Dopo che la pandemia COVID-19 ha provocato un'onda d'urto nel settore della vendita al dettaglio, tutti speravamo di poter finalmente tornare a un certo senso di normalità. Ma sappiamo fin troppo bene che il settore della vendita al dettaglio è sempre in una fase di sconvolgimento e voi siete costantemente al lavoro per cercare di prevenire le sfide nuove e quelle già esistenti.

Ad esempio, mentre l'inflazione, alta da decenni, sembra stia regredendo, i vostri clienti sono ancora incerti nello spendere più del loro reddito discrezionale nei negozi. Anche se il sentimento dei consumatori è migliorato un po' alla fine del 2022, è diminuito all'inizio del 2023 e si attesta su livelli relativamente bassi. E anche se i clienti tornano nei negozi, si aspettano l'esperienza comoda e senza soluzione di continuità che è stata offerta loro durante la pandemia COVID-19. Come vi sentite di procedere? State soddisfacendo le loro aspettative? O c'è ancora del lavoro da fare per portare il vostro negozio alla pari con il quadro del "negozio moderno" che vogliono vedere?

Le vendite di e-commerce hanno superato i mille miliardi di dollari nel 2022, il massimo storico. Per questo è importante che continuiate a concentrarvi sull'esperienza del cliente all'interno del negozio, oltre che sulle esperienze sul web e sulle app mobili, ottimizzando il modo in cui i clienti passano dallo shopping online a quello fisico. E dato l'altissimo tasso di turnover nel settore retail (nel 2022, quasi la metà di tutti i dipendenti front-line del settore retail ha dichiarato di voler lasciare il proprio posto di lavoro nei prossimi tre-sei mesi), è necessario soddisfare le diverse esigenze dei lavoratori in modo equilibrato con le necessità aziendali.

Tuttavia, se passate tutto il tempo a reagire a queste sfide, sarà come spurgare l'acqua da una barca che perde. Quindi, la vera domanda che dovreste porvi ora non è: "Come faccio a gestire tutte queste sfide?". È "come posso fare dei cambiamenti ora per mitigare l'impatto significativo degli inevitabili cambiamenti macroeconomici e sociali che minacciano di sconvolgere la mia attività?".

Concentrandovi in modo proattivo sulle misure preventive invece che su quelle reattive, potete dotare il vostro negozio dell'infrastruttura necessaria per gestire qualsiasi sfida operativa che voi e il vostro team incontrerete. Che si tratti di irregolarità nel personale, di fluttuazioni selvagge nei carichi di lavoro del negozio o di un afflusso di clienti durante le situazioni di emergenza, dotare le operazioni del negozio di sistemi più moderni che consentano di acquisire, aggregare, analizzare e agire in modo digitale e automatico i dati aiuta a garantire che il personale del negozio sia in grado di gestire e risolvere attivamente queste sfide in tempo reale senza farsi prendere dal panico.

Il punto di partenza migliore è pensare a ciò che è necessario per gestire un'attività redditizia: i tre ingredienti chiave del quadro "Modern Store" presentato al NRF Big Show 2023:

Associati - Inventario - Clienti

Cosa serve per semplificare i processi operativi esistenti, come l'esecuzione del negozio, la previsione e la programmazione della manodopera e la gestione dell'inventario... senza strappare, sostituire o stravolgere nulla? Forse direte: "Bisogna cambiare molte cose". Ma non è vero. Esistono piattaforme software intelligenti per la vendita al dettaglio - e per "intelligenti" si intendono algoritmi di intelligenza artificiale - che possono dare a voi e al vostro team la direzione necessaria per migliorare i risultati dei processi esistenti.

1_ Coinvolgere i collaboratori

Esistono modi concreti per aiutare i vostri dipendenti a diventare più felici, più impegnati e più produttivi.

# L'ottimizzazione dei processi di gestione della forza lavoro, come l'automazione dei processi di pianificazione e l'implementazione di soluzioni self-service per i dipendenti, può dare ai dipendenti una maggiore voce in capitolo sui loro orari e garantire loro orari che tengano conto delle preferenze e delle competenze dei dipendenti. I retailer hanno registrato una riduzione della spesa per la manodopera nei negozi fino al 5% utilizzando queste soluzioni per utilizzare la manodopera in modo più efficace.

# Semplificare l'esecuzione del negozio con un software di gestione delle attività è un ottimo modo per inviare automaticamente le attività prioritarie ai dispositivi mobili dei dipendenti giusti. In questo modo i dipendenti hanno a disposizione un elenco di attività, aggiornato in tempo reale, che possono utilizzare per assicurarsi di essere nel posto giusto al momento giusto e di lavorare sulle attività giuste.

# Semplificare la comunicazione e la collaborazione con soluzioni di comunicazione in tempo reale consente ai dipendenti di impegnarsi meglio con i clienti. I dipendenti hanno la possibilità di rispondere più rapidamente alle domande dei clienti collaborando con altri dipendenti, e per i manager è più facile fornire un feedback in tempo reale e assicurarsi che i dipendenti non siano confusi o frustrati nel loro lavoro. Questa chiarezza ha un impatto enorme sui dipendenti. Migliorando i processi di comunicazione, i retailer sono riusciti a ridurre il turnover dei dipendenti fino all'8%.

2_ Ottimizzare l'inventario

Ci sono alcune misure che potete adottare per garantire che le aspettative dei vostri clienti siano soddisfatte.

# Migliorare la disponibilità a scaffale fornendo una visione accurata e in tempo reale della quantità di scorte per località. A tal fine, è possibile utilizzare una soluzione di gestione dell'inventario per effettuare conteggi di ciclo più rapidi e meno costosi, rendendo più facile il monitoraggio continuo delle scorte e l'adeguamento dei prezzi in base alle necessità. Ma soprattutto, potete assicurarvi di avere a disposizione le scorte giuste in primo luogo sfruttando gli algoritmi di intelligenza artificiale che sono stati specificamente perfezionati per migliorare l'accuratezza delle previsioni e della pianificazione. Se non avete allocato o rifornito le quantità giuste per soddisfare la domanda, i vostri collaboratori o i merchandiser DSD (Direct Store Delivery) non possono fare nulla per soddisfare le aspettative dei clienti. Non possono produrre articoli sul posto per salvare le vendite.

# Semiautomatizzate l'evasione in negozio utilizzando la gestione dei compiti e la comunicazione in tempo reale per informare i dipendenti quando devono gestire gli ordini e aiutarli a prelevare gli ordini più velocemente tramite strumenti di picking guidato. In questo modo, i clienti non dovranno affrontare tempi di attesa prolungati. Ricordate che il vantaggio principale del BOPIS è la comodità. Ma è conveniente solo se il ritiro sul marciapiede o in negozio è più veloce dello shopping del cliente stesso. Non so dire quante volte mi è capitato che qualcuno mi dicesse di aver cancellato un ordine online che stava ancora elaborando ore dopo, quando è arrivato in negozio, perché alla fine è riuscito a entrare, prendere quello che gli serviva e uscire più velocemente.

# Riducete al minimo le perdite e i furti utilizzando l'analisi basata sull'intelligenza artificiale per individuare le fonti invisibili di perdita dei prodotti e avviare azioni correttive per risolvere i problemi. La prevenzione delle perdite ha un ruolo importante nella disponibilità dell'inventario e più le perdite possono essere individuate e gestite, più l'inventario di un rivenditore sarà ottimizzato. Questo ha anche un notevole impatto sui profitti. I retailer hanno visto diminuire le percentuali di differenze inventariali dei prodotti fino al 27% grazie all'utilizzo di analisi basate sull'intelligenza artificiale per ridurre perdite e furti.

3_ Elevare l'esperienza del cliente

È necessario mettere a disposizione dei collaboratori tutte le informazioni pertinenti di cui un cliente può avere bisogno. I dipendenti hanno la possibilità di chiedere informazioni sui prodotti al proprio manager o ad altri collaboratori? Sono in grado di localizzare i prodotti o di accedere alle informazioni relative all'inventario? Gli addetti al commercio al dettaglio devono essere in grado di rispondere in un attimo a qualsiasi domanda del cliente, altrimenti rischiano di interrompere quell'esperienza di ricerca-negozio-pagamento senza soluzione di continuità che aumenterà il volume e il valore delle transazioni.

Per ottenere questa risposta in tempo reale è fondamentale dotare il personale del giusto hardware e software di comunicazione mobile. Senza un modo per parlare o mandare messaggi agli altri dipendenti o controllare le informazioni sui prodotti in tempo reale, i dipendenti non faranno altro che intralciare i clienti. Gli addetti al commercio al dettaglio hanno anche bisogno di indicazioni in tempo reale sui compiti assegnati, sia che si tratti di apporre una segnaletica pertinente, di organizzare promozioni in negozio o di rifornire gli scaffali vuoti. L'esperienza del cliente dipende in larga misura dalla produttività e dall'informazione dei dipendenti, che possono così migliorare il servizio all'interno del punto vendita e garantire che il viaggio dell'acquirente sia completamente privo di attriti.

CAMBIARE

Vi troverete sempre a dover affrontare eventi potenzialmente dirompenti, perché ci saranno sempre crisi dietro l'angolo o cambiamenti di mercato difficili da prevedere. Ecco perché è così importante creare una struttura operativa che sia abbastanza agile da reagire a questi cambiamenti senza rendere la vita difficile ai vostri collaboratori e ai vostri clienti - e questo comincia con l'iniettare più intelligenza nell'infrastruttura tecnologica operativa che tiene il vostro personale al corrente e nella giusta direzione. Il bello di un software dotato di intelligenza artificiale e addestrato a gestire la previsione della domanda, la pianificazione, la gestione delle attività, la prevenzione delle perdite e la programmazione della manodopera è che non richiede la completa sostituzione dei sistemi o la reingegnerizzazione dei processi aziendali. Può essere inserito chirurgicamente nella struttura esistente. In questo modo è possibile ridurre rapidamente i rischi, le perdite e le incertezze che mettono a dura prova la capacità di soddisfare clienti, dipendenti e dirigenti.