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Perché la "Normalizzazione del Rischio" può mettere a repentaglio i Lavoratori Mobili

25 Giugno 2019 La normalizzazione del rischio è "il processo graduale attraverso il quale pratiche o standard inaccettabili diventano accettabili. Poiché il comportamento deviante si ripete senza risultati catastrofici, diventa la norma sociale per l'organizzazione". Nel seguente articolo, tratto dal blog di Zebra, vediamo l'importanza dell'utilizzo di dispositivi rugged per applicazioni di business e come la normalizzazione del rischio possa in quest'ottica rappresentare un problema con cui avere a che fare.

"Non abbiamo bisogno di comprare ancora dei tablet rugged, non si sono mai rotti. Nel corso del nostro rinnovo del parco macchine, compreremo tablet di qualità commerciale".
Le parole in tal senso sono state pronunciate da due diversi clienti a un responsabile delle vendite di un'altra azienda produttrice di dispositivi mobili rugged. Mentre mi raccontava la storia ad una fiera, questi due clienti avevano usato tablet rugged per un'intera generazione di prodotti. Tuttavia, per la generazione successiva, hanno proceduto all'implementazione di dispositivi non rugged. Entrambi hanno interrotto il loro lancio subito dopo perché hanno iniziato a registrare alti tassi di guasto.

Un cliente utilizzava i dispositivi mobili per ricerche di mercato sulla strada e l'altro era una compagnia di assicurazioni che li utilizzava per la valutazione dei sinistri. Il problema era che, in entrambi i casi, i dispositivi venivano utilizzati dai lavoratori che trascorrevano le loro giornate in piedi, e i dispositivi non rugged non potevano sopravvivere a una caduta da 3-4 piedi sul marciapiede - queste cadute si verificavano più frequentemente di quanto i clienti si aspettassero. Il motivo per cui i tablet rugged che avevano usato in precedenza non si sono mai rotti in tali scenari era perché erano stati costruiti per non rompersi, a differenza dei dispositivi di classe consumer (alias "non rugged") che non sono stati progettati con considerazioni di durata così rigide. Ma è stata la capacità di sopravvivenza dei tablet rugged - la mancanza di incidenti per un periodo pluriennale - che alla fine ha portato entrambi i clienti a cadere vittime della "normalizzazione del rischio" (o "normalizzazione della devianza" per essere coerenti con la NASA) e a prendere la decisione, successivamente rifiutata, di passare a dispositivi "meno costosi" non rugged.

Come definito dalla dottoressa Diane Vaughan, la normalizzazione del rischio è "il processo graduale attraverso il quale pratiche o standard inaccettabili diventano accettabili. Poiché il comportamento deviante si ripete senza risultati catastrofici, diventa la norma sociale per l'organizzazione".

L'esempio classico è stato l'incidente del Challenger Shuttle nel 1986. Prima del disastro, ci sono stati alcuni lanci di successo ad una temperatura ambiente leggermente inferiore a quella degli O-Ring progettati per il supporto. Poiché questi lanci sono stati completati senza incidenti, il team di lancio ha ritenuto sicuro ritenere che i rischi associati ai lanci a temperatura fredda fossero sopravvalutati - rendendo normali i lanci "riusciti" a temperatura fredda. Fino a quando uno di questi lanci non ha fallito, in modo catastrofico.

Tale normalizzazione del rischio avviene nella vita quotidiana. Sappiamo che l'accesso alle applicazioni sugli smartphone durante la guida è estremamente pericoloso. Eppure, molti automobilisti usano ancora lo smartphone mentre guidano. Perché? Perché la fanno franca un paio di volte. Il livello di rischio sembra inferiore. Così, lo fanno di più, e presto non sembra così rischioso. Oppure cominciano a credere che "posso gestirlo meglio di altri", il che diluisce ulteriormente la percezione del rischio. Poi uno sguardo di due secondi sullo schermo del telefono si trasforma in tre o quattro secondi, e poi c'è un incidente.

Ci sono alcune lezioni da apprendere in questo senso:

1. In primo luogo - se si sta cercando di decidere tra tablet robusti e non rugged per i lavoratori mobili o discutere se guardare o meno il dispositivo mentre si guida - si deve sempre essere consapevoli della differenza tra l'attenuazione del rischio e l'assenza di rischio. Un'efficace prevenzione dei rischi non deve essere scambiata per nessun rischio. I piloti di aerei utilizzano rigorosamente liste di controllo. Tuttavia, non è nella nostra natura umana impegnarsi in compiti ripetitivi, anche se producono un "momento di risparmio". Questo è il motivo per cui l'industria aeronautica ha collegato attivamente la mancanza di utilizzo delle liste di controllo con gli incidenti. Nell'ambito di una campagna di educazione alla sicurezza, le autorità hanno distribuito video di incidenti aerei e hanno mostrato ai piloti che l'uso di una lista di controllo avrebbe evitato gli incidenti. Hanno fornito la prova per mitigare la normalizzazione del rischio. Oggi, nessun pilota direbbe che, dal momento che raramente trovano un problema, non hanno bisogno di usare una lista di controllo.

2. In secondo luogo, c'è un vecchio detto sulla gestione dei progetti: "Non c'è mai abbastanza tempo per farlo bene, ma sempre abbastanza tempo per farlo ancora". Questo stato d'animo è particolarmente rischioso per le organizzazioni che minimizzano i vantaggi dei computer portatili rugged semplicemente perché presumono che ci vorrebbe più tempo, costerebbe di più o richiederebbe un ulteriore acquisto da parte dei dirigenti per implementare dispositivi rugged intrinsecamente robusti rispetto a dispositivi standard di tipo business-grade o consumer-grade. Sì, si può far decollare il progetto prima optando per compresse non rugged, ma è possibile che i tempi di inattività dei lavoratori aumentino con l'aumentare del numero di tablet difettose a causa di cadute o esposizioni a contaminanti fluidi, vibrazioni o polvere.  Pertanto, è necessario decidere quanto impatto avrebbe un tablet rotto sull'operazione.

3. Infine, questo è il modo migliore per decidere se "robusto ne vale la pena" (per ridurre al minimo il rischio di normalizzazione del rischio): se i lavoratori sono in piedi e lavorano, i vostri dispositivi sono a rischio di incontrare molti pericoli diversi che potrebbero portare al guasto del dispositivo. Pertanto, se il costo della perdita di produttività è superiore al costo del dispositivo mobile, è necessario essere rugged. Detto diversamente, se qualche ora senza un dispositivo costa solo 700 dollari o meno alla vostra organizzazione, allora non c'è bisogno di rugged. Tuttavia, se il costo di un lavoratore inattivo, più il costo di un cliente non servito, più il costo del re-provisioning IT di un nuovo dispositivo mobile è maggiore di, ad esempio, 700 dollari, allora il rischio richiede l'investimento di dispositivi più durevoli.

Una volta mi chiedevano informazioni sui tablet rugged nei ristoranti. Dato che il personale d'attesa è in piedi e lavora, avrebbero (per definizione) bisogno di dispositivi robusti, giusto? Nel caso dei ristoranti da tavolo tradizionali con server, la risposta è no.

Il costo di un tablet rotto per la vendita al ristorante potrebbe essere minimo. La maggior parte dei server in un ambiente di ristorazione a sedere può tornare all'utilizzo della carte in velocità, senza causare troppe interruzioni nel flusso di lavoro. Forse quattro ordini di tavoli da ristorante sarebbero ritardati se un tablet si rompe. Questo costa al ristorante al massimo $250 (se non altro), che è approssimativamente il costo di un mini-tablet a buon mercato.

Tuttavia, per fare davvero questo punto di costo-beneficio, la risposta cambia per coloro che usano i tablet per fare la coda in un ambiente di servizio rapido. Il pay-back per il queue-busting è spesso molto breve, di solito solo pochi mesi per i dispositivi robusti. Le linee che diventano più lunghe di alcune auto così spesso causano la perdita dell'auto successiva; mantenere queste vendite è molto redditizio. Quindi, in questi casi, l'economia è fortemente a favore di dispositivi robusti che sopravviveranno. E questo prima di rendersi conto dell'ambiente che questi dispositivi vivranno - e dovranno sopravvivere - su base giornaliera: spesso all'esterno in pieno sole, pioggia e altre condizioni difficili.

Il dibattito tra le organizzazioni di assistenza sul campo è a un livello completamente diverso, in quanto l'utilizzo del computer mobile - e quindi i requisiti - sono completamente diversi. Tecnici qualificati trascorrono le loro giornate guidando verso appuntamenti, utilizzando il GPS e altri strumenti di spedizione. I dati relativi alle attività di ispezione, manutenzione e riparazione vengono registrati; le parti di ricambio vengono scansionate e aggiunte alle fatture; e le richieste dei clienti, insieme alle azioni che ne derivano, vengono tutte registrate. E questo in uno scenario semplice. Se il tablet si rompe e la tecnologia non funziona fino a quando non può tornare in ufficio per prenderne uno nuovo, i clienti non vengono assistiti e si sostengono costi significativi. Non dimenticate che il nuovo tablet dovrà ancora essere fornito (rete cellulare accesa, password e credenziali delle impronte digitali installate, caricamento di applicazioni personalizzate e gestione delle licenze, recupero e trasferimento dei dati, ecc). Non si tratta di una situazione di sostituzione "grab-and-and-go".

Infatti, il costo di guasto di un tablet si sposta rapidamente a migliaia di dollari per la maggior parte delle organizzazioni. Questa è la prova che i tablet rugged si ripagano rapidamente da soli in questi ambienti.

Articolo tratto da:
Zebra Blog

Topic:
Edge Mobility

 

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