interessante.

Da un punto di vista commerciale, quando si riesce a svolgere le operazioni del negozio con meno lavoro manuale e con una migliore efficienza dei costi, e quando si riesce ad attrarre e trattenere i collaboratori per rafforzare e stabilizzare la propria forza lavoro, si può guadagnare rapidamente un vantaggio competitivo in un mercato difficile.

Dal punto di vista dell'acquirente, se è in grado di ritirare o farsi consegnare gli ordini in modo più rapido e accurato, con la possibilità di condividere le proprie preferenze e di comunicare con il personale del negozio in tempo reale, il risultato è un cliente più felice e più fedele.

Mentre siamo tutti alle prese con le sfide dell'inflazione, dell'interruzione della catena di approvvigionamento e di un mercato del lavoro difficile, è importante ricordare a noi stessi che la tecnologia è uno strumento cruciale che tutti noi abbiamo a disposizione e potenzialmente a portata di mano. Può essere utilizzata in modo molto umano e incentrato sull'utente per potenziare le persone che in ultima analisi guidano il servizio clienti e la crescita della nostra azienda. E non c'è momento migliore di questo per investire nella nostra forza lavoro. A loro volta, saranno sempre più coinvolti nelle nostre attività e nelle esperienze dei nostri clienti. Questa è la ricetta del successo.