L'internet delle cose (IoT) sta emergendo come il portabandiera della ricerca di ringiovanimento digitale delle aziende. Con la sua capacità di sfruttare i dati, il carburante indispensabile per il business moderno, l'IoT è ora visto come il collante che lega l'ingegno umano e l'intelligenza delle macchine.

Ma l'adozione di sensori e altri meccanismi di raccolta dati sta anche creando una storia di chi ha e chi non ha. Le aziende che hanno implementato l'IoT hanno mostrato una maggiore resilienza durante la pandemia rispetto a quelle che hanno preso tempo. Questi leader dell'IoT fanno anche meglio su praticamente ogni parametro di performance rispetto ai ritardatari. Combinato con l'intelligenza della macchina, l'IoT permette ai leader di trasformare i grandi dati in decisioni intelligenti.

Tuttavia, sia i leader che i ritardatari devono essere consapevoli dell'impatto dell'IoT pervasivo sui dipendenti. L'aumento dei processi può influenzare il buy-in dei dipendenti, elevando le competenze umane necessarie per estendere la modernizzazione del business nei prossimi anni.

Tre passi per aumentare il valore dell'IoT

_ Capire cosa può fare l'IoT per la propria azienda. Creare un team consultivo interfunzionale e fare domande su come l'IoT può fornire valore all'interno e migliorare la competitività.

_ Accelerare l'adozione dei gemelli digitali dell'IoT. Riconoscere che l'IoT può essere scalato solo quando è combinato con tecnologie di accompagnamento come l'apprendimento automatico, l'automazione e l'analisi avanzata.

_ Adottare lo scaling intelligente. Adottare un'architettura decisionale in grado di fornire rilevanza contestuale ai dati che possono supportare decisioni e azioni guidate dai dati.

Servizi aftermarket alimentati dall'IoT: Da minaccia a opportunità

Utilizzando l'IoT, i produttori e i fornitori di servizi possono competere nell'aftermarket con un'esperienza flessibile e lungimirante.

Recentemente, nella sala di manutenzione di un edificio per uffici a Durham, NC, ci siamo imbattuti negli ascensori che erano stati in servizio per oltre 50 anni. Il vecchio logo polveroso stampato sul pannello di controllo era in diretto contrasto con una serie di etichette di servizio lucide di un nuovo fornitore, un concorrente del fornitore originale.

I cartellini includevano informazioni su chi aveva fatto la manutenzione dell'ascensore, cosa era stato testato e la data dell'ispezione. Anche se il fornitore originale aveva venduto l'attrezzatura alla fine degli anni '60, era chiaro che il suo concorrente l'aveva revisionata per diversi anni.

La domanda è: chi sarà il prossimo nome ad apparire sulla scatola? Perché proprio come il nuovo fornitore ha messo da parte il fornitore originale in quel ruolo chiave, è solo una questione di tempo prima che qualcun altro - utilizzando l'Internet of Things (IoT) e la tecnologia dei sensori intelligenti per aggiungere intelligenza a quelle etichette metalliche e ai beni stessi - possa sconvolgere ancora una volta il settore dei servizi aftermarket.

Tuttavia, mentre questa etichetta metallica di servizio potrebbe ora sembrare un artefatto di un'epoca passata - un tempo precedente agli oggetti dotati di sensori per trasmettere informazioni vitali - non lo è. Secondo la ricerca Work Ahead, meno della metà (43%) delle aziende a livello globale afferma di avere implementazioni IoT pienamente funzionali in atto. Questo significa che ci sono ancora molte aziende che operano senza asset connessi in modo significativo, come gli ascensori, nel loro ambiente.

Quindi, l'etichetta di manutenzione rappresenta lo stato delle operazioni e una minaccia competitiva per molte aziende oggi - e una grande opportunità sia per i produttori che per le organizzazioni di servizi aftermarket pronte a prendere un pezzo del loro business.

Catalizzatore: connettività e commoditizzazione

In tutto il settore, una maggiore concorrenza nelle vendite di nuove attrezzature e margini più stretti stanno spingendo le organizzazioni ad alta intensità di produzione a trovare entrate altrove, sia attraverso l'upsales, le vendite incrociate o i ricambi e i servizi aftermarket. La ricerca McKinsey & Co. rivela che i margini dell'assistenza post-vendita sono spesso un multiplo dei margini delle nuove attrezzature. Per molte aziende industriali ora, i volumi di manutenzione possono potenzialmente rappresentare oltre la metà dei loro margini di profitto.

Ispirate dall'Industria 4.0, le aziende ad alta intensità di produzione stanno sempre più collegando i loro asset, il che ha cambiato il gioco dei servizi aftermarket. Nella ricerca Work Ahead, le aziende che abbracciano l'IoT dimostrano prestazioni aziendali superiori rispetto alle aziende che non lo fanno. Questo ha senso dato che la connettività intelligente permette di fare molte cose, come il monitoraggio, il controllo e l'ottimizzazione dei servizi in tutta la catena del valore, in un modo che gli asset non connessi non permettono.

La connettività permette anche alle aziende di passare da una manutenzione preventiva a una postura di manutenzione predittiva, in cui la manutenzione viene attivata dalla raccolta e dall'analisi in tempo reale dei dati operativi ricavati dai sensori per identificare i problemi prima che l'attrezzatura si guasti. Le organizzazioni avanzate stanno usando l'analitica, l'AI e l'apprendimento automatico per modellare i guasti delle attrezzature e sviluppare algoritmi che possono prevedere potenziali problemi basati sulla storia dell'attrezzatura. McKinsey sostiene che la manutenzione predittiva può aumentare la disponibilità della linea di produzione fino al 15% e ridurre i costi di manutenzione fino al 25%. Questo rappresenta un risparmio sostanziale e una maggiore capacità per gli utenti delle attrezzature.

La battaglia per la relazione con il cliente

Oltre alla connettività degli asset, altri fattori hanno sconvolto il panorama competitivo dei servizi aftermarket. Componenti, parti e persino interi prodotti possono essere acquistati da una serie di fornitori, che siano concorrenti tradizionali, contraffattori, imprenditori o coloro che si occupano di assistenza e manutenzione delle attrezzature. Se non è possibile procurarsi pezzi originali a causa di interruzioni della catena di fornitura, o se i costi crescenti per i pezzi e l'assistenza sono stati trasferiti e non sono più tollerabili, a chi si rivolgeranno i clienti per avere delle alternative? E se il fornitore di servizi ha una conoscenza approfondita della composizione di un prodotto e della gamma di parti alternative, allora cosa gli impedisce di assemblare e consegnare un prodotto usando componenti dei concorrenti dell'OEM?

Inoltre, con la capacità di monitorare l'attrezzatura a distanza, cosa gli impedisce di acquistare semplicemente l'attrezzatura e poi affittarla al cliente come servizio - a un costo inferiore e con meno impegno - attraverso un abbonamento o un accordo di utilità?

Questo porta a un dilemma importante e a una minaccia considerevole per i produttori di apparecchiature originali: Chi possiede la relazione con il cliente? Oltre allo sconvolgimento stimolato dalla connettività e dalla mercificazione delle parti, i fiorenti movimenti dei consumatori come il "diritto alla riparazione" stanno anche erodendo la morsa degli OEM e spingendo il mercato verso una base più democratica.

Due modi di evolvere

Consideriamo il caso di un'azienda Fortune 500, che si è evoluta dall'essere solo un altro fornitore di servizi di pulizia di pulizie e finestre in un leader globale nei servizi di gestione delle strutture. L'automazione di quelli che una volta erano servizi manuali ha richiesto all'azienda non solo di acquisire e distribuire attrezzature automatizzate, ma anche di capire i requisiti di assistenza e manutenzione di tali attrezzature.

L'azienda è stata in grado di applicare questa nuova conoscenza operativa alla sua attività di gestione dei parcheggi, che ora utilizza biglietterie automatiche, cancelli automatici e chioschi di pagamento. Inoltre, il fornitore di servizi per le strutture ora progetta, costruisce e specifica molti dei prodotti che verranno utilizzati, che seleziona in base non solo al loro costo iniziale ma anche al loro costo di manutenzione a lungo termine. Le barriere tra proprietario, progettista, costruttore e operatore sono diventate indistinte, poiché i servizi forniti ora guidano il prodotto effettivo.

Sul rovescio della medaglia, consideriamo un produttore di attrezzature industriali a getto d'acqua. Con l'affermarsi delle nuove dinamiche dell'aftermarket, i fornitori di servizi dell'azienda hanno iniziato a competere direttamente con il produttore su parti e servizi e alla fine hanno iniziato a fare incursioni nell'assemblaggio e nello sviluppo di prodotti competitivi.

Per riaffermarsi nelle relazioni con i clienti, il produttore ha introdotto una garanzia estesa e completa per sostituire la garanzia di base del prodotto, che le ha permesso di sostenere in modo credibile un importante punto di vendita del prodotto: la durata. Sfruttando la connettività delle risorse dei suoi clienti attraverso il monitoraggio remoto, il produttore può ora raccogliere dati - tra cui temperature, pressioni e numero di cicli - che gli consentono di avviare l'assistenza al prodotto prima che si verifichi un guasto. Questo non solo aumenta la produttività del cliente, ma riduce anche i costi di assistenza per il produttore.

Cogliere l'opportunità

Chiaramente, la concorrenza dell'aftermarket si sta evolvendo rapidamente, presentando ai produttori tradizionali e ai fornitori di servizi una scelta: possono fornire ai loro clienti un'esperienza flessibile e lungimirante che interrompa la concorrenza, oppure possono vedere ridefinito il loro rapporto con i clienti da nuovi operatori di mercato che sfruttano questa nuova opportunità dell'aftermarket.

Come dice spesso il guru della produzione snella Dr. W. Edwards Deming, "Non è necessario cambiare. La sopravvivenza non è obbligatoria".