Briciole di pane



Experience is Everything, la nuova via verso l’economia dell’esperienza

Experience is Everything, la nuova via verso l’economia dell’esperienza

04 Marzo 2019 In una recente ricerca di PwC dal titolo ‘Experience is Everything' viene sdoganato il concetto di come non basti più l'apprezzamento di un prodotto o di un servizio per l'engagement del cliente, ma di come l'esperienza sia diventata leva strategica utilizzata dalle aziende per differenziarsi e crescere.

Il 59% dei consumatori ritiene che i brand abbiamo perso il contatto con i clienti e soltanto il 38% afferma che i dipendenti di un'azienda comprendano le specifiche esigenze dell'acquirente. Ma tre clienti su quattro sostengono che l'esperienza sia fattore rilevante nelle decisioni di acquisto e addirittura quasi la metà sia disposto a pagare di più per viverla.

Se la tecnologia abilitante e discreta diventa un driver di avvicinamento al cliente, la relazione più autentica è rafforzata dall'offline, come sostiene il 74% degli intervistati che richiede una maggiore interazione umana volta ad un migliore concetto di esperienza positiva.

Come ha titolato il Guardian per descrivere l'economia dell'esperienza, si moltiplica la generazione trasversale del ‘fallo e basta', con utenti iperconnessi che hanno voltato le spalle ai prodotti. Se nel ventesimo secolo ha dominato il materialismo oggi domina l'esperienzialismo, con utenti che spendono meno per comprare cose ma spendono di più per fare cose, raccontando poi tutto sui social.

E così, in questo nuovo contesto, le aziende più virtuose nominano il CXO, che per esteso si legge chief experience officer, una nuova figura che ha l'obbiettivo di mappare, migliorare e promuovere l'esperienza dei clienti, rendendola unica. Perché è proprio da lì che si arriva alla relazione positiva tra azienda e cliente, punto fondamentale per una crescita sostenibile.

Bibliografia:
‘Massaggi, manicure e chef, brand a caccia di esperienze', di Giampaolo Colletti, da Il Sole 24 ORE.

 

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